Telekom sektörünün ilk ve tek kadın CEO’su, 2009 yılında kriz döneminde bu zorlu göreve seçildi. 1 Ocak 2009’da Vodafone Türkiye’nin CEO’luğuna gelen Serpil Timuray, yönetiminde geçen 20 ayda şirkette her alanda köklü değişiklikler gerçekleştirdi. Uyguladığı uzun soluklu stratejik planın ilk meyvelerini de 2009-2010 mali yılı sonunda almaya başladı,  ilk yılında şirketin gelirlerini yüzde 4 artırmayı başardı.   “Stratejik programımızın ana amacı müşteri memnuniyetinde fark yaratabilmek, bu nedenle tüm faaliyetlerimizin merkezine müşteri memnuniyetini koyduk” diyen Timuray, özellikle Nisan 2009’dan itibaren son beş çeyrekte programının etkin sonuçlarını gördüklerini, bugün itibariyle pazar payını hem abone hem gelir anlamında artırdıklarını söylüyor. 20 aylık süreçte yakalanan sonuçları stratejilerinin etkinliğine bağlayan Serpil Timuray, bu mali yılda da programı aynen devam ettirmekte kararlı. 2010-2011 mali yılını, istikrarlı büyüme programına geçiş yılı olarak belirleyen Timuray, “Ocak-Mart 2010 döneminde rekor bir artışla yüzde 31 büyüme sağladık. Bunun üzerine Nisan- Haziran 2010 döneminde yüzde 24’lük ciro büyümesi yakaladık. Bu mali yılda Vodafone Türkiye’den büyüme göreceğiz. Sağlıklı büyümemiz devam edecek” diye konuşuyor.  Vodafone Türkiye CEO’su Serpil Timuray ile uyguladıkları stratejik programın sonuçlarını ve büyüme planlarını konuştuk:

Capital: Görevinizde 20’nci ayınızı tamamlıyorsunuz. Bu dönemde Vodafone nasıl bir değişimden geçti? Uyguladığınız stratejik programdan nasıl sonuçlar alıyorsunuz?
- 2009-2010 mali yılımızı bir anlamda Vodafone Türkiye için yeni bir başlangıç, milat dönemi olarak ilan etmiştik ve katılımcı yönetim anlayışımızla uzun dönemli stratejik bir program oluşturmuştuk. Programımızın ana amacı, müşteri memnuniyetinde fark yaratabilmek. Bu nedenle tüm faaliyetlerimizin merkezine müşteri memnuniyetini koyduk. Özellikle Nisan 2009’dan itibaren, yani geçen son 5 çeyrekte bu stratejik programımızın etkin sonuçlar getirdiğini görüyoruz.  En önemli hedefimiz, müşteri memnuniyetinde istikrarlı şekilde birinciliği sağlamak. Bunun için de dünyada Vodafone Grubu’nda kullanılan bir ölçüme, net tavsiye oranına bakıyoruz. Bu oranları, tüm Vodafone operasyonlarının her biriminin katkılarıyla ölçüyor ve toplamda tavsiye edilme oranını belirliyoruz. Şu an Vodafone Türkiye, tavsiye edilmede açık ara birinci durumda.  Şüphesiz ki en çok tavsiye edilen operatör olmak için her birimimizin eşgüdümlü çalışıyor olması çok önemli… Müşterinin toplam deneyiminin çok yüksek olması lazım ki memnuniyetinin ötesinde “tavsiye ediyor” olsun. Dolayısıyla şebeke ağından müşteri hizmetlerine, reklamlarımızdaki iletişim vaadiyle kendi deneyimlerinin örtüşmesine kadar her türlü farklı alanda müşterimizin bu kanaate geliyor olması lazım. Biz de tüm stratejik programımızı buna göre oluşturduk ve geçtiğimiz 20 ayda, kademeli operasyonumuzun pek çok basamağında önemli icraatlar yaptık.

Capital: Peki ne gibi önemli icraatlarınız oldu?
-  Şebeke ağımızın ciddi anlamda genişletilmesi için kapsama alanında çalışmalar yaptık. 2009-2010 mali yılında toplam 1,5 milyar TL’lik yatırım gerçekleştirdik. Bu yıl da devam ediyoruz. Yatırımlarımızın merkezinde şebeke ağımızın güçlendirilmesi ve beraberinde 3G hizmetlerinin devreye girmesi bulunuyor. Bugün itibariyle şebeke ağımız 3 yıl evveline göre 3 misli artmış durumda. Bugün 16 bin baz istasyonumuz mevcut. Bu sayının 11 bin 500’ü 2G istasyonu ve burada yüzde 99,2 kapsama alanına ulaştık.  Bu dönemde 3G lansmanını da yaptık. 3G’de bugün nüfusun yüzde 70’ini kapsamamız içine aldık. Hala da bu alanda yatırımlarımıza devam ediyoruz. Ayrıca satış dağıtım ağımızda da Vodafone Cep Merkezi sayımızı, Ocak 2009’da 838’den bugün 978 mağazaya çıkardık. Bu merkezlerin her biri yeniden yapılandı.