Müthiş sıçrama

Bankacılık işlemlerinin artık yarısından fazlası şubesiz yapılıyor. Bazı bankalarda bu oran yüzde 70-80'lere ulaşıyor. Son 5 yılda ATM sayısı yaklaşık 2 katına çıktı. Çağrı merkezlerinde 2008'de 60 milyon olan aylık ortalama işlem adedi, 70 milyona ulaştı. Son 3 ayda en az 1 kez internet bankacılığını kullananların sayısı 2005'te 3 milyoniken bugün yaklaşık 7 milyona ulaşmış durumda. Bankalar her yıl 1,5 milyon yeni internet bankacılığı müşterisi kazanıyor. Mobil bankacılığın ise yeni dönemin yıldızı olacağı konuşuluyor. Bankacılıkta son 10 yılda şüphesiz en hızlı ve heyecan verici gelişim alternatif dağıtım kanalları (ADK) tarafında yaşandı. Bundaı yaklaşık 20 yıl önce ilk kez ATM'lerle şube dışına çıkan hizmetler, gelişen teknolojinin de katkısıyla inanılmaz boyutta çeşitlendi, yaygınlaştı. Bugün bankacılık işlemlerinin yarısından fazlası, alternatif kanallar üzerinden yapılıyor. Bazı bankalarda bu oran yüzde 70-80'lere ulaşıyor. İnternet en çok öne çıkan alan. Son 3 ayda internet bankacılığını en az 1 kez kullanmış müşteri sayısı 6,6 milyon düzeyinde. Bu rakam 2005 sonunda 3 milyon civarındaydı. İnternet bankacılığı hızlı gelişimini sürdürürken bir süredir sosyal medya da yepyeni bir kanal olarak dikkat çekiyor. Hemen her banka Facebook, Twitter gibi sosyal paylaşım ağlarında yerini almış durumda. Mobil bankacılık ise yeni dönemin gözdesi... Önümüzdeki dönemde alternatif dağıtım kanalları arasında en heyecan verici gelişim, burada bekleniyor. Yeni teknolojilere hızla adapte olma becerileriyle bankalar, mobil bankacılığı yepyeni bir konuma taşımak niyetinde.

Atm sayısı 40 bini bulacak 
Şubesiz bankacılık denildiğinde ilk akla gelen ATM oluyor. Halihazırda alternatif dağıtım kanalları arasında en  yaygın kullanım ATM'lerde. ADK kullanıcılarının yüzde 56 gibi bir oranı ATM kullanıyor. Ali Fuat Erbil, son dönemde kartsız işlemlerin devreye girmesinin önemli etkisi olduğunu söylüyor ve ekliyor: "Kartsız fatura ödeme,  hesaba para yatırma, kontör yükleme gibi işlemler ATM işlem adetlerinin yüzde 10'una ulaşmış durumda." ING Bank Alternatif Dağıtım Kanalları Sorumlu Yöneticisi Kadir Karakurum, günümüzde  ATM'lerin eskiye göre çok daha fonksiyonel bir kanala dönüşmüş olduğuna işaret ediyor. "Eskiden sadece para çekme hizmeti verebilirken zamanla para yatırma ve diğer bankacılık hizmetlerine de aracılık eder hale geldi. İnsansız bir şube gibi çalışıyor" diyor. Türkiye'de bugün her iki banka müşterisinden biri ATM kullanıyor. Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Erkin Aydın, ATM kullanımının artmaya devam edeceğini söylüyor. "Biz Finansbank'ta 2015'e kadar aktif ATM kullanıcı sayımızın, toplam müşterilerimizin yüzde 70'ine ulaşmasını bekliyoruz" diyor. Son 5 yılda 2 katına çıkan ATM sayısı Nisan 2011 verilerine göre 28 bin 615 düzeyine ulaştı. Bu rakamın gelecek 5 yılda 40 bin adedin üzerine çıkması bekleniyor.~

