Sosyal iletişim

Sosyal medya sayesinde iletişimde yeni bir döneme girildi. Artık şirketler ve müşterileri birbiriyle sosyal medya aracılığıyla "konuşmaya"başladı. Ancak henüz rakamlar, bu trafiğin yoğunlaşmadığını gösteriyor. Vodafone ayda ortalama 4 bin 500, THY 3 bin, Beymen 1.500, Mavi 2 bin 500 müşterisiyle iletişim kuruyor. Uzmanlar, bu trafiğin sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla artacağını düşünüyor. Bu proaktif iletişim, şirketler açısından büyük fırsatları da barındırıyor.

Reaksiyonları kolayca tespit eden şirketler, hızlı değişiklikler yaparak hem iş süreçlerini kısaltıyor hem avantajlar sağlıyor. Üstelik tüketicinin fikirlerinden ve önerilerinden faydalanıyorlar. Geleneksel pazarlama kanallarıyla markaların tüketicileriyle monolog yaptığı günler artık geride kaldı. Sosyal medya, şirketlerle müşterilerinin iletişimini adeta yeniden şekillendiriyor.

Tabloyu görmek için görsele tıklayın.
Şirketleri, sosyal medya mecraları aracılığıyla soru, yorum, öneri, şikayet yağmuruna tutan tüketiciler, hızlı yanıt ve çözüm bekliyorlar. İşte bu noktada müşteri memnuniyetine önem veren şirketler, hem sadakati artırmak hem de marka elçileri yaratmak için sosyal medya üzerindeki diyaloga büyük önem veriyor. Bazı şirketler, bunun için özel departmanlar bile kuruyor. Çünkü aslında bu iletişim, büyük fırsatları da barındırıyor. Bu kanallardan tüketicilerin reaksiyonlarını kolayca tespit eden şirketler, hızlı değişiklikler yaparak hem iş süreçlerini kısaltıyorlar hem de önemli avantajlar yaratıyorlar.

Peki şirketler ile müşterileri arasında nasıl bir trafik oluşmuş durumda? Aylık rakamlar, henüz bu trafiğin yoğunlaşmadığını gösteriyor. Örneğin Vodafone, ayda 4 bin 500 müşterisiyle, THY ise ayda 3 bin müşterisiyle sosyal medya üzerinden iletişim kuruyor. Mavi 2 bin 500, Beymen ayda 1.500 müşterisiyle iletişim içinde. Uzmanlar, sosyal medyanın etkinliğinin artmasıyla bu trafiğin daha da yoğunlaşacağını düşünüyor.~
Müşteriler, sosyal medya aracılığıyla genelde şirketlerle ürün ve hizmetleri hakkında bilgi almak için iletişim kuruyor. Proje ve yarışmalara katılım, ürün ve hizmetlerden şikayetler de iletişim nedenleri arasında yer alıyor.

MAVİ'YE NE SORUYORLAR?
1,4 milyona yakın Facebook hayranıyla tekstil sektöründe dünyada en çok takipçisi olan markalar arasına giren Mavi, Amerikan Stylophane şirketinin sosyal medya raporuna göre dünya jean markaları arasında hayranlarıyla etkileşimde de ilk sırada yer alıyor. Mavi Pazarlama Direktörü Serpil Berkan, müşterilerinin Mavi modasından dijitalde hayata geçirilen proje ve yarışmalara kadar pek çok konuda kendileriyle sosyal iletişime geçtiklerini söylüyor.

Şirketin, #ilovemavi gibi tamamen tüketicilerin paylaştığı içeriklerle hayata kampanyaları da var. Berkan, “Dijitalde tasarım yarışmalarını, tasarladığımız kampanyaları, yeni sezon ürünlerini, ilk kez bu mecrada tanıtıyor ve satışa sunuyoruz. Sosyal medyada gençlerle buluşmalarımızdan müşteri, rekabet ve pazar trendleriyle ilgili çok sıcak bilgiler alıyoruz” diyor.

GSM'CİLER DİNLEMEDE
Bu yıl 8’incisi düzenlenen IMI Türkiye Çağrı Merkezi ödüllerinde, sosyal medyada “En İyi Müşteri Yönetimi” dalında birincilik ödülü kazanan telekom şirketi Avea da sosyal medyada “AveaDestek” hesaplarından hizmet veriyor. Müşteriler, bu hesaplardan kampanya, paket, tarifeler ve servislerle ilgili bilgi almak için iletişime geçiyor.

Avea Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat, “Tüketicilerin sosyal medya geribildirimlerini anında değerlendirip sorunları 24 saat içinde çözümlemesi, Avea’ya hem süreçlerini revize etme şansını veriyor hem de müşteri memnuniyetini artırıyor” diyor. Vodafone Türkiye ise Facebook, Twitter ve Forum sayfaları üzerinden müşterileri ürün, servis ve kampanyalar hakkında bilgilendirmenin yanı sıra marka bağlılığını canlı tutacak programlarını da aktive ediyor.~
Teknolojiye meraklı müşterilere ulaşmak için kurulan Vodafone Forum’da, aboneler bir yandan önerilerine hızlı dönüş alırken bir yandan da tüm GSM ürün ve hizmetleriyle ilgili serbest bir tartışma ortamında sorularına yanıt buluyor. Vodafone Türkiye Marka ve Pazarlama Stratejisi Direktörü Bilge Çiftçi, “Sosyal medyadan aldığımız geri bildirimler sayesinde ürün ve servislerimizi geliştiriyoruz” diyor.

TÜKETİCİSİYLE ARKADAŞ
Yıldız Holding, Ülker ve diğer markalarıyla Facebook’ta 15 milyon, Twitter’da ise 500 binden fazla takipçiye sahip. Bu kanallardan gelen tüketici soruları, Müşteri İlişkileri Merkezi tarafından ya sosyal medya üzerinden ya da telefon ve e-mail yoluyla en geç 24 saat içinde yanıtlanıyor. Yıldız Holding Dijital Pazarlama Direktörü Nevgül Ambarlılar, bazı yorumlarla olumlu etkileşime geçerek tüketiciyle bir arkadaş gibi konuşma imkânları olduğunu, bu etkileşimden gelen bilgiler ışığında iletişim ton ve içeriklerini yönlendirdiklerini anlatıyor.

Ambarlılar, “Markalarımız hakkındaki konuşma hacimlerinde olağan dışı artışları takip ederek potansiyel bir kriz varsa tespit etmeye çalışıyoruz. Bir sosyal medya krizi oluştuğunda kriz ekibimiz, oluşturduğumuz protokoller çerçevesinde kararlar alıp, uyguluyor” diyor.

IŞIK HIZINDA İLETİŞİM
Geçtiğimiz yıl Avrupa’nın en iyi havayolu seçilen Türk Hava Yolları (THY), kurumsal hesaplarına ulaşan öneri ve istekler dışında mention kanalıyla gelen ya da anahtar kelimelerle aramalarına takılan iletilere kişiye mention yaparak ya da direkt mesaj yoluyla hızlıca cevap veriyor. Şirket, sosyal medya iletişimini dönemsel olarak konularına göre ra-porluyor. THY Basın Müşaviri Dr. Ali Genç, “Böylece alınan aksiyonlar nokta atışı şeklinde olup bizi daha da ileriye taşıyor” diyor.~
Turkcell Superonline ise müşterilerinden aktivasyon, kurulum, nakil talepleri ve bağlantı sorunlarına dair mesajlar alıyor. Şirket sosyal medyadan gelen taleplere dönüş süresini 5 dakikaya, çözüm süresini de 6 saate düşürmüş durumda. Ayrıca sosyal medyada konuşan müşteri kitlesi ve yorumları aylık bazda inceleniyor. Turkcell Superonline Genel Müdürü Murat Erkan, “Böylece hem müşteriler memnun oluyor, hem de iyileştirilmesi gereken uygulamalar konusunda fikir sahibi oluyoruz” diyor.

MÜŞTERİYLE DİYALOG
ING Bank’a sosyal medya üzerinden en sık gelen sorular, bireysel ihtiyaç kredisi, kredi ve ATM kartları, ING Turuncu Hesap ve işe alım süreçleri hakkında... Bankanın 7 kişilik Web Care ekibi, sosyal medyada Twitter ve Facebook’taki hesaplarından gelen bildirimleri izleyip kısa sürede müşterilerine çözümle dönüyor. ING Bank İnsan Kaynakları, Marka Yönetimi ve İletişimden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Seçil Refik, “Bu diyaloglar ürünleri beklentileri karşılayacak şekilde geliştirmek için çalışmamıza imkân sağlıyor” diyor.

Garanti Bankası ise Facebook’ta 1,5 milyona, Twitter’da 100 bine yakın takipçiye sahip. Garanti, 2012 yılından itibaren “GarantiyeSor” Face-book ve Twitter hesapları ile müşterilerini dinliyor. Bu hesaplardan gelen soru, öneri ve problemlere 2 saat içinde 7/24 dönüş yapıyor. Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, “Aktif iletişim sayesinde müşterilerimizin beklentilerine yönelik avantajlar sunuyoruz” diyor.

