Son yıllarda giderek artan rekabet ortamında şirketlerin müşteri ilişkilerine verdiği öneme paralel olarak bu yönde attığı adımlar da arttı. Doğru CRM stratejileri uygulayan şirketler bunların karşılığını iş sonuçlarında görmeye başlarken, müşteri memnuniyeti kavramı neredeyse tüm şirketlerin en önemli gündemi haline geldi. Shell’in bu yıl Türkiye’deki 90’ıncı yaşını kutladığını ve faaliyette bulundukları ilk günden bu yana tüketicilerle doğrudan temas ederek, etkin ve sağlıklı bir müşteri iletişimi yürüttüklerini kaydeden Shell & Turcas Perakende Satışlar Pazarlama Müdürü Günden Yılmaz, müşterilerine hayatın farklı alanlarında da shell ayrıcalıklarını hissettirdiklerini belirtiyor. Yılmaz, müşteri iletişiminde en önemli dönüm noktalarından birisinin de 2002 yılında başlattıkları akaryakıt sektörünün ilk ve en büyük sadakat programı Shell Club Smart olduğuna dikkat çekiyor.
CRM uygulamalarına önem veren şirketlerden biri olan Shell&Turcas’ın perakende satışlar pazarlama müdürü Günden Yılmaz, birçok uygulamayla fark yarattıklarını ve sektöre öncülük ettiklerini belirtiyor. Genel uygulamaların yanında sektörlerin öncü markalarıyla ikili anlaşmalar yaptıklarını da ifade eden Yılmaz, böylece tam bir müşteri memnuniyeti sağlamak istediklerini kaydediyor. Yılmaz, önümüzdeki dönemde sektörün güçlü markalarıyla yaptıkları işbirliği çalışmalarını ve kampanyalarını artırmaya kararlı olduklarının da altını çiziyor.
Ne zamandan buyana CRM’e ağırlık veriyorsunuz?
Shell bu yıl Türkiye’de 90’ıncı yaşını kutluyor. Faaliyette bulunduğumuz ilk günden bu yana tüketicilerle doğrudan temas ederek, etkin ve sağlıklı bir müşteri iletişimi yürütüyoruz. Müşterilerimizle kurduğumuz bu bağ, onların ihtiyaç ve taleplerini en doğru biçimde inceleyerek, farklı ürünler ve ayrıcalıklar sunmamızı sağlıyor. Bu doğrultuda Shell’in üstün teknolojisi ve yenilikçi anlayışıyla müşterilerimizi ilk niteliğindeki ürün ve hizmetlerle buluşturuyoruz.
Neden CRM’e ihtiyaç duydunuz?
Müşteri memnuniyeti, daima önceliğimiz olmuştur. Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi, bu hedefimizi gerçekleştirmemizi sağlıyor.~
Böylece tüketicilerin beklenti ve taleplerini zamanında öngörerek, en doğru çözümü, en iyi ürün ve hizmeti sunmaya özen gösteriyoruz. Tüketicilerin tercihleri, ürün ve hizmetlerimizi geliştirmeye imkân tanıyor. Müşterilerimizle bağımızı güçlendiriyor, onlara cazip fırsatlar sunuyoruz. Hayatın farklı alanlarında da Shell ayrıcalıklarını hissettiriyoruz.
Rakiplerinize göre öne çıkan ve farklı olduğunuz CRM uygulamaları neler?
Birçok uygulamamız ile fark yaratıyor ve sektöre öncülük ediyoruz. Müşteri iletişiminde en önemli dönüm noktalarından biri, 2002 yılında başlattığımız akaryakıt sektörünün ilk ve en büyük sadakat programı Shell Club Smart oldu. Shell Club Smart, 11’inci yılında 7 milyon kullanıcıya ulaştı. Shell Club Smart Card ile müşterilerimize birbirinden cazip fırsatlar sunmanın yanı sıra tüketicilerin talep ve eğilimlerini takip ediyoruz. Ünlü markaların yer aldığı, avantajlarla dolu Shell Club Smart programımız, her ay kart sahiplerine özel sürprizler sunuyor.
