Şirketlerin CRM ajandası

CRM'in nasıl hayata geçtiğini, önümüzdeki dönemde şirketlerin gündeminde CRM'in nasıl bir rol oynayacağını araştırdık

17 TEMMUZ, 20150
Paylaş Tweet Paylaş
Şirketlerin CRM ajandası

CRM, müşteriyle temas eden her şirketin en kritik gündem maddelerinden biri. 2000'li yılların başlarında adından söz ettirmeye başlayan CRM, bugün başarılı şirket liderlerinin ajandasında ilk sıralarda yer alan konuların başında geliyor. Dünyayla eşzamanlı olarak Türk iş dünyasının gündemine giren bu konu, ilk başta uygulama hataları nedeniyle bir parça hayal kırıklığı yaratsa da gereken yaklaşımı gösteren şirketlerin CRM'in geri dönüşünden ciddi şekilde faydalandıkları da bir gerçek. Uzmanlar önümüzdeki dönemde CRM'e ilginin artarak devam edeceğini düşünüyor. Wicasa Group Ajans Başkanı Aslı Şarman, özellikle genç nüfusun CRM faaliyetlerine olumlu yanıt vermesiyle bu çalışmaların daha da artacağını söylüyor. Önümüzdeki 3 yılda CRM'in Türkiye'de en üst noktaya ulaşacağını ifade ediyor. "Büyük ölçekli şirketlerin neredeyse tamamı CRM faaliyetlerine bu dönemde başlayacak. KOBİ'ler de yavaş yavaş bu konuda hareketlenecek" diye konuşuyor. Peki şirketler CRM'e nasıl bakıyor? Türkiye'de şirketlerin yüzde kaçında CRM uygulaması var. En önemlisi bu uygulamaların geri dönüşünü nasıl alıyorlar? Bu sorulara yanıt bulmak için 100'ün üzerinde şirket CEO'sunun katılımıyla iş dünyasının nabzını tutan bir araştırma gerçekleştirdik.

"ÇAPRAZ SATIŞLAR ARTIYOR"
Tunç Akyurt/Akbank Strateji, Crm, Ürün ve Kanal Geliştirmeden sorumlu genel müdür yardımcısı

8 YIL ÖNCESİNE DAYANIYOR
CRM alanında ilk uygulamalarımız 8 yıl öncesine dayanıyor. CRM uygulamalarımız bizlere birçok kanalda iletişime geçtiğimiz müşterilerimizin ihtiyaçlarını hızlı algılayabilme ve bu ihtiyaçlara uygun önerileri gerçek zamanlı olarak geliştirebilme reflekslerini kazandırmış durumda.
SAĞLADIĞI KATKILAR
Bankamızdaki CRM uygulamaları konusunda liderlik CRM bölümü başkanlığında Attila Bayrak tarafından yürütülüyor. CRM ile öncelikle, müşteriye sunduğumuz ürün ve hizmetler arası çapraz satışlarda gözle görülür artışlar sağlıyoruz. CRM ile gerçekleştirdiğimiz müşteri odaklı aksiyonlar sonucu elde ettiğimiz bilgiler bize ürün ve hizmet tekliflerimizin hazırlanmasında önemli katkı sağlıyor.
YENİ DÖNEM PLANI
Böylelikle hem iş sonuçlarına ulaşma hızımız artıyor hem adetsel ve hacimsel artışları, müşteri ihtiyaçlarını ön planda tutarak sağlayabiliyoruz. CRM alanındaki başarımızın en önemli anahtarının başta insan kaynağı olmak üzere, teknoloji ve diğer alanlarda yaptığımız yatırımlarımız olduğuna inanıyoruz. 2011 yılı yatırım planımız içinde CRM süreçleri de yer alıyor. Önümüzdeki dönemler içinde optimizasyon, coğrafi kodlama ile pazarlama gibi sofistike uygulamaların hayata geçirilmesi gündemimizde yer alıyor.

YÜZDE 89'DA CRM VAR
Yaptığımız araştırmaya katılan şirketlerin yüzde 89'u CRM uygulaması gerçekleştiriyor. CRM uygulamalarını kullananların yüzde 81,2'si aldığı sonuçlardan memnun. Dünyada ve Türkiye'de CRM uygulamalarını kullanan şirketlerin oranı sektöre bağlı olarak değişiyor. Örneğin bazı pazarlarda bankacılık, telekomünikasyon, e-ticaret ve organize perakende gibi sektörlerde bu oranlar yüzde 100'e yakın durumda.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz