Çözümlerimiz çok dinamik

Turkcell Global Bilgi, CRM uygulamalarına uzun yıllardır yatırım yapan şirketlerden. CRM’in her geçen gün daha da geliştiğini söyleyen Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, artık CRM programlarının tek görevinin özel günlerde sms ve e-posta göndermek olmadığını söylüyor. İyi uygulanmış bir CRM programının çoklu kanal yönetimini desteklediğini belirtiyor.

Pekkan, “Turkcell Global Bilgi olarak biz de çözümlerimizi mümkün olduğunca dinamik tasarlayarak, farklı sektör ve süreçlerde hızlıca uyarlanabilir olmasını hedefliyoruz” diye konuşuyor. Turkcell Global Bilgi, CRM uygulamalarını son derece etkin kullanan şirketlerden biri. Bir şirket için sadık müşterilerin çok önemli olduğunu belirten Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, bunun da ancak doğru bir CRM yapısıyla mümkün olduğunu söylüyor.

Sadık müşterinin her temasının ve hareketinin doğru şekilde değerlendirilmesi ve analiz edilmesinin çok kritik olduğunu ifade eden Pekkan, müşteri teması olan tüm markalar ve vatandaş hizmeti veren tüm kamu kurumlarının bu konuya önem vermesi gerektiğinin altını çiziyor. Pekkan’ın sorularımıza verdiği yanıtlar şöyle:

Şirketinizdeki CRM uygulamaları hakkında bilgi verebilir misiniz?
Turkcell Global Bilgi olarak müşterilerimize üç temel alanda hizmet veriyoruz. Bunlar; müşteri deneyimini iyileştirmek, müşteri hizmetlerinin toplam maliyetini azaltmak ve gelirleri artırmak. Her üç konuda da son kullanıcıların hizmet aldığı tüm temas noktalarında kaliteli hizmet verilmesi, son kullanıcıyı tanımak ve ihtiyaçlarını anlamaktan geçiyor.

Bu kapsamda müşteri talebine göre tamamen iç kaynaklarımızla müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak geliştirdiğimiz şekillendirilebilen uygulamalar ile hizmet veriyoruz. Ayrıca müşterilerimizin tercih ettiği farklı uygulamaları da kendi sistemlerimize entegre edebiliyoruz.~

CRM konusunda ilk çalışmamız bir müşterimizin kendi kullanıcılarının verilerini ve arama tarihçesini tutacak bir yazılım talebi ile başlamıştı. Zaman içinde süreç yönetimi, arka ofis ve müşteri iletişimi ile müşteri analizi konusundaki çalışmalarla gelişme gösterdi. CRM uygulamaları zaman içinde gelişen teknolojiler ve müşteri ihtiyaçlarına göre geliştirilip yenileniyor.

CRM uygulamalarını ne derece etkin kullanıyorsunuz?
Turkcell Global Bilgi olarak temsil ettiğimiz markaların görünen yüzü olduğumuzdan CRM uygulamalarını en etkin şekilde kullanıyoruz. Müşteri memnuniyeti, satış ve gelir kazanımı konusunda yapılan çalışmalarda müşteriyi tanımak ve müşterinin şirketinizle olan ilişki tarihçesini takip etmek son derece önemli. Hatta günümüzde sosyal medya ve diğer mecralarda müşterinin etkileşimlerini izlemek ve anlamlı bir veri haline getirmek müşteri deneyimi konusunda fark yaratan hizmetin olmazsa olmazı haline geldi.

Kolay kullanılan, müşterilerin ihtiyaçlarına göre tasarlanmış ve yeni teknolojilerin uygulanmasına olanak veren CRM çözümleri, markaların müşterileriyle kalıcı ve doğru bir ilişki kurmaları için anahtar niteliğinde. Turkcell Global Bilgi olarak CRM çözümlerinin operasyonel verimliliği sağlamak üzere kolay kullanılır olmalarına önem veriyoruz.

Aynı zamanda ihtiyaç duyulan raporların hızlı ve güvenilir şekilde alınabilmeleri, kullanılan uygulamaların ekosistemdeki diğer noktalarla kolay entegre edilebilir olmaları ve ihtiyaçlara uygun değişikliklerin hızlı şekilde devreye alınabilmesine imkan sağlamasına dikkat ediyoruz.

CRM konusunda ne tür hedeflere sahipsiniz?
CRM programlarının tek görevi sadece özel günlerde SMS ve e-posta göndermek olmayıp, müşteri ihtiyaçlarını görecek şekilde ileri seviye kişiselleştirilmiş servisler sunuyor olmasıdır. İyi uygulanmış bir CRM programının çoklu kanal yönetimini destekleyip, 360 derece müşteri yönetimini sağlayabiliyor olması bu açıdan kritik. ~

Bu kapsamda çoklu kanal stratejilerimize paralel olarak CRM çözümlerimizi geliştirmeye odaklanıyoruz. Aynı zamanda çözümlerimizi mümkün olduğunca dinamik tasarlayarak, farklı sektör ve süreçlerde hızlıca uyarlanabilir olmasını hedefliyoruz.

Yaptığınız uygulamalardan öne çıkan örnekler var mı?
Kamu, enerji ve perakende sektörü öncelikli olmak üzere kendi içimizde geliştirdiğimiz CRM çözümümüz Tbox’la müşterilerimize hızlı, kaliteli ve esnek bir yapı sunuyoruz. Hızlı kurulum ve entegrasyon özellikleriyle ön plana çıkan uygulama, ayrıca kendi içinde barındırdığı iş akış yapısıyla birçok operasyonumuzun ihtiyacını fazlasıyla karşılıyor. Sadece çağrı merkezi özelinde olmayıp, mobil altyapısıyla yüz yüze kanal ve saha operasyonlarıyla çalışan şirketlere de bu alanda tümleşik bir çözüm sunuyor.

Turkcell operasyonlarımızda, dünyada en iyi bilinen CRM uygulamaları dışına çıkılarak Turkcell bünyesinde geliştirilen CRM uygulaması (Maya) ile birlikte müşteri temsilcilerinin tek bir ekran üzerinden hizmet vermesi ve müşterilerin isteklerini daha hızlı karşılayabilmesi sağlanıyor. Bu projede müşteri segmentine ve ihtiyaçlarına bağlı olarak açılan farklı ekranlarda, akıllı ekran teknolojisi, müşterinin gereksinimi hızlıca anlaşılıyor ve ilk temasta çözümleniyor.

Bunun dışında müşteriyle ilgili tüm deneyim ve işlem bilgilerinin otomatik olarak saklanması ve bu bilgiler ışığında analiz yaparak satış, kampanya ve deneyim iyileştirme çalışmaları sürekli olarak devam ediyor. Yine kendi kaynaklarımızla geliştirmiş olduğumuz farklı santral altyapılarıyla çalışabilen Softphone uygulamamız (PhoneX) ile CRM uygulamalarına kolaylıkla entegrasyon sağlanabiliyor ve çağrıyla ilgili tüm bilgilere, CRM uygulamalarının kolaylıkla erişebilmesine olanak veriliyor.~

Sizin sektörünüzde CRM ne kadar önemli?
Günümüzde şirketler kârlılıklarını artırmak için sadık müşteriler yaratmak zorunda. Yeni müşteri kazanmanın maliyetinin eldeki müşteriyi tutmanın maliyetinden çok daha yüksek olduğu da bir gerçek. Markaların mevcut ve potansiyel müşterilerinin beklentilerini anlayabilmesi ve sadık müşterilere sahip olması, doğru bir CRM yapısı kurmalarıyla mümkün. Sadık müşterinin her temasının ve hareketinin doğru şekilde değerlendirilmesi ve analiz edilmesi bu bağlamda çok önemli. Müşteri teması olan tüm markalar ve vatandaş hizmeti veren tüm kamu kurumları bu konuya önem vermeli.    

CRM’İN FAYDALARI
CRM, bir uygulama olarak ön ofiste yapılan pazarlama, satış ve müşteri servisleri ya da geri ofiste yapılan muhasebe ve lojistik gibi işlemlerle sınırlı kalmayıp, tüm bölümler, müşteriler ve iş ortaklarıyla koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan, müşteri merkezli bir ilişki yönetimi felsefesi. Etkin bir CRM yönetimiyle müşteri deneyimini iyileştirmek ve sürekliliğini sağlamak mümkün olacak. Aynı zamanda müşteriyi doğru analiz ederek memnuniyetin yanı sıra çapraz satış ve müşteri sürekliliği konusunda da istenen seviyeye ulaşılabilecektir. Müşteri verilerinin doğru analiziyle müşteri beklentilerinin anlaşılması şirketlerin stratejilerini belirleme konusunda da önemli bir girdi oluşturmaktadır.