Bankacılıkta sınırlar kalkıyor mu?

Avrupa'da banka müşterilerinin yarısı bankacılık uygulamalarından online yararlanıyor. Mobil bankacılık uygulamaları giderek daha sofistike hale geliyor. Türkiye'de de hızlı bir gelişim var. İnternet kullanıcı sayısı 2005 yılındaki 12,3 milyon düzeyinden bugün 35 milyona yaklaştı, aynı dönemde internet bankacılığı kullanıcı sayısı da 3 milyondan 7,8 milyona yükseldi. Türkiye Bankalar Birliği'nin Eylül 2011 verilerine göre toplam 19 milyon kayıtlı internet bankacılığı müşterisi var. Bunların 8 milyonu son 3 ay içinde internet bankacılığını en az bir kere kullanmış durumda. Bu kullanıcıların yüzde 90'ını da bireysel müşteriler oluşturuyor. Capital'de daha önce yer vermiştik...Bankalarımız teknolojiye yatırım konusunda oldukça atak. Bugün küçük büyük her banka, kapsamlı ve son derece vizyoner şubesiz bankacılık stratejisine sahip. Geçtiğimiz ay Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan ile Yapı Kredi'nin bu alandaki çalışmalarını konuşma imkanı buldum. Yapı Kredi'nin şube dışı bankacılık stratejisi "sınırsız bankacılık" vizyonu adı altında kurgulanmış. Yakup Doğan, bu vizyonla tüm segmentlerden müşterilere ulaşabildiklerini, çok çeşitli ürün ve hizmetler sunabildiklerini söylüyor. Yapı Kredi'nin mevcut çalışmalarını ve yeni dönem planlarını şöyle anlatıyor:

KİM HANGİ KANALI KULLANIYOR?
Kredi kartında yıllardır pazar liderliğini elinde bulunduran bir banka olarak, önemli sayıda bireysel müşteriye sahip olmamız, kanal kullanımında da kendini gösteriyor. ATM'leri en çok bireysel ve de KOBİ müşterilerimizin kullandığını görüyoruz. İnternet bankacılığı müşterilerinde kullanıcı sayısı olarak en büyük dilimi bireysel müşteriler oluşturuyor. Kredi kartı müşterilerine özel olarak tasarlanmış Worldonline internet bankacılığı da kart müşterilerimiz tarafından yoğun olarak kullanılıyor. Segmentlerdeki müşteri sayısına göre internet bankacılığı kullanım oranlarına baktığımızda ise kurumsal müşterilerin, diğer segmentlere göre daha büyük bir kısmının internet bankacılığı kullanıcısı olduğunu görüyoruz. Çağrı merkezimiz ise bireysel müşterilerin yanı sıra ticari ve kurumsal müşterilerimize de kişisel ve özel bankacılık müşterilerimize de ayrı hatlardan hizmet veriyor.

HANGİ İŞLEM NEREDE YAPILIYOR?
Yatırım işlemlerinde anlık takip etmek ve aksiyon almak çok önemli olduğu için müşterilerimiz özellikle internet bankacılığını tercih ediyor. Bireysel bankacılıkta yatırım işlemlerinin yüzde 90'ı kurumsalda ise yüzde 60'ı internet bankacılığından gerçekleşiyor. Yatırım işlemlerinden hisse senedi işlemlerinin yüzde 80'i, bono ve repo işlemlerinin yüzde 90'ı bireysel internet bankacılığı üzerinden yapılıyor. Bireysel ve kurumsal bankacılıkta para transferlerinin yüzde 55'inde ise internet bankacılığı kullanılıyor. Ayrıca avantajlı döviz kurları sebebiyle internet bankacılığı döviz işlemlerinde de cazip bir kanal. Döviz işlemlerinin yüzde 50'si bireysel internet bankacılığından, yüzde 25'i kurumsal internet bankacılığından gerçekleşiyor.

YENİ DÖNEM NE GETİRECEK?
Mobil teknolojiler son birkaç yılda özellikle akıllı telefonların pazardaki hızlı penetrasyonuyla daha da önemli bir hale gelmeye başladı. Yapı Kredi olarak 21 Ekim 2011'den itibaren hizmet vermeye başladığımız mobil bankacılık kanalımız üzerinden yapılan finansal işlemlerin her geçen gün arttığını gözlemliyoruz. Diğer yandan 2005 yılında çağrı merkezimizde gelen çağrı, dış arama ve e-mail kanallarından 25 milyon olarak gerçekleştirdiğimiz kontak adedi, 2011 yılında 37 milyon olarak gerçekleşti. Kontak adedindeki bu büyüme, çeşitliliği de beraberinde getirdi. Satış sonrası hizmetlerde proaktif çözümlere yöneldik. Uzman hizmet vermeye başladık. "Sınırsız Bankacılık" kullanıcı sayımızı 2015 yılında iki katına çıkarmayı planlarken, işlem hacimlerinde daha da hızlı bir gelişim bekliyoruz.