"Bekletme süresi düşüyor"

Her şeyin daha da hızlandığı bir çağda, “beklemek” en büyük maliyet kalemi haline geldi. Şirketler de bu gelir kaybının önüne geçmek için bekleme süresini azaltmaya odaklandı. Yapılan çalışmaların sonuçları ise oldukça başarılı. Son 5 yılda GSM sektöründe bekleme süresi 35 saniyeden 20 saniyeye, e-perakendede alınan bir ürünün müşteriye teslimat süresi 10 günden 7 güne, bir otomobilin müşteriye teslimatı 15 günden 10 güne, banka şubesinde bekleme süresi 20 dakikadan 10 dakikaya inmiş durumda. Ancak şirketler arasındaki hız yarışı devam ediyor. Herkes müşterisini daha az bekleterek, pazar payı alma peşinde.

20 AĞUSTOS, 20150
Paylaş Tweet Paylaş
Bekletme süresi düşüyor
Bir banka genel müdürü, “Eskiden müşteriler bankaya gelir, işlemlerini yaptırmak için dakikalarca beklerdi. Beklemek, o dönemde önemli bir sorun değildi. Şimdi tablo çok değişti” sözleriyle iş dünyasındaki önemli konulardan birinin altını çiziyor. Gerçekten de yeni teknoloji, ortaya çıkan iş modelleri ve yeni sektörler nedeniyle “bekletme sorunu” şirketlerin gündemindeki yerini koruyor. Çok sayıda şirket, müşterilerini daha az bekletmek, telefonda ya da mağazada hizmet alma süresini asgariye indirmek için milyonlarca dolar harcıyor. Aslında bunun peşinde koşmakta da haksız değiller. Çünkü bir yanda mutsuz müşteri yığını ortaya çıkarken diğer yandanda milyarlarca dolarlık maliyet yaratılıyor. ABD merkezli ClickSoft adlı şirketin araştırmasına göre ABD’de müşteriyi bekletmenin iş dünyasına yıllık maliyeti 130 milyar doları buluyor. Bu büyük rakamı şirketlere dağıttığımızda çalışan başına maliyet 900 dolara ulaşıyor. OnlineGraduatePrograms.com’un çalışmasına göre Amazon, her yıl 1 saniyeden daha fazla süren yüklemeler için 1,6 milyar dolarlık satış kaybı yaşıyor. Google ise saniyenin 4’te 1’inden daha az bir zamanda sayfa açıldığı için her gün 8 milyon müşteri kaybediyor. Hepsi bu kadar da değil. Telefondan hastaneye, mağazalardan banka şubesine çeşitli satın alma ve hizmet noktalarında bekleyen müşteriler, “itibar” için de ciddi bir risk haline geliyor. Tablo böyle olunca şirketler, bir yandan “müşteri sayısını” artırmaya çalışırken diğer yandan da “daha az” bekletmenin yollarını arıyor.
PAZAR PAYI GETİRİYOR Rekabette öne çıkmak ve önemli bir gelir kaybının önüne geçmek isteyen şirketler, bugünlerde en çok bekletme süresini azaltmaya odaklanıyor. Kellog School of Management’tan ekonomi profesörü Gad Allon ve iki meslektaşının yaptığı araştırmanın sonuçları bu konuda önemli ipuçları veriyor. Araştırmaya göre fast-food sektöründe, müşteriyi bekletme süresinde 7 saniyelik bir düşüşün o şirkete yüzde 1 pazar payı kazandırması mümkün… Prof. Allon, “Ancak McDonald’s gibi büyük zincirlerde pazar payı artış oranı yüzde 3 gibi daha büyük boyutlara da ulaşabiliyor. Fiyat ve bekleme zamanı parametresi tüketicinin karar vermesine çok önemli etkide bulunuyor. Yüksek pazar payı yeni müşteri kazanılmasına da yol açıyor” diyor. Bekletmenin büyük bir maliyet olduğunun farkında olan Amazon da iletişim kampanyalarında hıza odaklanıyor. Danışmanlık şirketi Fjord’un kurucularından Mark Curtis de şirketin bu konuda adeta kendini yeniden şekillendirdiğini belirtiyor. “Örneğin Amazon son olarak ‘Sizin için şu kitap çıktı ve bunu size yarın ulaştırabilirim’ gibi bir hizmet sunmaya başladı. Bu önemli bir gelişme ve kazanç” diye konuşuyor. Şirketler değil hükümetler bile hız çağında vatandaşlarına daha hızlı hizmet sunacak çözümler vaat ediyor. Singapur’da devlet 48 milyar dolarlık yatırım yaparak otobüs hizmet altyapısını değiştiriyor. Amaç yolcuları 15 dakika daha erken bir şekilde istedikleri yere ulaştırmak.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz