CRM'deki uzmanlığımızı yurtdışına taşımak istiyoruz

Yüzde 100 Türk yazılımı olan Telaura ve Somemto ile CRM çözümleri sunan Etiya, yeni bulut CRM yazılımını ağustosta çıkaracak. Bu yazılımın özellikle KOBİ’lere büyük avantaj sunacağını belirten Etiya Strateji ve İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Aslan Doğan, KOBİ’lerin sosyal medya algılarını yönetebilecekleri, daha tanınır hale gelecekleri, ürünlerinin bilinirliğini artıracakları bir platform sunacaklarına dikkat çekiyor. Yönetici, CRM’deki uzmanlıklarını ise yurtdışına taşıma hedefleri olduğunu açıklıyor.
tiya, 2004 yılından bu yana CRM konusunda çalışıyor. ADSL’in Türkiye’ye gelmesiyle birlikte bir satış aktivasyon sistemi yazan Etiya, böylece Türkiye’nin ilk SAAS tabanlı CRM uygulamasını yaptı. 2009 yılına gelindiğinde yurtdışında geçerliliği olacak, standartlara uygun bir CRM uygulaması yazma hedefiyle yola çıkan Etiya, Telaura adlı yazılımı geliştirdi. Altı ay önce ise Telaura’nın sosyal CRM versiyonu Somento hayata geçirildi. Şimdi ise hedefte Somento’nun bulut CRM versiyonunu yazmak var.

Yeni uygulamayı ağustos ayında sunmayı planladıklarını anlatan Etiya Strateji ve İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Aslan Doğan, “Bulut yazılım ile özellikle KOBİ’lerin kendi sosyal medya algılarını yönetebilecekleri, şirketlerini daha tanınır hale getirebilecekleri, ürünlerinin bilinirliğini artırabilecekleri bir platform sunmayı hedefliyoruz” diyor. Aslan Doğan’ın sorularımıza verdiği yanıtlar şöyle:

CRM konusundan nasıl çözümler sunuyorsunuz?
CRM uygulamalarımız müşterilerin, kurumların esneklik kazanması, atik davranması ve rekabet koşullarını kendi lehlerine çevirmesi için tasarlanmış uygulamalar. Ayrıca Etiya, Türkiye’nin CRM çözümleri alanında uluslararası sertifikasyona sahip tek yazılım şirketi. Şu anda TTNET tarafından da kullanılan CRM uygulamamızın adı Telaura. 2009 yılında sunduğumuz bu uygulamanın tasarlanması, yazılması ve ilk müşteriye sunulması 18 ay sürdü. Yaklaşık 40 kişilik bir ekip çalıştı. Uygulamanın devreye alınmasında müşterimiz TTNET’in de çok ciddi gayretleri oldu.

Dış dünyada her şey çok hızlı değişiyor. Bu değişime aynı hızla cevap verebilmeniz ve rekabet avantajını elden bırakmamanız gerekiyor. Telaura’nm da konfigürasyona dayalı, ihtiyaçlara anlık olarak cevap verebilecek bir altyapısı var. İçinde müşteri yönetimi, uçtan uca satış, kampanya ve ürün yönetimi gibi yaklaşık 15 modül barındırıyor.~

Burada esas olan müşteri memnuniyeti. Müşteri memnuniyetinin de belli parametreleri var: İhtiyaçlara hızla ilk elden cevap vermek, servislerinizi hızlı olarak piyasaya sunabilmek, zaman kaybetmemek... Artık öyle bir dönemde yaşıyoruz ki treni kaçırmanın faturası, kurumlar için daha ağır ve telafi edilemez bir noktada.

Sosyal CRM konusuna nasıl yaklaşıyorsunuz?
CRM, çok geniş bir kavram. Kampanya ve analitik tarafı var. Şikayet yönetimi, ürün servislerinin satışı, bunun bir parçası. Müşteriye temas eden her şeyi içeriyor.