BLOGLA SOSYALLEŞİYOR
Microsoft Türkiye’nin Facebook’ta yaklaşık 25 bin, Twit-ter’da ise yaklaşık 32 bin takipçisi var. Sosyal medya iletişiminin temelini oluşturan “Microsoft Türkiye Blog”u ise ayda ortalama 50 bin ziyaretçi alıyor. Hedef kitlesi çeşitlilik gösterdiği için müşterilerinin ihtiyaçları farklılaştığından şirket sosyal medya kanalıyla kendisine ulaşanlarla özel olarak iletişime geçiyor. Microsoft Türkiye Kurumsal İletişim Müdürü Behice Funda, “Biz sosyal medyadan kendimiz hakkında konuşmanın yanı sıra kullanıcılarımızı dinlemek için de yararlanmak gerektiğini düşünüyoruz” diyor.~
Sony Mobile da Facebook’ta 99 bin 214, Twitter’da ise 5 bin 856 takipçiye sahip. Sony Mobile Türkiye Pazarlama Direktörü Aysun Şabanlı, “Kullanıcılar ile inte-raktif iletişimde olabilmek stratejimize katkıda bulunuyor ve beklentilerini anlayarak çalışmalarımızın başarısına da olumlu şekilde yansıyor” diyor.

ŞİMDİ SÖZ MÜŞTERİDE
INSTAGRAM SATIŞI ARTIRDI
Beymen markalarının Facebook'ta 92 bin 376, Twitter'da 18 bin 403 ve Instagram'da 47 bin 548 takipçisi bulunuyor. Beymen Genel Müdürü Elif Çapçı, görselliğin ön planda olduğu Instagram'ın satışta olumlu etkisini gördüklerini söylüyor: "Instagram'da sabah paylaşılan bir ürün, o günün ortasında tükenebiliyor. Müşterilerimizin mağazalarda özellikle Instagram'daki ürünleri sordukları geri bildirimini alıyoruz."

RAFTAN ÖNCE FACEBOOK'TA
Nivea Beiersdorf Türkiye, sosyal medyada ayda 4 bin tüketiciyle iletişim kuruyor. Şirketin pazarlama direktörü Mustafa Birhan Hazer, "Ürünlerimizi rafa çıkmadan önce ilk defa sosyal medya kanallarından sadık tüketicilerimizle paylaşıyoruz. Örneğin duşta vücut kremlerimizin haberini, ilk olarak Facebook hayranlarımıza verdik. Gelen geribildirimlere göre lansmanlarımızı şekillendiriyoruz"diyor.

MÜŞTERİ SADAKATİ
GittiGidiyor, ortalama günde 40, ayda 1000 müşteriyle sosyal medya üzerinden iletişime geçiyor. Gittigidiyor.com Marka Halkla İlişkiler ve İletişim Yöneticisi Banu Güler, "Müşteri karşısında kendisiyle birebir ilgilenen muhatap bulunca, problem yaşasa bile dönüp sorununu çözebileceğini biliyor. Problemleri çözdüğünüzde marka bağlılığı artıyor. Ayrıca sosyal medya iletişimi sayesinde, Twitter gibi mecralarda bize doğrudan seslenmeyenlere bile ulaşabiliyoruz" diyor.~
ALPER ÖZDEMİR / KROMBERA KURUCU ORTAK
"AKTİF BİRER İLETİŞİM MECRASI OLARAK KULLANILIYOR"
HİKAYE ÖNEMLİ
Markalar, tüketicilere sosyal mecralar üzerinden dokunabiliyor ve bağ kurabiliyor. Bu anlamda da sosyal mecralar aktif birer iletişim mecrası olarak kullanılıyor. Sosyal mecralarda bakışımızı tüketicilere dokunurken hikayeler oluşturmak üzerine kuruyoruz. Markalarımızın sahiplendiği arketipler doğrultusundaki içerik ve görsellerle müşterilerimize ulaşıp onlarla duygusal bir bağ kurmaya çalışıyoruz. Aslında burada amaçladığımız müşterilerimizin markamız hakkında olumlu konuşmasını sağlamak. İyi bir sosyal medya yönetimi markanın kazanılmış medyasının artmasına ve markanın bir "lovemark" olarak konumlanmasında çok aktif bir rol üstleniyor diyebiliriz.

LÜKS DEĞİL ZORUNLULUK
Ülkemizde sosyal medya üzerinden müşteri ilişkileri yönetimi, son birkaç yılda artık bir lüks olmaktan çıkıp zorunluluk haline geldi. Sosyal medya iletişimi markaların artık olmazsa olmazları arasında... Mecranın önem kazanmasıyla beraber bu tarafa yapılan yatırımlar da artarak devam ediyor. Düne kadar B2C markaların yatırım yaptığı bu alanda, artık B2B markaların da konumlandığını ve aktif iletişim yaptığını gözlemliyoruz.