Rusça konuşan coğrafyada büyüyeceğiz

65 bin kişiye iş sağlayan sektörün 2015’te 100 bin kişiye ulaşması bekleniyor. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, nitelikli eleman gücü konusunda sıkıntılarının devam ettiğinin, ayrıca sektörün önemli problemlerle karşı karşıya olduğunun altını çiziyor. Pekkan, bu sorunların çözümü halinde yüksek istihdam sağlayan bu sektörün daha fazla artı değer yaratmaya devam edeceğini belirtiyor. Çağrı merkezi sektörünün lideri konumundaki Turkcell Global Bilgi bünyesinde 10 bin kişi çalışıyor. Toplam 45 firmaya hizmet veren şirket son 5 yılda 5 kat büyüme gösterdi. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, bölgenin lider oyuncusu olma prensibi ile stratejilerini oluşturduklarını ve büyümenin özellikle Rusça konuşan coğrafyada artarak devam edeceğini söylüyor. Pekkan, Anadolu’da da yeni lokasyonlar açmayı ve istihdama katkıda bulunmayı sürdüreceklerini ifade ediyor.

Çağrı merkezi sektörünün Türkiye'deki gelişimi nasıl?
Çağrı merkezi Türkiye’nin en hızlı büyüyen sektörlerinden biri. Şu an itibari ile 1,8 milyar TL’lik bir ekonomik hacme ulaştığı tahmin ediliyor ve binin üzerinde çağrı merkezi bulunuyor. Son 5 yılda bu alana 200 milyon TL yatırım yapılmış durumda. Bu yatırım, ülke ekonomisine sağladığı yüksek katma değer kadar istihdama katkı anlamında da büyük önem taşıyor. Şu an 65 bin kişiye iş sağlayan sektörün, 2015 yılında 100 bin kişiyi istihdam edeceğini öngörüyoruz. Son yıllarda sürekli olarak yüzde 15-20 bandında büyüyor. Genç nüfusun fazla, işsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde sektör özellikle gençlerin ve kadınların istihdamı ile
bundan sonraki dönemde de büyümesini sürdürecektir. Önümüzdeki dönemde devletin sektörün daha fazla büyümesinin önündeki engelleri kaldıracak düzenlemeleri yapması ile çağrı merkezlerinin Türkiye için stratejik önemini daha da sağlamlaştıracağını düşünüyoruz.~

Çağrı merkezine en çok hangi sektörler ilgi gösteriyor?
Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de büyümenin lokomotifi telekom, finans ve kamu sektörlerindeki çağrı merkezi yatırımları. Mevcutta sektörde en büyük payı telekomünikasyon sektörü alıyor. Bunu sırasıyla finans ve kamu sektörleri takip ediyor. 2012’de kamu sektörünün yüzde 70 büyüme ile çağrı merkezi sektöründe gerçekten çarpıcı bir gelişim gösterdiğini söyleyebiliriz.

Çağrı merkezi ile çalışmak bir şirkete nasıl avantajlar sağlıyor?
Türkiye’deki büyüme özellikle dış kaynak çağrı merkezleri alanında kendini gösteriyor. Firmalar müşterilerine daha iyi hizmet sunmak ve müşterileri ile olan ilişkilerini geliştirmek üzere çağrı merkezlerine daha fazla ihtiyaç duyuyorlar. Bu sayede şirketler etkin maliyet yönetimi, müşteri ilişkileri yönetiminde üstün ve tutarlı/sürdürülebilir hizmet kalitesi, gelir ve müşteri sadakati anlamında üst düzey değer yaratan imkanlardan yararlanabiliyorlar. Firmalar, insanlara sunacakları hizmet ya da ürünlerini, çağrı merkezlerinin gerek sosyal medya gerek klasik çağrı merkezi uygulamaları üzerinden aldıkları müşteri talep, şikayet ve önerileriyle şekillendirip, verimliliklerini artırabilirler.

Şirkette kaç kişi çalışıyor ve önümüzdeki dönem yeni işe alımlar olacak mı?
İş ortaklarımız dahil yurtiçinde 9 bin, yurtdışında bin olmak üzere toplam 10 bin kişiye istihdam sağlıyoruz.
2012 senesinde Karabük, Van, Gaziantep, Şanlıurfa şehirlerinde açtığımız çağrı merkezlerimiz ile bu şehirlerdeki gençlerimize istihdam fırsatı yarattık. Önümüzdeki dönemde de elbette yeni açacağımız merkezlerimiz ve şirket ihtiyaçlarımız doğrultusunda yeni işe alımlarımız söz konusu olacaktır.

Sektörün yaşadığı temel problemler nelerdir?
Çağrı merkezi sektörünün en önemli sıkıntılarının başında, “nitelikli eleman gücü” var. Kalifiye ve donanımlı insan kaynağının sektörümüze çekilmesi ve çağrı merkezi işinin “bir meslek olarak kabul edilmesi” gerekiyor. Bunun yanı sıra çağrı merkezlerinden verilecek hizmetleri yakından etkileyecek mesafeli satışlar ve elektronik ticareti düzenleyen yeni yasa tasarılarında, sektörümüzün gerçeklerini göz önüne alan düzenlemeler mutlaka yapılmalı. Yeni teşvik yasası ve İş-Kur uygulamalarının yüksek istihdam sağlayan sektörümüzün spesifik ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde iyileştirilmesi durumunda, çağrı merkezlerinin daha fazla artı değer yaratmaya devam edeceğini düşünüyorum.~
Ayrıca, sektör genelinde yaşanılan maliyet baskısı ve bunun devamındaki karlılıklarının düşmesi, şirketlerin yeni yatırımlar yapmasını, farklı açılımlarla büyümesini yavaşlatıyor. Burada en önemli konu sektörün gelişimini engelleme potansiyeline sahip uygulamaların devlet tarafından yeniden değerlendirilerek büyümeyi teşvik edecek şekilde yeniden düzenlenmesi olacaktır. Maalesef yapılan yeni düzenlemeler sektöre ek destek sunmak yerine mevcut desteklerin ciddi oranda ortadan kalkmasına ve hatta ek maliyetlerin çağrı merkezleri üzerine yüklenmesine neden oluyor. Teşvik uygulamalarında yer alan düzenlemeler bunun en güncel ve çarpıcı örneği olarak karşımıza çıkıyor. Yeni düzenleme ile istihdam sağlandığı takdirde kullanılmakta olan teşviklerin büyük oranda ortadan kalkacak olması, sadece yeni yatırımların teşvik kapsamında değerlendirilmesi, mevcut yatırımların sürdürülebilirliğini tehdit edecektir.

Önümüzdeki dönem hedefleriniz hakkında bilgi verebilir misiniz?
Yüz yüze kanallar, kalite değerlendirme çözümleri ve finans sektörüne yönelik tahsilat ve satış konularında müşterilerimize değer yaratabileceğimiz alanlarda yeni hizmetlerimizi geliştirmeye devam ediyoruz. Önümüzdeki dönemde temel odağımız müşterilerimize vereceğimiz uçtan uca hizmetlerle, tüm kanallarda son kullanıcıların deneyimini artırarak, tecrübe ve bağlılıklarını iyileştirmek olacak. Müşterilerimizin stratejileri doğrultusunda satış, karlılık artışı, gider azaltma ve kalite konularında stratejik iş ortağı olarak konumlanmayı hedefliyoruz. Ayrıca Anadolu’da ilk teknolojik yatırımı yapan şirket olarak özellikle Anadolu’da yeni lokasyonlar açmayı ve istihdama katkıda bulunmayı sürdüreceğiz. Yakın gelecekte çağrı merkezi, iş destek süreçleri ve saha hizmetleri yönetiminde bulunduğumuz coğrafyada bölgenin lider oyuncusu olma prensibi ile stratejilerimizi oluşturuyoruz. Sektörümüzde yurtdışında yatırımlar yapan ilk ve tek uluslararası oyuncuyuz. Ukrayna ve Belarus’ta yer alan 5 lokasyonumuzdan hem Ukrayna ve Belarus’taki müşterilerimize hem de Rusya’daki müşterilerimize en kaliteli hizmeti sunuyoruz. Bu büyüme bundan sonraki yıllarda da özellikle Rusça konuşan coğrafyada artarak devam edecek. Geçtiğimiz yıl hizmet vermeye başladığımız Rusya pazarında müşteri sayımız her geçen gün katlanarak artıyor. Yılın ilk çeyreğinde Rusya’da açacağımız ofisimizle bunun ilk adımını atıyor olcağız. Böylece Turkcell Global Bilgi’yi bölgedeki lider oyuncu olarak konumlandırma vizyonumuza bir adım daha yaklaşacağımıza inanıyorum.~

“5 YILDA 5 KAT BÜYÜDÜK
Yurt dışı dahil olmak üzere toplam 45 firmaya katma değerli hizmet veriyoruz. Bu kapsamda yeni müşterilerle büyümemizin yanı sıra farklı çözümlerle ve teknolojilerle hizmet yelpazemizi her geçen gün geliştiriyoruz. Kuruluşumuzdan bu yana yakaladığımız büyüme performansımız ise sürekli sektör ortalamalarının üzerinde gerçekleşiyor. Sektörün lider oyuncusu olarak son 5 yılda 5 kat büyüyen Turkcell Global Bilgi, bu anlamda Türkiye’de çağrı merkezi pazarının bugün ulaştığı seviyede de önemli katkı sahibi.