CRM açısından temel, değişmeyen bir şey var: 360 derece müşteri görüntüsü. Bu, sadece segment, gelir ya da davranış açısından baktığımız bir şey değil. Değişen bir dünyanın içindeyiz ve müşteri de değişiyor. Sosyal medyayla yeni kanallar ortaya çıktı. Facebook, Twitter, Ekşi Sözlük gibi sayısız kanal var. Müşteriniz bu kanallarda hareket ediyor, iz bırakıyor, sizinle ilgili deneyimlerini paylaşıyor, ikayetler de bulunuyor. Eskiden müşteri talepleri size yazılı olarak iletilirken ya da çağrı merkezinizi ararken şimdi bu kanallar yoluyla bilgiler paylaşılıyor. Bizim amacımız da değişen bu müşteri profilini, kanallarla birlikte 360 derece müşteri görüntüsüne eklemek.

Bunun için nasıl bir uygulama geliştirdiniz?
Sosyal CRM uygulamamızın adı Somemto... Altı ay önce tamamlandı. Bu, bizim CRM uygulamamıza entegre ettiğimiz ve CRM 2.0 konsepti dediğimiz bir uygulama. Müşterilerin sosyal medyadaki ayak izlerini toplayıp, analiz edip, belli formatlarda rapor oluşturarak sunuyoruz. Artık kurumlar için yeni müşteri kazanmak maliyetli bir şey, mevcut müşteriyi elde tutmak önemli. Biz de bununla ilgili analizler yapıyoruz. Somemto, sosyal medya üzerinde bir ürün veya hizmetten memnuniyetsizliğini bildiren müşteriyle zamanında temasa geçilmesini, farklı tekliflerde bulunulmasını sağlıyor.

İşin bir de analitik tarafı var. Biz sosyal medya verilerini analiz ederek trendleri belirliyoruz. Müşterilerle ilgili profil analizi yapıyoruz.  Örneğin müşteri sporla mı müzikle mi ilgili, hangi zaman diliminde internete giriyor, hangi konuda paylaşımda bulunuyor, ne tür kitaplar okuyor? Böyle analizler CRM’in kampanya modülü için destekleyici veriler oluşturuyor. Diğer yandan rakip analizleri de yapıyoruz.~
Farklı kurumları kıyaslıyor, rakiplerle ilgili öneri-şikayet oranlarına, sosyal medyadaki algıya bakıyoruz. Duygu analizi yaparak müşterinin yazdığı şeyin olumlu ya da olumsuz mu olduğunu inceliyoruz. Böylece yığınla veriyle uğraşmak yerine ihtiyacınız olan veriyle ilgileniyorsunuz.

Bulut CRM’e yönelik bir çalışmanız var mı?
Somento’nun bulut versiyonunu ağustosta çıkarmayı planlıyoruz. Altyapısı hazır, geliştirmeler de büyük ölçüde bitti. Bulut yazılımla özellikle KOBİ’lerin kendi sosyal medya algılarını yönetebilecekleri, şirketlerini daha tanınır hale getirebilecekleri, ürünlerinin bilinirliğini artırabilecekleri bir platform sunmayı hedefliyoruz. Şirketler kendi bünyelerinde bir IT departmanı oluşturuyor.

Operasyonundan yazılımların satın alınmasına, bakımlarının yapılmasından kesintisiz hizmet sunulmasına bütün bunlar ciddi bir maliyet getiriyor. Ayrıca içerideki ekibe ciddi bir bağımlılık oluşuyor. Bulut sayesinde siz veri tabanı ya da lisanslarla ilgilenmek yerine ihtiyacınız olan hizmet neyse onu alıyor, tamamen işinize konsantre oluyorsunuz. Bu, ciddi bir maliyet avantajı sağlıyor.

“SOSYAL MEDYAYA CİDDİ YATIRIM YAPTIK”
Bundan sonrası için hedefleriniz nedir?
Dünyada üç ana trend var: Biri ilk çıkan trendlerden bulut, diğeri makineden makineye denilen bütün cihazların birbiriyle konuşabilmesi, entegre olabilmesi, üçüncüsü ise büyük veri... Büyük veri alanında yaklaşık bir milyon TL’lik yatırım yaptık. Şimdi sonuçlarını alıyoruz. Somemto tamamen büyük veri teknolojilerini kullanan bir uygulama, yurtdışından da bu ürünümüze ciddi bir ilgi var. Somemto bulut versiyonu ile uygulamamızın global trendlere uygun bulut versiyonunu da müşterilerimize sunmuş oluyoruz. Sırada Telaura uygulamamızın bulut versiyonunun müşterilerimize sunulması var.