Nihai sonucun ürün ve hizmet özelliklerinin müşteri değerine nasıl
katkıda bulunduğu hakkında daha bilimsel bir öngörü olması, yani
teslimat süresi, maliyet, kalite, cevap verebilirlik ve güvenilirlik
gibi klasik yalınlık değişkenleri açısından nelerin en önemli olduğuna
bakmanın yeni yollarını sunması ve müşteri tanımlı değerden uzaklaştıran
her şeyi ortadan kaldırmak için çapraz işlevsel problem çözmeye yönelik
yeni fırsatlar yaratması gerekir.
(1) Bunlar ve başka örnekler hakkında daha fazla bilgi edinmek
için mckinesy.com/leanmanagement’da bulunan bir makaleler koleksiyonu
olan “Yalın Yönetilen Kuruluş: Günlük ilerlemeler, anlamlı hedefler ve
kalıcı değerler için bir sistem (Ocak 2014)" başlığına bakabilirsiniz.
(2) Müşteri yolculukları hakkında daha fazla bilgi için Ewan Duncan,
Conor Jones, ve Alex Rawson’ın “Müşteri deneyimi hakkında gerçekler,”
Harvard Business Review, 2013, Cilt 91, Sayı 9, ss. 90-98’e
bakabilirsiniz.
(3) Bakınız: Ananth Narayanan, Asutosh Padhi, ve Jim Williams, “Değer
için ürün tasarlamak,” McKinsey Quarterly, Ekim 2012, mckinsey.com.
(4) Bakınız: John DeVine ve Keith Gilson, “Müşteri deneyimini
iyileştirmek için davranış biliminden faydalanmak,” McKinsey Quarterly,
Şubat 2010, mckinsey.com.