Kampanyalarımız ve işbirliklerimiz de geniş kitlelerin beğenisini kazanıyor. Migros, Boyner, Garanti Bankası gibi sektörlerinin öncü markalarıyla işbirliği yaparak, müşterilerimize birbirinden cazip fırsatlar sunuyor, Kahve Dünyası ve lider e-ticaret şirketleriyle düzenlediğimiz kampanyalarla sektörde birçok ilke imza atıyoruz. Öte yandan, Shell ve enjeksiyonlu otogaz sistemleri markası Zavoli’nin yürüttüğü işbirliği çerçevesinde; otogaz dönüşüm sektörününün öncü firması Zavoli, kalitesi ve temizliğine güvendiği Shell AutoGas’ı tavsiye ediyor. Zavoli ve Cangas dönüşüm kiti kullanıcıları Shell AutoGas’ı tercih ederek, Shell Club Smart Card sadakat programının ayrıcalıklarından da yararlanıyor.
Çiftçilere sunduğumuz ayrıcalıkları ise sektörel fuarlara taşıyarak, tarım dünyası ile buluşuyoruz. 2013 yılı içinde Avrasya, Denizli, Mersin, Konya, Gönen, Eskişehir ve Diyarbakır tarım fuarlarına katılarak işbirliği içinde olduğumuz farklı bankaların tarım sektörüne yönelik kartları ile (Harman Kart, Başak Kart, Ekin Kart) ile Shell FuelSave Tasarruf Yakıtları ve Shell Rimula ağır hizmet dizel motor yağları hakkında da katılımcılara bilgi veriyor, Shell’in üstün teknolojisi ve yenilikçi ürünlerini tanıtıyoruz. Müşterilerimizle kendi illerinde ve sektörleri ile ilgili etkinliklerde bir araya gelmeye özen gösteriyoruz.
Müşterilerimize sunduğumuz bir diğer ayrıcalık ise köprü ve otoyollarda kullanılmaya başlanan Hızlı Geçiş Sistemi (HGS) etiketlerinin anlaşmalı istasyonlarımızdan 7 gün 24 saat satışı ve dolumu. Türkiye’deki 90’ıncı yılımızı kutlarken faaliyet gösterdiğimiz topraklardaki önemli gün ve etkinlikleri de unutmuyor, müşterilerimizle birlikte bugünleri kutluyoruz. Bu yıl yine geçtiğimiz yıllardaki gibi 8 Mart Dünya Kadınlar Günü nedeniyle istasyonlarımıza gelen kadın müşterilerimize renkli sürprizler hazırladık ve onlara çeşitli armağanlar sunduk.
CRM konusunda nasıl bir teknolojiye sahipsiniz? CRM uygulamaları kapsamında yaptığınız en iyi çalışmalar neler oldu?
‘Her gün her ziyarette gülümseyen müşteriler yaratmak’ hedefiyle çalışıyoruz. Bunun için de ürün ve hizmetlerimizi sürekli geliştiriyor, Shell’in üstün teknolojisi ile tüketicilerin hayatını kolaylaştırıyoruz. Shell Sürücü uygulaması ‘Motorist’ ile müşterilerimiz, Smart Card ile sunduğumuz tüm avantajlı kampanyalardan anında haberdar olabilirken, yakıt dolum ihtiyacı, doğru yakıt tercihi konusundaki sorularının cevapları ve en yakınlarındada bulunan Shell istasyonunu kolayca bulabiliyor. Club Smart puanlarını ve son işlemlerini de uygulama ile rahatlıkla kontrol edebiliyorlar. Bunlara ilave olarak Shell Club Smart Card başvurularını artık SMS-WAP yolu ile de alıyoruz.~
Müşterilerimiz web sitemiz ve müşteri hizmetlerimizin yanı sıra WAP yoluyla da kartlarını kaydettirip, kart bilgilerini sisteme tanımlatabiliyorlar. ‘Shell Madeni Yağlar’ uygulaması ile de kullanıcılar cep telefonlarından Shell Madeni Yağlar ile ilgili güncel haber ve kampanyalar hakkında bilgi sahibi olmanın yanı sıra Shell LubeMatch programı ile araç ve ekipmanları için en uygun yağ seçeneğini kolayca öğrenebiliyor.
Shell Club Smart veri tabanında Türkiye, 40 farklı ülkenin de dahil olduğu bir program içinde en büyük payı alıyor. Shell Club Smart Card ile en iyi hizmeti sunmak için Shell’in uzman global ekibinin bilgisi ile yerel deneyimi birleştiriyoruz. Müşteri ilişkileri programımız kapsamında müşteriler, en son yakıt alım tarihi, yakıt alım sıklığı ve toplam tüketim gibi bilgilere göre segmentlere ayrılıyor. Müşterilerimiz ile iletişimi ve onlara özel sunulacak avantajlı teklifleri bu tercihlere göre belirliyoruz. Müşteri hizmetlerimizde bulunan özel eğitimli ekibimiz müşterilerimizi arayarak onlardan geri bildirim alarak, operasyonel mükemmelliği artırmak ve müşterilerimizin Shell’deki deneyimlerini geliştirmek ve iyileştirmek için kullanıyoruz. Ayrıca, sektöründe lider partner firmalarımız aracılığıyla farklı müşteri gruplarımıza sunduğumuz ek değerlerin iletişimini yapıyoruz.
CRM konusunda kısa ve uzun vadeli hedefleriniz neler? Yapmayı planladığınız yeni uygulamalar var mı?
Sektörün güçlü markalarıyla yaptığımız işbirliği çalışmalarını ve kampanyalarımızı artırmaya kararlıyız. Bugüne kadar Migros, Boyner, Hertz, Markafoni, Turkcell, Kahve Dünyası, Halkbank, Yapı Kredi, Garanti, Akbank, İş Bankası, HSBC, Finansbank, Ziraat Bankası, TEB gibi kuruluşlarla birlikte çalışarak, sektörde birçok ilke imza attık. Müşterilerimize, Shell’li olmanın avantajlarını yaşattık. Money Club Kart ve Shell Club Smart Card müşterileri hem anlaşmalı Shell istasyonlarından hem de Migros, 5M, Tansaş, Macrocenter ve Sanal Market’ten yapmış oldukları alışveriş karşılığında kazandıkları puanları, anlaşmalı Shell istasyonlarından akaryakıt alarak kullanabiliyor. Ayrıca geçen Türk Hava Yolları Miles&Smiles kredi kartı resmi iş ortağı Garanti ile başlattığımız uygulama ile Miles&Smiles kredi kartı sahipleri, biriken mil puanlarını Bonus üyesi Shell istasyonlarında yakıt alışverişlerinde kullandı. Yine e-ticaret sektörünün önde gelen firmalarından Markafoni ile gerçekleştirdiğimiz kampanyada Club Smart Card sahiplerine yaptıkları alışverişlerinde Shell’den 20 TL’lik hediye akaryakıt kazandırdık. Shell Club Smart Card, sektörde müşterilerine sunduğu avantajlar ile rakiplerinden farklılaşarak, tüketicilere sunduğu fırsat ve avantajlarla kazandırmaya devam edecek. Bu işbirlikleri ve ortak çalışmalarımıza her geçen gün yenilerini ekliyoruz. Bundan sonra da değer yaratan uygulamalarımız ve kampanyalarımızla müşterilerimize kazandırmaya devam edeceğiz.
CRM ÇALIŞMALARININ İŞ SONUÇLARINA NASIL ETKİLERİ VAR?
Sektörümüzde müşteri ilişkileri yönetimi, birçok sektöre oranla daha fazla önem arz ediyor. Sunduğumuz kaliteli hizmet ve ürünleri, farklı markalar ile gerçekleştirdiğimiz işbirlikleriyle zenginleştiriyoruz. Hem yakıt alımlarında kazanç sağlıyorlar hem de diğer sektörlerin önde gelen markalarından alışverişlerinde kazançlı çıkıyorlar. Bu uygulama ve kampanyalar, müşterilerimizin sadakatini artırıyor ve aramızdaki bağı güçlendiriyor. Aldığımız geri bildirimler ise müşterilerimize yönelik yenilikçi ve fark yaratan projeler için bize fikir veriyor.
Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?