Çağrı merkezleri değişiyor
Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan, ATM'lerden sonra banka müşterilerinin en çok tercih ettiği alternatif dağıtım kanalı olan çağrı merkezleri tarafında önemli gelişmeler yaşandığına dikkat çekiyor. Yakup Doğan, müşterilerin artık sadece sesle değil, chat, e-posta, görüntülü çağrı ve sosyal medya kanalları sayesinde de çağrı merkezlerinden hizmet alabildiğini söylüyor: Kredi kartı ve ek kart başvurusu, kredi başvurusu, düzenli ödeme talimatı, fatura ödeme talimatı, diğer işlemler) "2005'te çağrı merkezimiz üzerinden gerçekleştirdiğimiz 25 milyon kontak adedi, 2010'da 36 milyon gibi bir rakama ulaştı. Bu büyüme, çeşitliliği de beraberinde getirdi." Entegrasyon, ADK tarafında öne çıkan çok önemli bir trend. Yapı Kredi'nin çağrı merkezini internet bankacılığıyla entegre etmesi gibi, bazı bankalar da, mobil uygulamalar, ATM'lerle entegre oluyor. Halkbank Genel Müdür Yardımcısı Bilgehan Kuru, "ADK'ya yönelik operasyonel bakışımız çok değişti" diyor ve ekliyor: "Hangi kanalın ne kadar kullanıldığına değil, bu kanalların birbirleriyle ne kadar entegre çalıştığına bakıyoruz. Ana hedefimiz, müşteri talebini her noktadan aynı hizmet kalitesinde karşılayabilmek."

Sosyal medya yeni kanal mı?
Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre Türkiye'de, internet bankacılığı kullanıcı sayısı 17 milyonu geçmiş durumda. Bu sayının 6,6 milyonu aktif kullanıcı konumunda. Yakup Doğan, bu rakamın Aralık 2005'te 3 milyon düzeyinde olduğuna işaret ediyor ve ekliyor: "İlk yıllarda internet bankacılığının EFT/havale,ödeme işlemlerinin yapılabilmesi müşteri beklentilerini karşılıyordu. Şimdiye artık şubeden sunulmayan kontör yükleme, şans ödemeleri, hatırlatma hizmetleri gibi katma değerli hizmetler veriliyor." 2005'ten bu yana iki katına ulaşan aktif internet bankacılığı kullanıcısı sayısının 2015 yılında 14 milyonu geçmesi bekleniyor. İnternet üzerinden sunulan hizmetlerdeki çeşitlilik de artmaya devam edecek. Yeni dönemde internet tarafında bankaların gündeminde sosyal medya var. Sosyal ağların yaygınlaşmasıyla bankalar da bu alanda aktif olarak yer almaya başladı. 1,8 milyon aktif internet kullanıcısı olan Garanti Bankası, hedef kitlesiyle sosyal ağlar üzerinden aktif olarak iletişim kuruyor. Ali Fuat Erbil, "Garanti Facebook sayfası, 400 bini aşkın takipçisiyle dünyanın en beğenilen finans kuruluşu sayfalarından biri konumunda" diyor. Yapı Kredi de sosyal medyaya yatırım yapan bankalardan. Yakup Doğan, "Çağrı merkezinden sosyal medya kanalları aracılığıyla bize ulaşmak isteyen müşterilerimize yönelik hizmetler veriyoruz. Bir tür sosyal medya yardım masası oluşturduk" diye konuşuyor.

Gelecek mobil bankacılıkta
Bankacılar yeni dönem için en çok mobil bankacılığa işaret ediyor. Gelecek 5-10 yılda yükselen kanalın burası olacağı konuşuluyor. Şu anda internet bankacılığının tamamlayıcısı olarak görülen mobil bankacılığın konumunun çok ciddi değişmesi bekleniyor. Önümüzdeki birkaç yıl içinde mobil bankacılığın ve mobil ödemelerin önemli ölçüde yaygınlaşacağına işaret eden Kadir Karakulum, şu değerlendirmeyi yapıyor: "2015'te trendler yön değiştirecek. Artık 'e' kavramı geride kalmış 'm' kavramı yerine oturmuş olacak. Bir teknolojinin kapsamında 'm' varsa sahiplenilmesi ve yaygınlaşması çok kısa sürede olacak. Yani e-bankacılık yerine m, yani mobil bankacılık tercih edilecek." Halkbank Genel Müdür Yardımcısı Bilgehan Kuru, gelecek trendlerini belirlemede yeni neslin büyük katkısı olacağı görüşünde. Kuru, yeni neslin internet bankacılığı ve mobil bankacılık alanlarına eğilimi daha da artıracağını söylüyor ve ekliyor: "Hiç şubeye gitmeyen, sadece ADK müşterisi kavramı önümüzdeki dönemin gündemi olacak." ~

GÖKHAN ERTÜRK / DENİZBANK GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
"100 MİLYAR DOLARLIK DEV YATIRIM YAPILDI"
YATIRIMIN YÖNÜ Türkiye ADK konusunda Avrupa ve dünya ile rekabet edebilecek, hatta onun üzerinde bilgi seviyesine sahip. Birçok global araştırmada 2009-2010 yıllarında kısılan bütçeler, ekonomik gelişmelere bağlı olarak 2011 yıllında ağırlıklı olarak online kanallara aktarılacak. Türkiye'de gerek ATM'ler gerek şubesiz bankacılık kanalları için kurulan altyapılar, teknolojik ve fonksiyonel yatırımlarla 100 milyon doların üzerinde yatırım yapıldı. Yapılmaya da devam edecek.

DÜNYANIN ÖNÜNDEYİZ Dünyada Türkiye'de yapılmayan hiçbir uygulama yok. Günümüzde popüler olan NFC ve mobil cüzdan gibi uygulamalar, ülkemizde de çalışılan işler olarak göze çarpıyor. Zaten akıllı telefonlarda, kullanıcıların hayatını kolaylaştıran uygulamalarda, Türkiye'de her çalışma daha da önde devam ediyor. Özellikle mobil internet büyüme için önemli bir faktör olarak görülüyor. GSM operatörlerinin de yatırım yapmaya devam edeceği görülüyor.

PENETRASYON ARTACAK Mobil sektörde her ne kadar penetrasyonda geçtiğimiz yıllarda düşme görülse de pazar ve kârlılık açısından 2011 ve sonrası için cazibesini koruyacak. Gelecek 5 yılda 3G üzerinden sunulacak ek katma değerli hizmetler ve mobil internette akıllı tarifelerle kullanım ve kârlılık büyümesi görülecek. Farklı ve müşteri dostu mobil spesifik uygulamalar ilgiyi ve penetrasyonu artıracak.


ALİ FUAT ERBİL / GARANTİ BANKASI GMY
"İNTERNET BANKACILIĞI HIZLANACAK"
HIZLI BÜYÜME internet bankacılığı penetrasyonunun artışı, Batı Avrupa ülkelerinde yavaşlarken Türkiye'de genç nüfus artışı ve internet kullanımının yaygınlaşmasıyla hızla devam ediyor. Son 5 yılda internet bankacılığı kullanan müşteri adedi, yılda ortalama yüzde 19 büyürken 2011 yılında bu büyümenin yüzde 30'un üzerinde seyretmesi bekleniyor, Garanti'de müşterilerimizin yaklaşık yüzde 25'i, işlemlerini gerçekleştirirken internet şubesini kullanmayı tercih ediyor, Bu oranın önümüzdeki günlerde daha da artmasını bekliyoruz,

YENİ STRATEJİ 2 yıldır yaptığımız müşteri araştırmaları, pazar analizleri ve takip ettiğimiz dünya trendlerine bakarak şu an ödüller kazanan internet şubemizi, yeni bir bankacılık platformuna çevirme kararı aldık, Bu karar, birçok teknolojik gelişmeyi barındırdığı gibi aynı zamanda tüm müşteri ihtiyaçları gözlemlenerek 1,8 milyon müşterimizin her biri için kendine ait bir banka şubesi yaratabilmeyi amaçladı, Bunun için kişiselleştirilmiş ve müşterilerin kendi finansallarını şeffaflıkla yönetebilmelerini amaçlayan yeni internet platformu 2011 Mayıs sonunda açıldı,