Müşterilerinizi elinizde tutmak için basit olun

Onlar, sizinle bir "ilişki" kurmak istemiyor. Sadece iyi tercihler yapmaları için yardımcı olmanızı istiyorlar.

1.06.2012 00:00:000
Paylaş Tweet Paylaş
Müşterilerinizi elinizde tutmak için basit olun

Teknoloji aracılığıyla da tüketicilerin bu sürece hiç maruz kalmadan değerlendirme endişelerine çözüm bulunabilir. Tüketicilerin kendi satın alma verilerine veya diğer geçmiş davranışlarına dayanan tavsiyelere inanma ihtimali yüksektir. Çünkü bu gibi şeyler genellikle tercihleri doğru ölçer. Her ikisi de birer ayakkabı aşıkları kulübü olan ShoeDazzle.com veJustFab.com, her bir üyesi hakkında en sevdiği modacılar ve genel ayakkabı tercihleri gibi birtakım “kişisel” bilgiler toplar ve önerilerini de bunlara göre yapar. İspanyol bankası BBVA ise tüm tüketicilerin kredi kartı geçmişlerinden yansıyan para harcamalarını değerlendirdikten ve bu davranışları akranlarınınkilerle kıyasladıktan sonra finansal ürünleri için kişiye özel tavsiyelerde bulunur. Bu şirket, her bir vakada muhtemel en iyi seçenekleri sunarak değerlendirme tercihlerini teke indiremese bile en azından çoğunu eler.

Hepsini bir araya getirmek
Bizim bildiğimiz hiçbir şirket, bugüne kadar karar vermeyi basitleştirme stratejisinin bu üç bileşenini tam anlamıyla birbirine entegre etmeyi başaramadı. Ancak bu konuda Intuit’in hakkını da vermek gerekir. Örneğin onun TurboTax isimli yazılım ürününü ele alalım. Vergi beyannamelerinin hazırlanması karmaşık bir iştir ve tüketicilerin önünde muhasebecilere gitmekten yazılım programları ya da kalem kağıt kullanmaya kadar değişen bir dizi seçenek vardır. Söz konusu yazılımların içinde ise tüketicileri daha da serseme çevirecek kadar çok seçenek bulunur. Burada Intuit, tıpkı aşağıda tarif edildiği gibi tüketicilerin satın alma rotasında yön bulma, güvenme ve bilgileri değerlendirme süreçlerinde onlara yardımcı olarak bu seçenekleri yalınlaştıran derli toplu bir program sunmaktadır. TorboTax’de sosyal medya bölüm başkanı olan Christine Morrison, “Biz bugüne kadar basitleştirme kararlarının tüketicilere müthiş kazançlar sağladığı düzinelerce alan gördük” diyor.

Yol bulma:
TurboTax, ziyaretçilerin ürün, vergi ve destek soruları sorabildiği ve aralarında bilgi paylaştıkları TurboTax Live Community adında bir müşteri forumu kurmuştu. Bunun içinde müşteriler ve uzmanlar tarafından yaratılmış bir cevaplar veri-tabanı da vardı. Burada kolaylık olması için belirli bir soruya verilen en yaygın 5 cevabı gösteren bir algoritma çalıştırılıyor. Tur-boTax kullanıcıları vergi beyanında bulununcaya kadar bu yazılım için para ödemiyor; Live Community gerektiği anda doğru bilgileri sunup tüketicilere vergi beyannamesi hazırlama sürecinde rehberlik yaparak onların doğru hesaplamalar yapmasını sağlıyor. Bugüne kadar bu topluluğa 12 milyondan fazla insan üye oldu.

Güven:
Intuit, TurboTax web sitesi üzerinden sansürlenmemiş 160 bin kullanıcı değerlendirmesini ve puanlamasını yayınlıyor ve tüketicilerin kendilerine en uygun olanlarını bulmasını sağlıyor. Puanlar, tek yıldızdan beş yıldıza kadar değişiyor; düşük puan alanların da dahil edilmesi ise tüketicilerin bu web sitesine duyduğu güveni artırarak Intuit’in sadece kendisi hakkındaki olumlu yorumları yayınlamadığını gösteriyor. Tüketiciler, burada yorum yapanın evli olup olmadığına, yaşam standartlarına ve önemli vergi vukuatlarına göre değerlendirmeleri tasnif edebileceği “size benzer insanlar” aracından da faydalanabiliyor.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz