Deneyim tasarımını odağımıza aldık

Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce’yle sektörde yaşanan yeni gelişmeleri, müşteri taleplerini ve uygulamaları konuştuk...

27.08.2021 10:58:000
Paylaş Tweet Paylaş
Deneyim tasarımını odağımıza aldık

Uzaktan müşteri edinimiyle 1 Mayıs’tan itibaren bankacılıkta yeni bir dönem başladı. Artık şubeye gitmeden banka müşterisi olunabildiğini söyleyen Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı BURCU CİVELEK YÜCE, finans sektörünün bütününü olumlu etkilemesi beklenen müşteri odaklı gelişmelerin bankacılığın geleceğini şekillendireceğini belirtiyor ve ekliyor: “Deneyim tasarımını odağımıza aldık.”

çtan uca dijital müşteri edinimiyle bankacılık sektöründe yeni bir dönem başladı. Devrim niteliğindeki uygulamayla artık bir bankanın müşterisi olmak için mutlaka fiziksel olarak ıslak imza sürecinden geçmek gerekmiyor. 1 Mayıs’tan bu yana şubeye gitmeden banka müşterisi olunabiliyor. Türkiye’de bankaların dijital servislerdeki gelişmişliğinin pek çok ülkeye kıyasla çok ileride olduğunu söyleyen Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, “Yeni yasal düzenlemeyle sektörde yepyeni bir dönem başladı. Artık bir bankanın müşterisi olmak veya banka değiştirmek hiç olmadığı kadar kolay. Müşteri odaklılık bankacılığın geleceğini şekillendirecek” diyor. Akbank Mobil’den dijital süreçle Akbank müşterisi olanlar için yıl boyunca avantajlar da sunacaklarını söyleyen Yüce, “Mobilden Akbank müşterisi olanlar, 1 yıl boyunca EFT/havale, limit üstü para çekme ve ortak ATM işlemlerinden ücretsiz faydalanabilecekler. İlk kez Akbanklı olup Akbank Mobil’den karta başvuranlar internet alışverişlerinde bir yılın sonunda Akbank Kart’la 1.200 TL’ye, Axess veya Wings’le 900 TL’ye toplamda 2.100 TL’ye varan kaybolmayan chip-para kazanabiliyor” diyor. Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce’yle sektörde yaşanan yeni gelişmeleri, müşteri taleplerini ve uygulamaları konuştuk:

1 Mayıs’tan bu yana şubeye gitmeden banka müşterisi olabiliyoruz. Henüz bunu deneyimlememiş olanlar için nasıl uzaktan müşteri olunabileceğini anlatır mısınız? 

Türkiye’de bankaların dijital servislerdeki gelişmişliği pek çok ülkeye kıyasla çok ileride. Ancak 1 Mayıs 2021 tarihine kadar bu dijitalleşmiş servislere ulaşabilmenin giriş kapısı dijital değildi. Bir bankanın müşterisi olabilmek için mutlaka fiziksel bir ıslak imza sürecinden geçmek gerekiyordu. Bankacılık sektörü de uzun zamandır giriş kapısının dijitalleşmesini bekliyordu. 1 Mayıs itibarıyla hayata geçen ve uçtan uca dijital bir süreçle müşteri olma imkânı sağlayan yeni yasal düzenlemelerle birlikte sektörde yepyeni bir dönem başladı. Artık bir bankanın müşterisi olmak veya banka değiştirmek hiç olmadığı kadar kolay.

Sistem nasıl işliyor?

Akbank’ta, uzaktan müşteri edinimi için ileri teknolojileri kullanarak tasarladığımız sürecimiz, baştan sona OCR (Otomatik Karakter Tanıma), NFC (Yakın Mesafe İletişim), biyometrik kontroller ve görüntülü görüşme adımlarıyla birbirini tamamlayan, çapraz teyitlerin yapıldığı tek bir oturumdan oluşuyor. Yeni uygulama kapsamında kullanıcılar, Akbank Mobil üzerinden gerekli bilgileri doldurduktan sonra yeni çipli kimlik kartının ön ve arka yüzeyinin fotoğrafını çekiyor. NFC teknolojisiyle kimliğini telefonun arkasına temas ettirerek taratan kullanıcı, yüz biyometrisiyle doğrulamasını da gerçekleştirdikten sonra kimlik tespiti için görüntülü görüşme aracılığıyla müşteri temsilcisine bağlanıyor. Müşteri temsilcisi kimlik tespitini gerçekleştirince banka şubesine gitmeye, kurye beklemeye gerek kalmadan müşteri olunabiliyor. Böylece Akbank Mobil’den sunulan tüm ürün ve hizmetlere anında erişilebiliyor. 

Akbank olarak uçtan uca dijitalden müşteri olma deneyimini tasarlarken nelere dikkat ettiniz? 

Bu süreçte de her zamanki gibi müşteri ihtiyaçlarını ve deneyim tasarımını odağımıza aldık. Sadece regülasyonun gereklerine uyumlanmakla kalmayıp müşterilerimize en iyi ve bütünsel hizmeti sunmak için bazı kritik yenilikleri de uzaktan müşteri olma sürecimize dahil ettik. Müşterimiz olmak için Akbank Mobil’i indirenler aynı süreçte vadesiz hesap, banka kartı, kredi ve kredi kartı başvurularını da anında yapabiliyor. Bu bizi sektörde ayrıştıran bir unsur oldu. Böylelikle kullanıcılar, son derece yalın ve akıcı bir deneyimle ve dakikalar içinde Akbank müşterisi olurken pek çok temel bankacılık ürününe de aynı anda sahip olup birçok avantajdan faydalanabiliyor. 

Müşterilerinize ne tür avantajlar sunuyorsunuz?

Bu süreçte müşterimiz olan kullanıcılara sunduğumuz önemli iki ayrıştırıcı unsur daha var. Dakikalar içinde Akbank müşterisi olduklarında aynı zamanda dijital kullanıma hemen açılmış banka kartlarına ve kredi kartı başvuruları onaylanmışsa dijital kredi kartlarına hemen erişebiliyorlar ve fiziksel kart teslimini beklemeden her iki ürünü de kullanmaya başlayabiliyorlar. Akbank Mobil’den bu dijital süreçle Akbank müşterisi olanlar için yıl boyunca avantajlar da sunacağız. Mobilden Akbank müşterisi olanlar, 1 yıl boyunca EFT/havale, limit üstü para çekme ve ortak ATM işlemlerinden ücretsiz faydalanabilecek. İlk kez Akbanklı olup Akbank Mobil’den karta başvuranlar internet alışverişlerinde bir yılın sonunda Akbank Kart’la 1.200 TL’ye, Axess veya Wings’le 900 TL’ye toplamda 2.100 TL’ye varan kaybolmayan chippara kazanabiliyor.

Yeni dönemde bankalar için müşteriyi tanımak, onlara özel içerikler sunmak daha da önem kazanacak. Akbank olarak bu konuda siz neler yapıyorsunuz? 

Akbank bu açıdan avantajlı bir konumda. Banka olarak sektördeki uzun yılların oluşturduğu derin finans ve bankacılık birikimini, yapay zeka yetkinlikleriyle birleştirerek fark yaratan uygulamaları devreye alıyoruz. Bu şekilde veriyi hikayeleştirerek müşterilerimize sunabiliyoruz. İş birimlerimiz, analitik ve teknoloji ekiplerimiz ve partner ekosistemimizle birlikte bu alanda yoğun bir iş birliği içerisinde çalışıyoruz. Bizim için müşterilerimizin bankamızla yaşadığı her deneyimin sade ama etkili olması kritik önem taşıyor. Bunu sağlayabilmek için de güçlü analitik yetkinliklerle müşterilerimizin bankamızla her temas anını daha anlamlı hale getirmek çok önemli. Amacımız doğru müşteriye, doğru anda, onun için anlamlı çözümü üretebilmek. Müşteriyle kurduğumuz iletişimin arkasında akıl ve içgörü olması gerektiğine inanıyoruz. Onlar için “hiperkişiselleştirilmiş” diyebileceğimiz, finansal hayatı kolaylaştıracak içerikler ve manalı öneriler üretmek için yapay zekayı kullanıyoruz. Geçmişte geleneksel istatistiksel yaklaşımlarla yapılan kredi riski, fiyatlama ve müşteri modelleme çalışmaları günümüzde makine öğrenmesi yöntemleriyle yapılıyor. Bunun yanında yapay zeka destekli chatbot’lar, robo-advisor’lar günlük hayatlarımızın içine girmiş durumda. Bu teknolojiler, süreçlerin otomasyonunu da önemli ölçüde artırıp verimlilik yaratıyor ve potansiyel farklı fırsatları beraberinde getiriyor. Ayrıca hem hız hem doğruluk açısından insanın karar verme süreçlerine büyük katkı sağlıyor. Veri depolama ve işleme maliyetlerinin düşmesi, insanların dijital aktiviteleriyle birlikte ürettikleri veri miktarındaki üstel artış ve yapay zeka teknolojilerindeki hızlı gelişmeleri göz önünde bulundurduğumuzda, artık yapay zekadan güç alan dijital bir çağda olduğumuzu rahatlıkla söyleyebiliriz. 

Bu insan merkezli bankacılık servisleri müşterilerin finanasal yaşamlarını nasıl kolaylaştıracak? 

Günümüzde “dijital dönüşüm” denildiğinde maalesef insan faktörünü tamamen devre dışı bırakan, mevcut süreçleri dijital dünyaya aynen aktaran süreç bakış açısına sahip ve yine maalesef eldeki teknolojileri kullanmak için fırsat kollayan bakış açılarının çoğunlukta olduğunu görebiliyoruz. Oysa dijital transformasyon dediğimiz şey müşterinin ihtiyaçlarının özüne inmekle girift gereksinimleri, teknolojinin ve finansal hizmetlerin karmaşıklığını, müşterilerimize hissettirmeden perde arkasında çözmekle mümkün. Bugün mobil cihazlarla banka servislerine dijital erişim, anında ödemeler, mobil cüzdanlar, kablosuz ödemeler, blockchain ve açık API yapıları tüketiciler ve kurumlar açısından gündelik işlemlerin temel bileşenleri haline geldi. İnsan merkezli bankacılık servisleriyle finans sektöründe şeffaflık ve rekabet arttığı gibi tüketiciler için de finansal hayatın kolaylaşması ve kapsayıcılık gibi merkezinde “insan” olan servisler, her geçen gün artacak. Finans sektörünün bütününü olumlu etkilemesi beklenen bu avantajın yanında müşteriler de hesap sahibi oldukları, çalıştıkları bankalardan/hizmet sağlayıcılardan yapılacak veri akışı sayesinde kendi finansal yaşamlarını ve daha bütüncül bir hizmet çeşitliliğiyle birlikte görüntüleme ve yönetme fırsatı bulacak. Bunların hepsi heyecan verici ve müşteri odaklı gelişmeler olarak bankacılığın geleceğini şekillendirecek.


"KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ İÇERİK SUNUYORUZ"

BEĞENİ TABLOSU
Akbank Mobil’de müşterilerimiz için yapay zekayla destekli özel bir iletişim alanı vasıtasıyla 2019 Eylül’den bu yana kişiselleştirilmiş içerikler sunuyoruz. Geldiğimiz noktada ayda 25 milyondan fazla tamamen kişiye özel akıllı finansal iç görüler, ipuçları ve bununla birlikte çözüm önerileri de veriyoruz. Müşteri özelinde ürettiğimiz bu iç görüler yüzde 85’in üzerinde beğeni oranına sahip.

RİSK YÖNETİMİ Yapay zeka teknolojisinden faydalandığımız alanlardan birisi de risk yönetimi. Birkaç yıl önce yapay zeka kullanarak kredi riski modellemesi için Silikon Vadisi’nden önde gelen bir şirketle iş birliği kurduk. Akbank olarak kredi değerlendirme modellerimizi makine öğrenmesi algoritmalarını kullanarak yeni nesil modellerle gerçekleştiriyoruz.



"YAPAY ZEKADAN GÜÇ ALIYORUZ"

FİNANSAL ZEKA 
Tüm etkileşim kanallarımızda kullanılan, müşterilerimize en doğru teklifleri oluşturmak için veriyle beslenen Finansal Zeka (FİZ) olarak adlandırdığımız gelişmiş bir satış ve öneri aklına sahibiz. FİZ, müşterilerin ihtiyaçlarını doğru ürünle bir NPTB modeliyle (yani müşterimizin satın alınacağı sonraki ürünler) eşleştiren, makine öğrenimi algoritmalarından beslenen bir yapı olarak başladı.  

TEKLİF ÜRETİYOR
Zamanla ara yüzün arkasındaki model seti “tutundurma”, “etkinleştirme”, “aktivasyon” modelleri de dahil olmak üzere çok daha geniş bir çeşitliliğe doğru genişledi. Bugün FİZ’in yaklaşık 2 bin değişken üzerine kurulu 100’den fazla modeli var ve her ay FİZ’le aktif müşterilerimizin yüzde 85’i için teklifler üretip sunuyoruz.

ASİSTAN UYGULAMASI Bir başka örnek ise bankamızın chatbot’u Akbank Asistan. Müşterilerimizin Akbank Mobil içinden ulaşarak finansal işlem yapabileceği, merak ettiği soruların cevabını bulabildiği Akbank Asistan da yapay zekayla çalışıyor. Birçok farklı süreçte müşterilerimize yardımcı olabilme kabiliyetine sahip. Bunların 85’ini ise baştan sona tamamlayabiliyor. Yüzde 90 anlama kabiliyetine sahip, teknik açıdan çok güçlü bir chatbot.

SIFIRDAN TASARLANDI Ayrıca yine deneyim ve tasarım vurgumuz chatbot çalışmamıza da yansıdı. Akbank Asistan’ın deneyimini uluslararası bir ajans ile birlikte sıfırdan tasarladık. Karakterini, diyaloglarını ve müşterilerimizin yaşayacağı deneyimi en ince detayına kadar çalıştık. Yaşadıkça gelişmeye devam edecek bir yapay zeka uygulaması.



İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz