Sosyal medyayı Akbanklılar nasıl yönetiyor?

Sosyal medyayı etkin kullanmak için yaptığı atılımlarla dikkat çeken Akbank, alternatif dağıtım kanalları bölümünki genç kadrosuyla bugün Türkiye'nin en hızlı sosyal medya ekibini bünyesinde barındırıyor. Akbank Kurumsal iletişim Bölüm Başkanı Murat Göllü, "Müşterilerimizin ve hedef kitlemizin düşüncelerini, taleplerini ve yorumlarını takip edebilmek için sosyal medya ölçümlemelerinden sıkça faydalanıyoruz" diye konuşuyor.Dijital iletişim, her şirketin gündeminde. Bu alanda önde olanlar ise önemli rekabet avantajı sağlıyor. Akbank da bu alanda yaptığı çalışmalarla ön planda olun şirketlerden biri. 2009 yılında dijital iletişim projelerinin tek bir çatı altında toplanması amacıyla kurulan Akbank Dijital İletişim Grubu, genç kadrosu ile hızlı bir evrim geçiren sosyal medyayı ve interneti etkin şekilde kullanıyor. Akbank Kurumsal İletişim Bölüm Başkanı Murat Göllü, dijital iletişime, internette reklam ve planlama sorumluluğuyla başlayan grubun, son yıllarda dijital itibar yönetimi sorumluluğunun artmasıyla geniş bir kadroya sahip olduğunu söylüyor. Alternatif Dağıtım Kanalları Bölüm Başkanı Gökay Dede ise Türkiye nüfusunun yüzde 50'sinin 28 yaşın altında olması ve yeni teknolojilere hızla adapte olmasını büyük avantaj olarak gördüklerini belirtiyor ve "Sosyal medya kullanımı açısından dünya sıralamasında önemli bir yere sahip ülkemizde konusunda uzmanlaşmış, pazarlama ve iletişim disiplinlerine hakim genç profesyoneller de her geçen gün sektöre adım atıyor" diye konuşuyor.

Sosyal medya ve internette iletişim faaliyetlerini ne şekilde sürdürüyorsunuz?
Murat Göllü: Günümüzün en etkili iletişim araçları arasına giren sosyal mecra platformları, kullanıcıların demografisi gereği her ne kadar dinamik ve tahmin edilmesi zor mecralar gibi görünse de Akbank olarak iletişim faaliyetlerimizi detaylı stratejiler ve sürekli durum analizleri yaparak yönetiyoruz. Sosyal medya olarak adlandırabileceğimiz kanalların dışında yer alan dijital mecralarda da ürün ve servis stratejilerimize göre belirlenmiş planlamalar ile uzun dönemli veya proje bazında çalışmalar yaparak ilerliyoruz. Dijital iletişim birimi olarak imaj iletişimi faaliyetlerimizi ürün ve servislerin yapısına bağlı olarak ayrıştırılmış stratejiler ile yürütüyoruz. Ürün ve hizmet iletişiminde, sosyal mecralarda "kullanıcının olduğu yerde olma" prensibinden yola çıkarak takipçilerimizin her türlü soru ve önerilerini karşılıklı diyaloğa dönüştürüp interaktif iletişim kuruyoruz. Müşterilerimizin ve takipçilerimizin ürünlerimiz hakkında daha fazla bilgi alabilmesi adına Facebook'ta eğlenceli uygulamaları kullanıcılarımıza sunuyoruz. Bugüne kadar PacMan oyununun bir uyarlaması olan "Kırmızı'nın Peşinde" oyunu, "Evvel Zaman" soru- cevap yarışması, "Her dakika 30 dakika konuşma süresi hediye" yarışması ve takipçilerimizin patron koltuğuna oturarak yönetsel becerilerini sergilediği "Kur Yönet" oyunumuz takipçilerimize sunduğumuz eğlendirici ve bilgilendirici uygulamalarımızdan sadece birkaçını oluşturuyor. Şu anda aktif olarak üzerinde durduğumuz son projemiz ise; bu seneki Akbank Caz Festivali'nin resmi tişörtünü belirlemek için gerçekleştirdiğimiz " 21'nci Akbank Caz Festivali Tişört Tasarım Yarışması". Facebook üzerinde devam eden yarışmanm ilk iki haftasında Akbank Sanat sayfasının hayran sayısının yüzde 160 oranında bir artış göstermesi ekibimizin doğru noktalardan iletişim kurduğunu gösterek bizi daha da ilgi çekici ve yaratıcı uygulamalar üretmeye teşvik ediyor.~

Akbank içinde dijital itibar yönetimi nasıl konumlandırılıyor?
Murat Göllü: Dijital itibar yönetimi, yaptığımız çalışmaların etkisini takip edebilmemiz, şikayet yönetimini daha verimli olarak konumlandırabilmemiz ve müşterilerimize kendimizi daha etkin anlatarak imajımıza katkı sağlayabilmemiz açısından oldukça önemli. Bankamız vizyoner bakış açısıyla şu anda tüm dünyada yeni gelişmekte olan dijital itibar yönetimi çalışmasını 2010 yılı ortasında başlatarak birçok konuda öncü olma alışkanlığını devam ettiriyor. 2010 yılından beri sürekli geliştirilmekte olan bu sistem ile Facebook, Twitter, Friendfeed gibi sosyal mecraların yanı sıra bloglar, web siteleri ve arama motorlarında görüntülenen bankamız ile ilgili, kişisel bilgiler dışında dışarıya açık olan içerik girişlerini detaylı olarak takip edip, kategorize ederek anlık olarak düzenli raporlamasını yapıyoruz. Dijital itibar yönetimi yaptığımız bu süreç boyunca edindiğimiz tecrübe ve verilerden yola çıkarak bu konuda dünyada ilk olacak şekilde Akbank hakkındaki girilen bir metnin yayılma hızı, mecra faktörü ve yayılma süresi gibi nicel ve nitel faktörleri de hesaba katarak devamlı yeni bilgilerle güncellenen bir kriz aksiyon planına sahibiz.

Online mecralarda PR ve basın çalışmalarına Akbank'ın yaklaşımı nasıl?
- Son on yılda dijital mecraların markaların imaj ve iletişim çalışmalarında artan bir önemi var. Özellikle son yıllarda internet hızının, ulaşım kolaylığının ve mecraların gelişmesiyle beraber yayılan bir haberin basılı yayından çok önce dijital mecralarda yayıldığını ve yazılı basın ile dijital basın arasındaki çizgilerin kaybolmaya başladığını gözlemliyoruz. Bu gelişmelerin sonucu olarak dijital iletişim birimi ve basın ilişkileri birimi olarak bir çok konuda koordineli çalışarak haber değeri taşıyan tüm konularımızın online mecralarda uygun bir dil ve formatta yer almasına Akbank olarak özen gösteriyoruz. Bunun yanı sıra yeni medya kanallarının en önemli oyuncularından olan bloggerlarla da yakın iletişim halindeyiz. Türkiye'de bir ilk olarak bloggerlar ve dijital kanaat önderleri ile belirli bir strateji çerçevesinde ilişkilerimizi güçlendirmek adına çeşitli projelerimizde sadece onlara yönelik çalışmalar yaparak etkinliklerimizde yer almalarını amaçlıyoruz. Özellikle teknoloji, sanat ve ekonomi alanında yazan bloggerların geri bildirimlerinden de büyük ölçüde faydalanıyoruz. Akbank Sanat Kısa Film Festivali, Akbank Jazz Festivali Jam Session gibi etkinliklerimizde bloggerlara özel etkinlikler düzenleyerek dijital PR konusunda öncü olmayı sürdüyoruz.

Dijital reklam alanında bugüne kadar ki başarılarınız nedir?
Murat Göllü: Akbank dijital iletişim birimi, kurulduğu günden bu yana dijital reklamlarda veriye dayalı bir strateji izleyerek birçok önemli işe imza attı. Günlük işleyişimizin bir parçası olan CPC ve CPM optimizasyonlarının yanısıra mobil mecralar da dahil olmak üzere her türlü dijital medyayı portföyümüzde bulundurarak karşılaştırmalı op-timizasyonlar ile yenilikçi bir çok geliştirmeye imza atıyoruz. Yaptığımız başarılı projeler arasında "Sizin için" imaj kampanyamız için gerçekleştirdiğimiz ve kullanıcıların web sitelerindeki "captcha" güvenlik metni alanına bizim sloganımızı girdiği dijital reklam çalışması, Google tarafından çok başarılı bulunarak Case Study haline getirilen "Axess Hızlı Para" kampanyası ve yaptığımız birçok rich media reklamı sayılabilir. Birimimiz son olarak reklam sektöründe uzun yıllardır yaşadığımız medya planındaki değişik ölçümleme birimlerinden doğan sorunu aşabilmek adına detaylı bir proje üzerinde çalışıyor. Sektöre de yön vereceğine inandığımız bu çalışma sayesinde bir ürünümüz için geliştirdiğimiz medya reklam planımızda konvansiyonel veya dijital, tüm mecralardan aldığımız geri dönüşleri tek bir ölçüm birimi üzerinden değerlendirip, medya planımızı çok daha karşılaştırılabilir veriler üzerinden yapıyor olacağız.~

Sosyal medyanın geleceğini nasıl görüyorsunuz? Gençler bu alanda profesyonelleşmek için neler yapmalı?
Gökay Dede: Sosyal medya kanalları, günümüzde kurumların, iletişim ve pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirdikleri öncü mecralardan birisi haline geldi. Kurumlar, geleneksel mecralardaki tek taraflı ve monolog iletişimi, sosyal ağlar sayesinde karşılıklı diyaloğa dönüştürerek takipçileriyle interaktif iletişimde bulunabiliyor. Sosyal medyada sosyalleşen, dijital bir muhiti paylaşan 30 milyon insan, bankacılık işlemlerini internet üzerinden yapmayı ve bankaların hizmet ve ürünleriyle ilgili bilgileri bu ortamdan almayı bekliyor. Yapılan araştırmalar Türkiye açısından umut verici rakamlardan oluşuyor ve sosyal medyanın geleceğinin olumlu olduğunu gösteriyor. Türkiye nüfusunun yüzde 50'sinin 28 yaşın altında olması ve yeni teknolojilere hızla adapte olmasını en büyük avantajımız olarak görüyoruz. Sosyal medya kullanımı açısından dünya sıralamasında önemli bir yere sahip ülkemizde konusunda uzmanlaşmış, pazarlama ve iletişim disiplinlerine hakim genç profesyoneller de her geçen gün sektöre adım atıyor. ilgili kurumların eğitimleri, değişen teknolojilerin ve trendlerin takibi ile entegre pazarlama ve halkla ilişkiler alanında uzmanlaşmış profesyoneller de bu niş alanda gelişimlerini hızla tamamlıyorlar.


GÖKAY DEDE ALTERNATİF DAĞITIM KANALLARI BÖLÜM BAŞKANI
Hangi işlemler online yapılıyor?
PARA TRANSFERLERİ ONLİNE Akbank İnternet Bankacılığı, Türkiye'deki aktif internet bankacılığı kullanıcılarının yüzde 11'ine hizmet veriyor. Sektördeki para transferlerinin yüzde 12'sinin yapıldığı Akbank İnternet Bankacılığı, İMKB'deki hisse senedi işlem hacminden de yüzde 1 pay alıyor. Akbank, İnternet bankacılığı müşteri kazanımına yönelik yaptığı kampanyalar ile de Doğrudan Pazarlama Ödülleri e-Mail Marketing Kampanyası kategorisinde 2'cilik ödülünü aldı.

TÜREV ÜRÜNLERİN YÜZDE 65'İ İNTERNETTEN İnternet bankacılığı, yoğun müşteri temasının ürün ve hizmet satışına dönüştürüldüğü bir online servis ve satış platformu olarak konumlandırılıyor. Müşterilerimizin önemli bir bölümü bankamızdan aldıkları ürün ve hizmetler için internet şubesini tercih ediyor. Örnek olarak, vadeli mevduat hesap açılışlarının yaklaşık yüzde 15'i internet bankacılığı üzerinden gerçekleşiyor. Hızlı para, taksitli avans, taksitli borç transferi gibi kredi kartı türev ürünlerimizin internet şubesi üzerinden satışı yüzde 65 seviyelerine ulaşırken, bu ürünlere kredi kartı satışlarını da dahil ettiğimizde alternatif dağıtım kanalları payının yüzde 80'lere ulaştığını söyleyebiliriz.
HİSSE SENEDİ İSLEMELERİ İNTERNETTE Hisse senedi müşterilerimizin yüzde 70'i işlemleri için internet şubelerini tercih ediyor. Ek olarak, bankamızdan yapılan para transferlerinin yüzde 85'inden fazlası internet şubesi üzerinden yapılıyor. Akbank olarak müşteri trendlerini ve ihtiyaçlarını çok iyi takip ediyor, bu ihtiyaçlara en uygun çözümleri ihtiyaç duydukları yer ve zamanda sunmak için çalışıyoruz. Akbank'ta işlemlerin artık üçte ikisi şube dışında gerçekleşiyor. Yaklaşık 2 milyon müşterimiz artık hiç şubeye uğramadan işlemlerini tamamen özgür bankacılık kanallarından yapıyorlar.~


MURAT GÖLLÜ AKBANK KURUMSAL İLETİŞİM BÖLÜM BAŞKANI
Sosyal medya eğitimlerine hız verdik"
"SOSYAL MEDYA EĞİTİMLERİNE HIZ VERDİK" Akbank çalışanlarının birer marka elçisi olduğuna inanıyoruz. Buradan yola çıkarak yakın zamanda Türkiye çapındaki 15 binin üzerinde Akbank kullanıcısına yönelik bir kurum içi sosyal medya eğitimi gerçekleştirdik. ilgi çekici olmasına dikkat ederek kurguladığımız bu eğitim, sosyal medya konusunda çalışanlarımızı bilinçlendirmeye yönelikti. Sosyal medya konusunda bir guru olan Durmaz Paylaşır isimli sanal eğitmenimiz tüm çalışanlarımıza yine dijital ortamdan bire bir ulaşarak bu eğitimi gerçekleştirdi.
YÜZDE 10'U DİJİTAL MEDYADA Toplam online reklam bütçesinin her yıl katlanarak arttığı Türkiye'de dijital mecraların çeşitliliği ve yapılabilecek çalışmaların sayısı da giderek çoğalıyor. 2011 yılı Akbank toplam medya bütçesinin ise yaklaşık yüzde 10'unu dijital reklam bütçesi oluşturuyor. Aldığımız ödüller sosyal medyaya verdiğimiz önemi, bu konudaki yüksek hedeflerimizi ve istikrarlı çalışmamızı temsil ediyor. En son aldığımız Global Finance "Best in Social Media in Europe" ödülü bu başarımızın bir örneği. Müşterilerimizin olduğu her yerde onlara en uygun çözümleri sunmaya, takipçilerimizi dinlemeye, onlarla eğlenceli kampanya ve aktivitelerde beraber olmaya devam edeceğiz.