Müşterilerinizle aranızda nasıl bir bağ kurmalısınız?

Son birkaç yıl içinde müşterilerle iletişim kurma daha kolay hale geldi.

1.10.2012 00:00:000
Paylaş Tweet Paylaş
Müşterilerinizle aranızda nasıl bir bağ kurmalısınız?
Son birkaç yıl içinde müşterilerle iletişim kurma yöntemlerinde sosyal medyanın yarattığı devrim sayesinde şirketlerin yeni ürünleri pazara sürmesi ve bir marka imajı yaratması daha kolay hale geldi. Bugün Facebook, Twitter ve Google+ gibi platformların müşteri hizmetlerinin vazgeçilmez bir parçası olduğu su götürmez bir gerçek. Ancak bu gerçek eskiden bu derece bariz değildi. Şirketlerin çoğu aşırı temkinliydi ve sosyal medyadan faydalanmaya başlamakta yavaş kalıyordu. Çünkü bu kanalların nasıl kullanılacağı ve çalışanlarına nelerin söylenip nelerin söylenemeyeceğini dikte eden temel kuralları belirlemekle meşguldüler. Ben ve ekibim ise çabucak işin içine dalmış ve deneyler yapmaya başlamıştık bile. Ayrıca daima birbirimizi daha inovasyoncu ve daha erişilebilir olmaya zorluyorduk. Kısa bir süre içinde bu kanalların aslında kendi müşterilerimize ve kamuoyuna ulaşmanın vazgeçilmez birer aracı olduğunu keşfettik. Müşteri yorumları sayesinde ürün ve hizmetlerimizle ilgili sorunlar hakkında daha önce hiç olmadığı kadar hızlı bir şekilde bilgi edinmeye başladık. Bunun üzerine bir sorusu veya sorunu olan bir müşterinin çabucak cevap alabilmesini sağlayacak sistemler kurduk. Şu anda tıkır tıkır çalışıyor görünüyor ve son derece güçlü bir takipçi tabanına sahibiz. Bugün Twitter’da 2,4 milyon, Facebook’ta 250 bin ve Google+’da ise 2,9 milyon takipçim var. Ayrıca her ay çevrimiçindeki günlüğümü 500 bin insan ziyaret ediyor. Çevrimiçinde şirketlerimizin çoğunun kendilerine has günlükleri ve Twitter beslemeleri olduğundan doğrudan erişebileceğimiz insan sayısını katlayabiliyoruz, Müşterilerimizle iletişim kurmak istediğimizde artık dev medya şirketlerine verilecek reklamlarla kendimizi sınırlamamız gerekmiyor, onlara söyleyeceğimizi doğrudan anlatabiliyoruz. Çevrim içindeki takipçilerimiz sıklıkla bizim mesajlarımızı birbirlerine yollayarak verdiğimiz mesajların etkisini arttırıyor. Geçtiğimiz günlerde İngiliz hükümeti, 15 yıldır Virgin’in işlettiği demiryolu şirketi Virgin Trains yerine işletme ihalesini West Coast Main Line’a vermeyi kararlaştırdığında bizim müşterilerimiz harekete geçti. Kamuoyundan yoğun bir tepki geldi.

Bütün sosyal medya hesaplarımız ve web sitelerimiz müşterilerimizden ve kamuoyundan gelen destek mesajlarıyla adeta kilitlendi. Tren yolcularından Ross McKillop adında bir müşterimiz çevrim içinden hükümetin aldığı bu son kararı sorgulayan ve yetkililerden ihale kararını yeniden gözden geçirmelerini isteyen bir dilekçe yazmıştı. Sadece bir hafta içinde müşterilerimizin ve önde gelen İngiliz şöhretlerinin desteğini arkamıza alarak 160 binden fazla imza toplamayı başardık ve şimdi bu imza listesinin İngiliz Avam Kamarası’nda yeni bir tartışmayı tetikleyeceğini ümit ediyoruz. Yeni kurulmuş bir şirket hakkında herkesi haberdar etme süreci bugün çok değişti. Çünkü bizim artık sosyal medyada bir varlığımız var. 2011 yılı sonlarında bir İngiliz bankası olan Northern Rock’ı satın aldığımızda, insanlar bankalar hakkında pek de iyi şeyler düşünmüyordu ve biz de onların bu fikirlerini değiştirmenin kolay bir iş olmadığının farkındaydık. Twitter üzerindeki takipçilerimize bu yeni şirkete nasıl bir isim vermemiz gerektiğini sorduk. Öneriler Virgin Vault’dan Virgin Rock ve Virgin Trust’a kadar değişiyordu. Ancak bu isim hakkındaki ilham verici arayışlar sayesinde yeni şirketimiz ve onun müşterileri arasında muazzam güçlü bir bağ kurabildik. Ardından bu bankanın adının Virgin Money olmasına karar verdik.
Son olarak da sosyal medya kanallarımızdan bizim kâr elde etmek kadar bir fark yaratmakla da ilgilendiğimizi söyleyen mesajımızı yaymak için faydalanıp duruyoruz. Student adında bir dergiden ibaret olan ilk müteşebbis girişimimi Vietnam Savaşı’nı protesto etmek için kurmuştum ve bugün de pek çok farklı yoldan aynı amaç doğrultusunda sosyal medya hesaplarımdan faydalanıyorum. İster yeni bir şirket kuruyor, ister mevcut bir şirketin liderliğini üstleniyor olun ilk işiniz, eğer yoksa, derhal sosyal medyada varlık göstermek olsun.~
Bu işe başlamanın en kolay yolu ise sıklıkla müşterilerinizin sizin ürün ve hizmetleriniz hakkında sorular sorabilecekleri bir çevrim içi destek hattı kurmanızdan geçer. Onları büyük bir dikkatle dinleyin ve onlara özenli cevaplar verin. İşte o zaman doğru yoldasınız demektir. Her şeyin ötesinde, sorulara net bir şekilde cevap vererek otantik ve organik olmanız gerektiğini unutmayın. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi zaten gayet iyi biliyorsunuz ve insanlar da sizin bir pazarlama mesajınız veya reklam sloganlarınızla ilgili herhangi bir çabanızı destekleyeceklerdir. Her gün takipçilerimden gelen birkaç soruyu yanıtlamaya çalışırım. İnsanlar benim tweet atmaya veya çevrimiçindeki günlüğümü güncellemeye nasıl vakit bulabildiğimi merak edip duruyor. Asıl ben onların nasıl vakit bulamadıklarına hayret ediyorum! Bana göre sosyal medya müşterilerle bir bağ oluşturmanın muhteşem bir yolu. Katılıyor musunuz? O zaman bir tweet atın!

Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?


İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz