JW Marriott Hotel Ankara Genel Müdürü Dr. Hakan Arslan, “Pazar liderliğini sürdürerek misafir memnuniyetini sürdürülebilir hale getirmek en önemli önceliklerimiz arasında yer alıyor” diyor.
Bu yıl bütçe hedeflerini gerçekleştirmenin ve kârlılık oranlarını yükseltmenin en önemli hedefleri olduğunu söyleyen JW Marriott Hotel Ankara Genel Müdürü Dr. Hakan Arslan, bir yıl önce göreve başladığından beri odağında misafir memnuniyetini artırmanın ve sürdürülebilir kılmanın bulunduğunu belirtiyor.
Özellikle bu bakış açısıyla misafirlerine hizmet verdikten sonra hem gelirler hem misafir memnuniyetinde gözle görülür rakamsal artışlar gözlemlediklerini söyleyen Arslan, “Misafir memnuniyeti konusunda yaptığımız çalışmalar sayesinde misafirlerin tercih ettiği öncelikli otel olduk” diyor. Deneyim ve memnuniyet çalışmaları sayesinde Ankara’nın en iyi hizmet veren oteli olma noktasında her geçen gün kendilerini daha da geliştiren bir süreç yaşadıklarını söyleyen Arslan, “Misafirlerimizi kendilerini mutlu ve iyi hissedecekleri şekilde ağırlamaya özen gösteriyoruz. Misafirlerimize özel, onların talep ve beklentilerine uygun kişiselleştirilmiş bir hizmet sunuyoruz” diyor.
JW Marriott Hotel Ankara Genel Müdürü Dr. Hakan Arslan misafir memnuniyeti alanında sektörde fark yaratan çalışmalarını ve hedeflerini şöyle anlattı;
Misafir deneyimi konusunda sektörde kurumunuzu öne çıkaran özellikler nelerdir?
Misafirlerimizi kendilerini mutlu ve iyi hissedecekleri şekilde ağırlamaya özen gösteriyoruz. Misafirlerimize özel, onların talep ve beklentilerine uygun kişiselleştirilmiş bir hizmet sunuyoruz. Bununla birlikte kişiye özel, çevreye duyarlı, yüzde yüz misafir memnuniyetini ilke edinen hizmet anlayışıyla misafirlerimizin memnun olmaları için her gün hizmet anlayışımızı geliştiriyoruz.
Deneyim konusunda hangi konulara odaklanıyorsunuz?
Öncelikle turizm insan odaklı bir sektör olduğundan dolayı çalışan personelimizin seçimine oldukça önem veriyoruz. Bunun yanı sıra ilk kez Ankara’da otel içerisinde bir eğitim akademisi kurduk. Personelimizi eğitimle donatarak misafirlerimize lüks bir hizmet sunmaya çalışıyoruz. Özellikle misafirlerimizin otelimizden çıkış yaparken güzel hatıralarla otelimizden ayrılmalarına önem veriyoruz. Yüzde yüz misafir memnuniyeti olmazsa olmaz hedeflerimizden bir tanesi. Misafirlere önem veren, detayları önemseyen, misafir memnuniyeti adına her şeyi yapmaya çalışan bir ekiple çalışıyoruz. En önemli odak noktamız bu noktada misafir memnuniyeti.
Bu konuda son dönemde hangi projeleri hayata geçirdiniz?
Özellikle misafir memnuniyetini sağlamak adına eğitimler düzenlemek bizim açımızdan en önemli başlangıçtı fakat bununla birlikte dünyanın en önemli misafir memnuniyeti kriterlerinden bir tanesi olan Forbes Travel Guide için başvurumuzu yaptık. Buradan alacağımız eğitimle lüks hizmet anlayışımızı misafirlerimize aktarmak istiyoruz.
Dijitalleşme ve yeni kanallar iş modelinizi, hizmetlerinizi hangi boyuta taşıdı? Bu noktada ne gibi çalışmalar gerçekleştirdiniz?
Günümüzde dijitalleşme ve dijital kanallar oldukça hayati ve kritik bir hale geldi. Özellikle potansiyel müşterilerin bulunması, destinasyon ve otelin tanıtımı, fiyat optimizasyonu, potansiyel rakipler hakkında bilgiler elde etme ve işlemleri hızlı bir şekilde yapabilme gibi avantajlar yakalamamıza yardımcı oldu. Bu noktada otelimize en son teknolojik alt yapı ve sistemleri entegre ederek bu konuyla ilgili yatırımlar yapmaya devam ediyoruz.
Artan rekabetle değişen dinamikler sektörünüzde müşteri deneyimini nasıl etkiliyor?
Öncelikle rekabetin artmasıyla birlikte sektörde misafir memnuniyeti belirleyici bir rol oynamaya başladı. Misafir memnuniyetini yakalayan oteller, tekrar misafirlerini ağırlayarak sadakat ve alışkanlık oluşturmakta bunun sonucu olarak da sürdürülebilir hizmet kalitesini yakalayabiliyor. Misafir deneyimi açısından kullanmış olduğumuz sistemler aracılığıyla misafirlerimizin en son konaklamalarında almış oldukları hizmetlerin detayları, alışkanlıkları, varsa yaşamış olduğu sorunların neler olduğuna yönelik tespitler yapıp misafirlerimize otel içerisinde en iyi hizmeti vermek için çaba gösteriyoruz. Kişiye özel dokunuşlar sağlıyoruz. Örneğin Steakhouse restoranımıza sürekli gelen sadık misafirlerimize özel, kendilerinin isimlerinin yer aldığı bıçak seti ile hizmet veriyoruz. Bu, misafirlerimizi hem özel hem de mutlu hissettiriyor. Yine giriş esnasında onlar adına bahçemizde yetiştirdiğimiz biberiye çayını ikram ederken odalarına girişte el yazımızın yer aldığı hoş geldiniz mektubu ve özel günlerine yönelik sürprizler hazırlıyoruz.
Müşteri deneyimi alanında yaptığınız çalışmaların ne gibi olumlu sonuçları oldu?
Son 1 yıldır otelimizde genel müdür olarak görev yapıyorum. Özellikle bu bakış açısıyla misafirlerimize hizmet verdikten sonra gerek elde edilen gelirler gerekse misafir memnuniyetinde gözle görülür rakamsal artışlar gözlemledik. Misafirlerin tercih ettiği öncelikli otel ve Ankara’nın en iyi hizmet veren oteli olma noktalarında bizi her geçen gün daha da geliştiren bir süreç yaşadık.
2024 yıl sonu hedeflerinizi alabilir miyiz?
2024 senesini bütçesel olarak hedeflediğimiz noktalarda bitirmek ve kârlılık oranlarını yükseltmek bunun yanı sıra market liderliğini sürdürerek misafir memnuniyetini sürdürülebilir hale getirmek en önemli önceliklerimiz.
Bu yıl şirket içinde müşteri deneyimi konusunda ajandanızda öne çıkan noktalar neler?
Yeni trendleri takip etmeye çalışıyoruz. Özellikle misafir deneyimi, öncelikle doğru personel seçimi ve kalifiye personellerin hizmet sunumlarıyla başlıyor. Bu sebeple personelin doğru eğitimlerden geçerek misafirlerin memnuniyetlerini üst düzeye çıkarmalarını hedefliyoruz. Turizm sektöründe bir ilki gerçekleştirerek “JW Marriott Ankara Akademi” adı altında harika bir proje başlattık. Bu proje ile çalışanlarımıza uzman eğitmenlerimizin yardımıyla çok faydalı eğitim programları hazırladık. Çalışanlarımızın hem iş becerilerini hem de iç motivasyonlarını arttıran bu eğitimlerin bıraktığı etkiyi misafir memnuniyetimizin de artmasında görebiliyoruz. Hem misafirlerimizin hem de çalışanlarımızın mutlu olması hizmet sektöründe sürdürülebilir bir başarıyı da beraber getiriyor. Bir diğer önemli konu ise sürdürülebilirlik. JW Marriott Ankara olarak sürdürülebilirlikle ilgili uygulamaları otelimizde geliştirmeye devam ediyoruz. Sıfır Atık projesini benimsiyor otelimizde bu alanda sürekli yaratıcı fikirler üretiyoruz. Yeşil Anahtar sertifikamız bulunmakta. Çevreye ve topluma karşı da hizmet bilinciyle atıklarımızı büyük ölçüde geri dönüşüme uygun hale getirmek için kullanıyoruz. JW Garden konseptimizle mutfaklarımızda oluşan yiyecek atıklarından kompost gübre oluşturarak bahçemizde meyve ve sebze üretiyoruz. Bunları menülerimize dahil ediyoruz. Kabuklarından baharat hatta başlangıç yemekleri üretiyoruz.
Yeni alanlara, yeni hizmet/ ürünlere girme planınız var mı?
En iyi yaptığımız şeyi yapmaya devam edeceğiz. Hizmet kalitemizi ve standartlarımızı arttırmak en büyük hedefimiz. Özellikle ilerleyen dönemlerde sağlıklı yaşam, sürdürülebilirlik, misafir odaklı hizmet, kişiselleştirilmiş hizmet, değer odaklı yaklaşım bizim özellikle hedeflediğimiz ana konu başlıklarımız olacak.
Misafirlerinizin hayatına girecek yeni hizmetler neler olacak?
Özellikle inovasyon ve bilişim teknolojileriyle ilgili yeni hizmetler ve uygulamalar hayatımıza girmeye başladı. Şimdiden restoranlarda robot uygulamaları ya da otellerin resepsiyonuna bile uğramadan mobile check in yapabilme imkanına sahibiz. Bizler inovatif yaklaşımları, bunların yurt dışındaki uygulamalarını dikkatle takip ederek otelimizde uygulamaya çalışıyoruz.
“ONLINE YORUMLAR ÖN PLANDA”
YEREL DENEYİMLER Son zamanlarda insanlar seyahatleri esnasında yerel ve otantik deneyimler yaşamaya önem veriyor. Gittikleri yerin kültürleri, mutfakları, yaşam tarzları, günlük yaşam gibi konularını deneyimlemek misafirler için önemli bir unsur haline geliyor. SOSYAL MEDYA Bugün sosyal medya ve online yorumlar günümüzde misafir deneyimi açısından oldukça önemli bir hale geldi. Misafirler bir seyahat gerçekleştirmeden önce mutlaka online kanallarda ilgili yer hakkındaki yorumları okuyarak orada verilen hizmet hakkında fikir sahibi olup taleplerini bu şekilde yönlendirebiliyor.
KALİFİYE PERSONEL AÇIĞI Son yıllarda turizm sektörü kalifiye personel bulmakta zorlanıyor. Sektörümüz için çalışma şart ve imkanlarının daha da geliştirilmesi gerektiğine inanıyorum. Özellikle ülkemiz için turizmin ne kadar önemli olduğunu düşündüğümüzde belirtmiş olduğum konunun da ne kadar önemli olduğunu görebiliriz.
“TURİZMDE TREND KİŞİSEL DENEYİM SUNMAK”
ANALİZ JW Marriott Hotel Ankara olarak bizler bizi tercih eden müşterilerimizi evimize gelen misafirlerimiz olarak tanımlıyoruz. Özellikle turizmde son zamanlarda öne çıkan trendlere baktığımızda misafirlere kişisel ve özel deneyimler sunmanın en önemli trend haline geldi. Oteller, tur operatörleri ve havayolları misafir tercihlerini ve misafirin hizmet alırken göstermiş oldukları davranışlarını analiz ederek onlara kendilerini özel hissettirecek hizmetler sunuyorlar.
DİJİTALLEŞME Pandemi sonrasında dijitalleşme ve yapay zekânın etkisi hayatımızda oldukça önemli bir hale geldi. En son yaşanılan teknolojik gelişmelerle birlikte yapay zekâ, veri madenciliği, karar destek sistemleri, gelirler yönetimi, gelir optimizasyonu, rekabet analizleri, satış ve pazarlama kullanılan dijital mecraları özellikle turizmde öne çıkan gelişmeler olarak ortaya çıkıyor.
YAPAY ZEKA Yapay zekâyla misafir deneyiminin ölçümü, analizi yapılabilmekte ve misafirlere hızlı ve kaliteli bir hizmet sunmak mümkün oluyor. Günümüzde konaklamalarını gerçekleştirmek isteyen birçok misafir çevresel etkileri azaltmaya yönelik adımlar atan ve çevreye daha duyarlı otelleri tercih eder hale geliyor. Yine pandemi sonrasında sağlık ve güvenlik, misafirler açısından önemli bir hale geldi. Özellikle hijyen protokolleri, temassız işlemler, seyahat sigortası gibi unsurlar misafirlerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlıyor.
Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?