E-ticarette güven fiyatın önüne geçti

Türkiye'de e-ticaret pazarı büyürken tüketicilerin online alışverişten beklentileri de değişiyor. Ticaret Bakanlığı verilerine göre 2025 yılında yüzde 52,2 büyüyerek 4,57 trilyon TL'yi aşan e-ticaret hacmi, sektörün ulaştığı büyüklüğü ortaya koyuyor. Ancak artan rekabet ortamında tüketicilerin alışveriş tercihlerinde yalnızca fiyat ve ürün çeşitliliği belirleyici olmuyor. Güven, teslimat kalitesi ve satış sonrası hizmetler giderek daha fazla önem kazanıyor.

Tuba İlze Ün / [email protected]

Amazon Türkiye için bağımsız araştırma şirketi Veri Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen Türkiye'nin ilk E-Ticaret Standartları Endeksi de bu dönüşümü ortaya koyuyor. Ağustos 2026'da Türkiye'yi temsil eden 18 yaş ve üzeri 2 bin 530 kişiyle gerçekleştirilen araştırmaya göre katılımcıların yüzde 69'u son altı ay içinde online alışveriş yaptı. Online alışveriş yapanların yüzde 84'ü ise ayda en az iki veya üç kez alışveriş gerçekleştiriyor. Araştırmada tüketicilerin iyi bir e-ticaret deneyiminden beklentileri beş temel başlıkta toplandı. Yüzde 48 ile güven ilk sırada yer alırken, bunu yüzde 45 ile teslimat kalitesi, yüzde 41 ile ürün çeşitliliği, yüzde 40 ile kolay iade ve değişim, yüzde 37 ile rekabetçi fiyatlar izledi.

Yüzde 69'u güven için daha fazla ödemeye hazır

Araştırmanın en dikkat çekici sonuçlarından birinin tüketicilerin fiyat karşısında güvene verdiği önem olduğunu vurgulayan Veri Enstitüsü Kurucu Yönetim Kurulu Başkanı Bekir Ağırdır, online alışveriş yapanların yüzde 69'unun aynı ürün başka bir platformda yüzde 10 daha ucuza satılsa bile daha önce alışveriş yaptığı ve güvendiği mağazayı tercih edeceğini belirtti. Ağırdır, “Güveni belirleyen unsurların başında yüzde 48 ile ödeme ve kişisel bilgilerin korunması geliyor. Bunu yüzde 40 ile ürünlerin orijinal olduğundan emin olmak, yüzde 38 ile sorun yaşandığında platformdan destek alabilmek takip ediyor. Ürün yorumlarının ve puanlarının güvenilirliği yüzde 33, satıcı hakkında yeterli bilgiye ulaşabilmek ise yüzde 20 oranında öne çıkıyor” dedi.

Sektörün gelişim alanları güven ve fiyat şeffaflığı

Araştırma, tüketici beklentilerinin yükseldiği alanlarla sektörün mevcut performansı arasındaki farklılıkları da ortaya koyuyor. Son iki yılda beklentinin en hızlı yükseldiği alan yüzde 58 ile ürün çeşitliliği oldu. Bunu yüzde 47 ile uygulama ve internet sitesi deneyimi, yüzde 45 ile fiyat, değer ve şeffaflık izliyor. Tüketicilerin değerlendirmelerine göre e-ticaret sektörü en güçlü performansını yüzde 72 ile uygulama ve internet sitesi deneyiminde, yüzde 68 ile teslimatta sergiliyor. Buna karşılık fiyat ve şeffaflıkta sektörün beklentileri karşılama oranı yüzde 56, güvenilirlik ve tüketicinin korunmasında yüzde 57 seviyesinde kalıyor. Bekir Ağırdır, Türkiye'de tüketici davranışlarının kentleşme, kent içindeki yaşamın dönüşümü ve dijitalleşme olmak üzere üç önemli değişimden etkilendiğine dikkat çekti. Ağırdır, e-ticaretin hızla değişen yapısında yeni kuralların, kalite tanımlarının ve standartların belirlenmesinin önemine işaret etti.

Teslimatta yeni beklenti: Hızlı ve ücretsiz hizmet

Endeks, e-ticarette teslimat beklentilerinin de yükseldiğini gösteriyor. Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 81'i hızlı teslimatı en geç iki gün içinde gerçekleşen teslimat olarak tanımlıyor. Yüzde 45'lik kesim ise siparişinin ertesi gün teslim edilmesini bekliyor. Bununla birlikte teslimat ücretleri tüketici tercihlerinde önemli bir rol oynuyor. Katılımcıların yüzde 66'sı, 50 TL ödeyerek ertesi gün teslimat yerine üç gün içinde ücretsiz teslimatı tercih ediyor. Bu sonuç, tüketiciler açısından hız kadar maliyetin de önem taşıdığını gösteriyor. Amazon Türkiye Genel Müdürü Burak Erdem, şirketin teslimat altyapısına ilişkin yaptığı açıklamada, Prime programını 2020 yılında Türkiye'de başlattıklarını hatırlatarak, "Bugün Türkiye nüfusunun yaklaşık yüzde 30'una aynı gün, yüzde 80'ine ise ertesi gün teslimat yapabiliyoruz" dedi. Prime programının hızlı ve ücretsiz teslimat hizmetiyle müşterilerin beklentilerini karşılamayı amaçladıklarını belirten Erdem, müşteri memnuniyetinin tekrar alışveriş yapılmasında önemli rol oynadığını ifade etti.

"Müşteriler balon indirimlerin farkında"

Araştırmada öne çıkan güven konusunu değerlendiren Burak Erdem, tüketicilerin güven konusunda üç temel beklentisi bulunduğunu söyledi. Bunların satın alınan ürünün söz verildiği şekilde ve orijinal olarak teslim edilmesi, kişisel verilerin korunması ve sunulan fiyat ile indirimlere güven duyulması olduğunu belirtti. Amazon'un sahte ürünler ve yanıltıcı yorumlar konusunda sıfır tolerans politikası uyguladığını anlatan Erdem, Amazon tarafından ya da platformdaki başka satıcılar tarafından satılan ürünlerde A'dan Z'ye Amazon Garantisi sunduklarını ifade etti.

Fiyat şeffaflığının da tüketici güveninin önemli bir parçası olduğuna dikkat çeken Erdem, "Amazon Türkiye olarak müşterilerimize her gün iyi fiyat, kampanya dönemlerinde ise gerçek indirimler sunuyoruz. Müşteriler balon indirimleri görüyor ve gerçek indirimlerin peşinden gidiyor" diye konuştu.

Her iki tüketiciden biri yapay zekâya açık

Araştırmanın bir diğer önemli başlığını yapay zekâ destekli alışveriş uygulamaları oluşturuyor. Sonuçlara göre tüketicilerin yüzde 50'si yapay zekâ destekli alışveriş özelliklerini kullanmaya açık olduğunu belirtirken, yüzde 39'u bu teknolojilerin alışveriş deneyimini belirgin veya çok büyük ölçüde iyileştirebileceğini düşünüyor.

Tüketicilerin yapay zekâdan en önemli beklentisi yüzde 33 ile fiyat takibi yapması ve uygun zamanda haber vermesi. Bunu yüzde 31 ile sahte ürünler ve güvenilir satıcılar konusunda uyarı, yüzde 27 ile aranan ürünü daha hızlı bulma ve yine yüzde 27 ile müşteri yorumlarının özetlenmesi takip ediyor. Amazon Türkiye’nin yapay zekâ destekli alışveriş asistanı Alexa for Shopping'in beta sürümünün Türkiye'deki tüm müşterilerin erişimine açıldığını söyleyen Erdem, "Müşterilerimizin ihtiyaçlarını doğal bir sohbetle anlatarak kendilerine uygun ürünleri keşfedebildikleri yeni bir alışveriş deneyiminin başlangıcındayız. Bu deneyimi araştırmanın ortaya koyduğu müşteri beklentileri doğrultusunda yeni özelliklerle geliştirmeye devam edeceğiz" dedi.