Sosyal medyadan ne öğrendik

Tüketiciler sosyal medyanın tüm kanallarını etkin kullanmaya başladıkça şirketler de gözlerini bu mecraya dikti. Sosyal medyadaki yorumlar, eleştiriler ve “mention”lardan yola çıkarak ürünleri ve hizmetleri hakkında geleneksel yöntemlerle elde edemeyecekleri kadar samimi bilgiler elde ettiler. Yani kısaca yeni ve hızlı bir öğrenme sürecine girdiler… Peki şirketler bu öğrenme sürecini nasıl somut faydaya dönüştürüyor? İşte Turkcell’den Yemeksepeti’ne, THY’den Pepsico’ya dev şirketlerin sosyal medyadaki geri dönüşlerle imtihanı…

19.08.2015 12:50:330
Paylaş Tweet Paylaş
Sosyal medyadan ne öğrendik

HİZMETİ DEĞİŞTİRENLER Facebook’ta 2 milyonu aşkın, Twitter’da 300 bine yaklaşan takipçisi olan teknoloji perakendecisi TeknoSA ise sosyal medyadan gelen müşteri şikayetlerini anında müşteri hizmetleri sürecine dönüştürüyor. TeknoSA Pazarlama Direktörü Cemal Cem Işık, “Örneğin, Turuncu Kart sahibi müşterilerimiz, kartlarında kalan puanları görmeyi talep etti. Teknosa.com’da onların bu isteğine uyduk ve puanları kart sahiplerine görünür hale getirdik” diyor. Şirket yine sosyal medya üzerinden mağazalarının ortamıyla ilgili gelen önerileri değerlendirmiş ve bu doğrultuda tasarım da yerleşim de hatta mağazada çalan müziklerde değişiklikler yapmış. Pegasus Hava Yolları da müşteri geri bildirimlerinden yola çıkarak web üzerinde bilet ve hizmet alımını kolaylaştırmış durumda. Şirket bu amaçla flypgs.com web sayfası üzerindeki sayfa geçişlerini kolaylaştırmak adına bilgilendirici ifadeleri tekrar gözden geçirdi. Şirketin Pazarlama Müdürü Didem Namver, “Böylece misafirlerimiz uçuş biletlerini satın alırken, ek ürün ve hizmetlerimizi de daha kolay inceleme ve rahatça satın alma fırsatı buldu” diyor. Türk Pirelli Pazarlama Müdürü Erkal Özürün ise sosyal medyadaki geri bildirimler sayesinde, ürünlerin kalitesi kadar satış sonrası hizmetlerin de kalitesinin önemli olduğunu bir kez daha gördüklerini söylüyor. Özürün, “Bayilerimizin hizmet standardının yükselmesi ve bu seviyenin korunması için saha çalışmalarımıza ağırlık verdik” diyor. 
MÜŞTERİYİ KOLLAYANLAR Toyota, hizmetleriyle ilgili geri bildirimlerden yola çıkarak internetten başvuran müşterilerine çok daha hızlı cevap vermek adına aksiyona geçen şirketlerden. Şirket bu amaçla bir takip sistemi kurmuş. Toyota Pazarlama Grup Müdürü Ziya Burnaz, “CRM sistemimiz sayesinde bayilerimiz, internetten ve facebook hesabımızdan başvuran kişileri de ayrıca takip edebiliyor ve çok kısa süre içinde kendilerine ayrıntılı bilgi veriyoruz” diyor. Sosyal medyada en aktif bankalardan Garanti Bankası da buradaki geri bildirimlere göre özellikle şubesiz bankacılıkta müşteri ihtiyacına paralel aksiyon maddeleri belirliyor. Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, “Örneğin mobil uygulamalarımızda müşteri numarasının hatırlanması özelliği sosyal medyada kullanıcılardan çok ıazla gelen bir talepti. Bu konuda aksiyon alarak müşteri numarasının hatırlanması özelliğini uygulamalarımıza ekledik” diyor. ING Bank Pazarlama Iletişimi Grup Müdürü Feyza Tamer ise şubelerdeki sıra bekleme süresini sosyal medyadaki yorumlar doğrultusunda geliştirmeye çalıştıklarını anlatıyor. Tamer, “Müşteri memnuniyeti sağlamak adına o an şubedeki yetkili arkadaşımıza durumu bildirip müşterimizle şube içinde anında iletişime geçmesini sağlıyoruz” diyor. SOSYAL JÜRİ PROJESİ E-ticaret sitesi gittigidiyor’un Marka PR ve Iletişim Müdürü Banu Betül Güler, arama sonuç sayfalarından, ana sayfadaki bazı butonlara kadar site içinde yapılan birçok değişikliğin aslında kullanıcılardan gelen geri bildirimler sonucunda yapıldığını söylüyor. Bu konuda nasıl çalıştıklarını ise şöyle anlatıyor: “Daha önce yaptığımız genel indirim kampanyalarında, kullanıcılara tanımlanan hediye çekleri sepet sayfasında otomatik olarak seçilmiş gelmiyordu. Kullanıcıların satın alım yapmadan önce hediye çekini seçmeyi unuttuğu ve hediye çeklerini bu yüzden kullanamadıklarını sosyal medya üzerinden gelen geri bildirimlerle öğrendik. Kullanıcı deneyimi ekibimiz hemen gerekli güncellemelerin yapılmasını sağlandı. Bu güncellemeyle artık kullanıcı hesabına hediye çeki tanımlıysa, ürün sepete atılınca sepet sayfasında hediye çeki seçili geliyor.” Online yemek siparişi sitesi Yemeksepeti ise mobil uygulamalarını güncellerken önce ‘Favori Restoranlarım’ özelliğinin az kişi tarafından kullanıldığını görüp kaldırmış. Ancak sosyal medya üzerinden gelen reaksiyonlar bu özelliğin o kişilerin hayatında aslında ne kadar önemli bir yeri olduğunu gösterince değişiklik geri alınmış. Şirket teknik konular dışında da müşteri geri bildirimlerinden faydalanıyor. Örneğin şirketin şu an kullandığı bazı sloganlar müşteri önerilerinden geliyor. Yemeksepeti Pazarlama Müdürü Barış Sönmez, “Biliyoruz ki karşımızda bizi her an, her açıdan değerlendirmeye hazır bir jüri var. Onların onayı ya da eleştirisi, stratejilerimize genel anlamda yön veriyor” diyor.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz