Telekom sektörünün ilk ve tek kadın CEO’su, 2009 yılında kriz döneminde
bu zorlu göreve seçildi. 1 Ocak 2009’da Vodafone Türkiye’nin CEO’luğuna
gelen Serpil Timuray, yönetiminde geçen 20 ayda şirkette her alanda
köklü değişiklikler gerçekleştirdi. Uyguladığı uzun soluklu stratejik
planın ilk meyvelerini de 2009-2010 mali yılı sonunda almaya başladı,
ilk yılında şirketin gelirlerini yüzde 4 artırmayı başardı. “Stratejik programımızın ana amacı müşteri memnuniyetinde fark
yaratabilmek, bu nedenle tüm faaliyetlerimizin merkezine müşteri
memnuniyetini koyduk” diyen Timuray, özellikle Nisan 2009’dan itibaren
son beş çeyrekte programının etkin sonuçlarını gördüklerini, bugün
itibariyle pazar payını hem abone hem gelir anlamında artırdıklarını
söylüyor. 20 aylık süreçte yakalanan sonuçları stratejilerinin
etkinliğine bağlayan Serpil Timuray, bu mali yılda da programı aynen
devam ettirmekte kararlı. 2010-2011 mali yılını, istikrarlı büyüme
programına geçiş yılı olarak belirleyen Timuray, “Ocak-Mart 2010
döneminde rekor bir artışla yüzde 31 büyüme sağladık. Bunun üzerine
Nisan- Haziran 2010 döneminde yüzde 24’lük ciro büyümesi yakaladık. Bu
mali yılda Vodafone Türkiye’den büyüme göreceğiz. Sağlıklı büyümemiz
devam edecek” diye konuşuyor. Vodafone Türkiye CEO’su Serpil Timuray ile uyguladıkları stratejik programın sonuçlarını ve büyüme planlarını konuştuk:
Capital: Görevinizde 20’nci ayınızı tamamlıyorsunuz. Bu dönemde
Vodafone nasıl bir değişimden geçti? Uyguladığınız stratejik programdan
nasıl sonuçlar alıyorsunuz? - 2009-2010 mali yılımızı bir anlamda Vodafone Türkiye için yeni
bir başlangıç, milat dönemi olarak ilan etmiştik ve katılımcı yönetim
anlayışımızla uzun dönemli stratejik bir program oluşturmuştuk.
Programımızın ana amacı, müşteri memnuniyetinde fark yaratabilmek. Bu
nedenle tüm faaliyetlerimizin merkezine müşteri memnuniyetini koyduk.
Özellikle Nisan 2009’dan itibaren, yani geçen son 5 çeyrekte bu
stratejik programımızın etkin sonuçlar getirdiğini görüyoruz. En önemli hedefimiz, müşteri memnuniyetinde istikrarlı şekilde
birinciliği sağlamak. Bunun için de dünyada Vodafone Grubu’nda
kullanılan bir ölçüme, net tavsiye oranına bakıyoruz. Bu oranları, tüm
Vodafone operasyonlarının her biriminin katkılarıyla ölçüyor ve toplamda
tavsiye edilme oranını belirliyoruz. Şu an Vodafone Türkiye, tavsiye
edilmede açık ara birinci durumda. Şüphesiz ki en çok tavsiye edilen operatör olmak için her birimimizin
eşgüdümlü çalışıyor olması çok önemli… Müşterinin toplam deneyiminin çok
yüksek olması lazım ki memnuniyetinin ötesinde “tavsiye ediyor” olsun.
Dolayısıyla şebeke ağından müşteri hizmetlerine, reklamlarımızdaki
iletişim vaadiyle kendi deneyimlerinin örtüşmesine kadar her türlü
farklı alanda müşterimizin bu kanaate geliyor olması lazım. Biz de tüm
stratejik programımızı buna göre oluşturduk ve geçtiğimiz 20 ayda,
kademeli operasyonumuzun pek çok basamağında önemli icraatlar yaptık.
Capital: Peki ne gibi önemli icraatlarınız oldu? - Şebeke ağımızın ciddi anlamda genişletilmesi için kapsama
alanında çalışmalar yaptık. 2009-2010 mali yılında toplam 1,5 milyar
TL’lik yatırım gerçekleştirdik. Bu yıl da devam ediyoruz.
Yatırımlarımızın merkezinde şebeke ağımızın güçlendirilmesi ve
beraberinde 3G hizmetlerinin devreye girmesi bulunuyor. Bugün itibariyle
şebeke ağımız 3 yıl evveline göre 3 misli artmış durumda. Bugün 16 bin
baz istasyonumuz mevcut. Bu sayının 11 bin 500’ü 2G istasyonu ve burada
yüzde 99,2 kapsama alanına ulaştık. Bu dönemde 3G lansmanını da yaptık. 3G’de bugün nüfusun yüzde 70’ini
kapsamamız içine aldık. Hala da bu alanda yatırımlarımıza devam
ediyoruz. Ayrıca satış dağıtım ağımızda da Vodafone Cep Merkezi
sayımızı, Ocak 2009’da 838’den bugün 978 mağazaya çıkardık. Bu
merkezlerin her biri yeniden yapılandı.