Günümüzde rekabet avantajı, müşteriyi anlamak, hoş tutmak, iletişim kurmak ve kusursuz hizmet sunmakla sağlanıyor. Bu da müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) 5 kilit alanında etkin faaliyet göstermekle mümkün: strateji, süreç, mobilite, teknoloji, insanlar. Forrester’ın yaptığı son araştırmanın bulgularıyla da desteklenen bu
çalışmaya göre 12 yeni crm eğilimi mevcut. işte CRM’deki son trendler…
1-STRATEJİ
Strateji başlığı altında değerlendirilebilecek 3 CRM eğilimi göze çarpıyor. Bunlardan ilki, kurumların dijital bozuculuğu kontrol edebilir hale getirmesi gerekecek. Dijital platformlar sayesinde müşterileriniz, abartılmış beklentiler ve bol seçenekler dünyasında yaşıyor. Artık daha önce asla olmadığı kadar fazla yerde ve fazla zamanda kendi istediklerinden daha fazlasını alabiliyorlar.
2- Şirketler gelecekte deneyim güdümlü birer 2organizasyon olacak şekilde bir dönüşüme uğrayacak. Daha bilinçli şirketler, artık kendi müşteri yönetimi stratejilerini yüzlerini dışarıya dönerek tanımlıyor ve organizasyonel iyileştirme çabalarını yönlendirmekte kullanılabilecek müşteri terimleriyle tanımlanmış bir müşteri yönetimi stratejisini net bir şekilde telaffuz ediyorlar.
3- Son olarak markalar, dikkatlerini CX tasarımına odaklıyor. Doğru bir şekilde uygulanan doğru müşteri etkileşimleri bir anda gerçekleşmez. Aksine onların, aktif bir şekilde tasarlanması gerekir. Markalar, artık müşteriler seyir halindeyken karşılarına çıkabilecek her bir etkileşim noktasını içeren müşteri deneyimi ekosistemlerini anlamak ve onları yönetmek zorunda.
4- SÜREÇ
Süreçlerde ise iki eğilimden bahsetmek mümkün. Keşfedilmemiş süreçler, çok daha fazla ilgi çekiyor. İzole iş süreçleri yönetimi (BPM) veya ön büro CRM projelerinden vazgeçiliyor. Mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatmakta çok önemli olan keşfedilmemiş müşteri yönetimi süreçlerini destekleyen, çapraz satış girişimlerine yönelen organizasyon sayısı her geçen gün artıyor.
5- Süreçlerdeki ikinci eğilim ise kıvrak projelerde yaşanıyor. Kıvrak uygulama yaklaşımları giderek daha çok kurumsal seviyeye odaklanıyor. Organizasyonlar, artık daha uyanık olmalarına ve daha esnek yönetim yaklaşımlarını uygulamalarına yardımcı olacak, kıvrak proje yönetimi ve yazılım geliştirme metodolojilerini benimsiyor.~
6- MOBİLİTE
Bu alandaki ilk eğilim, sosyal müşteri konusunda yaşanıyor. Şirketlerde,sosyal müşteri angajmanı yaygınlaşarak yerleşik hale gelecek. Sosyal müşteri angajmanına değer katmanın kilidi, kendi hedeflerinizde açık ve net olmakta yatar:
- Müşterileri daha iyi anlamak için onları dinlemelisiniz.
- Şirketinizle ilgili mesajlar vermek için onlarla konuşmalısınız
- Ağızdan ağıza yayma yönteminin gücünü artırmak için onları harekete geçirmelisiniz
- Kendi ürünlerinizin tasarımına ve süreçlerinizin iyileştirilmesine yardımcı olacak şekilde müşterilerinizin katılımını sağlayarak onlarla kucaklaşmalısınız.
7- Bir başka eğilim ise mobil uygulamaların tüketicilerin ve çalışanların gücüne güç katması olacak. Mobilite teknolojileri sayesinde ön cephede çalışanların üretkenliklerini artırmanın ve müşterilerle daha yakından angaje olmanın yeni yöntemleri ortaya çıkıyor. Teknoloji tedarikçileri, artık her türlü cihazı (dizüstü, akıllı telefon ve tablet bilgisayar) destekleyen ve bütün mobil teknoloji platformlarında çalışabilen çözümler sunmak için birbirleriyle yarışıyor. Bu çözümlerle “bir kere yaz, herhangi bir cihazda kullan” kapasitesi mümkün kılınacak.
8- TEKNOLOJİ
Pazarlama teknolojileri sayesinde müşteri angajmanlı inovasyonların önü açılacak olması da yeni bir trend. Bir zamanlar sadece doğrudan kuryeler ve analistlerin yetki alanına havale edilen müşteri verileriyle pazarlama teknolojileri, artık stratejiden yaratıcı geliştirmeye ve uygulamaya kadar bütün pazarlama işlevleri için şart olacak.
Bu hedeflerin tutturulmasını sağlayacak belirli teknoloji çözümleriyle kısa ve uzun vadeli pazarlama hedeflerini uyuşturan bir yol haritası tanımlamak artık kritik bir önceliğe sahip.
9- Artık müşteri analitikleri (mantıksal analizleri) ekosistemini de keşfetmek çok önemli olacak. Bütün endüstrilerdeki organizasyonlar, firmaların müşterileri anlama kapasitesini artırmak, kanallar arasındaki pazarlama kampanyalarının gücünü aralıksız optimumlaştırmak ve verilerle beslenen öngörülerden faydalanarak müşteri deneyimlerini geliştirmek için artık matematiksel analizleri ve ölçümleri kilit kapasiteler olarak görüyor. Ancak müşteri analitikleri ekosistemi, bir hayli karmaşıktır ve yönetimi de oldukça zordur.~
Organizasyonlar, SaaS’den yararlanabilmek için esnek CRM yönetim uygulamalarını benimseyecek. Organizasyonlar, artık büyük bir hızla bulut üzerindeki CRM olarak bilinen SaaS CRM çözümlerini benimsiyor. Ancak bu çok daha esnek çözümlerden tam anlamıyla faydalanabilmek için sizin teknoloji inovasyonunun BT içinde değil şirketinizin geneline yayılmasını sağlayacak yeni bir çözüm yönetimi anlayışını benimsemiş olmanız gerekir.
10- İNSANLAR
Müşteri deneyimi disiplinleri sayesinde maliyetler düşecek ve kârlar artacak. Şirketler sistematik olarak müşteri sorunlarının peşini bırakmayıp onları ortadan kaldırdıklarında, bundan büyük bir kazanç sağlar. Bu ise 6 farklı disiplinde en mükemmel uygulamaların hayata geçirilmesi anlamına gelir: Müşterinin anlanması, ölçümü, yönetimi, stratejisi, tasarımı ve kültürü. VoC programlarıyla hareketlilik kazanılacak ve neticeler elde edilecek. Müşterinin sesi (VoC) programlarına sahip organizasyonların üçte ikisinden fazlası, iş müşteri deneyimini iyileştirmeye geldiğinde, bu programların çok değerli olduğunu söylüyor.
Ancak bu üçte ikilik kesim, aynı zamanda kendi VoC programlarının finansal anlamda sonuç üretemediklerini de bildiriyor. Onların çoğu, bu sonuçları elde etmek için ya hesaplama yapamıyor ya da nasıl yapacaklarını bilemiyor. Oysa noktaları birbirleriyle birleştirmeyi başarabilenler, VoC çabalarının büyüme rakamlarını ve müşterileri elde tutma oranlarını sürekli artırdığını görüyor.
Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?