Dijital tüketici ne istiyor?

Dijital tüketici profilini ortaya koyan araştırma sayısı Türkiye’de yok denecek kadar az...

6.03.2017 17:02:090
Paylaş Tweet Paylaş
Dijital tüketici ne istiyor?
ŞİRKETLER NE YAPMALI?
Yeni tüketici tipi uyarınca şirketlerin yapmaları gerekenlere gelince… Uzmanlara göre dijital tüketicileri hedefleyen şirketler için tüketici merkezli stratejiler geliştirmek artık bir zorunluluk. Özellikle zorlaşan ekonomik şartlarda ve azalan büyüme oranlarının gözlemlendiği dönemlerde, tüketici sadakatini sağlamak kritik bir başarı faktörü. Ozan Bayülgen, şirketlerin bu konuda yapabilecekleri birkaç hamle olduğu görüşünde. Ona göre ilk önce dijital tüketiciyi veri ortamında tanımak, temas noktalırında fark etmek, daha sonra da anlamak gerekli. Sonuçta şirketler için dijital tüketiciler hem bir tehdit hem büyük bir fırsat. Bu tüketicilere sahip olan şirketlerin, farkında olarak bu tüketicileri bulmak konusunda çalışmaları gerektiğini düşünen Bayülgen, “Benzer şekilde, bu tüketicilerin yüksek harcama potansiyelinden yararlanmak isteyen şirketler de bu tüketicileri bulmak ve kazanmak için stratejiler geliştirmeli. Bu stratejinin temel öğeleri, tüketiciyi takip edebilme ve bu hareketleri anlamlandırabilmek diyebiliriz. Bu da veri analitiği yeteneklerini ve dijital altyapıyı gerektiriyor” diye konuşuyor. Araştırmanın öne çıkan bulgularından bir tanesi de dijital tüketicilerin yüzde 60’ının omnichannel olması. Bu tüketiciler, hem dijital hem geleneksel kanalları bir arada kullanıyor. Bayülgen, bu nedenle şirketlerin tüketiciyi kanallar arası geçişlerde takip edebilmesinin de önemine değiniyor. Şirketlere dijital ve geleneksel kanallarını birlikte kullanmalarını tavsiye ediyor ve ekliyor: “Kanalların eşgüdüm içinde kullanılabilmesi, şirketlerin ürün gamı seçiminden fiyatlamaya, tedarik zincirinden BT altyapısına kadar derinden bir yeniden yapılandırma gerektiriyor.”

YENİDEN TASARLAMAK GEREKLİ
Tüm bu veriler ışığında, şirketlerin tüketicilere sunduğu dijital değer önerisini yeniden tasarlaması da kritik öneme sahip. Bunun için tüketici deneyimini kolaylaştırmak ve sadeleştirmek gerekli. Hızla dijitalleşen tüketiciler, bu yeni kanallarda şirketleri, ürünleri, fiyatları ve tüketici deneyimlerini yeniden düşünüyor. Ozan Bayülgen, dijital değer önerisinin nasıl daha hızlı, kişiselleşmiş ve kolay hale dönüştürüleceğinin bilinmesi gerektiğini söylüyor. Ürünlerin, fiyatların ve tüketici deneyiminin yeniden tasarlanmasının, tüketiciyi çok iyi dinlemekten geçtiğini belirtiyor ve ekliyor: “Tüketicinin sesinin şirketin sunduğu ürün ve hizmete entegre edilmesiyle tüketici memnuniyetinde önemli kazanımlar elde edilebilir. Örneğin Bain&Company’nin gerçekleştirdiği dijitalleşme projelerinde yapılan yeniden tasarlamalarla birlikte net tavsiye skorunu yüzde 30’a kadar artıran şirketler oldu.” Şirketler için en önemli etkenlerden biri de maliyet. Dijital deneyimlerden maliyet azaltma fırsatları yakalamak mümkün. Dijital tüketiciyi yakalamak isteyen şirketler, operasyonlarında dijitalleşmeye giderek tüketici deneyimini kolaylaştırıyor. Bunun yanında vazgeçilmez olarak düşünülen fiziksel kanal maliyetlerini radikal bir şekilde azaltma fırsatı yakalıyorlar. Bayülgen, Bain&Company’nin gerçekleştirdiği dijitalleşme projelerinde, dijitalleşme ile tipik bir çağrı merkezine gelen çağrılarda yüzde 40’lara varan azalma sağlandığını söylüyor.

HANGİ SEKTÖRLER ETKİLENİYOR?
YAKINLIK ÖNEMLİ

Sektör olarak incelediğimizde, hemen her sektörde dijital tüketicilerin etkilerinin yaşandığını gözlemliyoruz. Tabii ki her sektör farklı derecelerde etkileniyor. Burada temel ayırım ise dijital tüketiciye yakınlık. Bu açıdan baktığımızda sektörleri 3 sınıfa ayırabiliriz: En çok etkilenenler olarak telekom, bankacılık, sigorta, teknoloji, medya gibi iş modeli teknoloji ve dijitalle iç içe olan sektörleri saymak mümkün.
ORTA VE AZ ETKİLENENLER
Orta derecede etkilenenler havayolu, turizm, dayanıklı ve hızlı tüketim ürünleri, sağlık, eğitim gibi doğrudan bireye dokunan sektörler olarak ön plana çıkıyor. Bu sektörlerin tüketici deneyimi yolculuklarında belirgin dijitalleşme trendleri olduğunu gözlemliyoruz. Nispeten daha az etkilenenler ise inşaat, madencilik, enerji, ilaç gibi üretim odaklı, nihai tüketiciye nispeten uzak olan sektörler olarak sıralamak mümkün.
TİPİK ÖRNEKLER
Tabii ki bu ayrımı yaparken dijital tüketicilerin tercihlerinin kaçınılmaz olarak her sektörü az ya da çok etkileyeceğini belirtmek yararlı olur. Örneğin inşaatlarda akıllı ev tasarımları, enerjide akıllı sayaçlar, otomotivde sürücüsüz araçlar gibi trendler bu etkilenmenin en tipik örnekleri.

ARAŞTIRMA NASIL YAPILDI?
Bain&Company’nin gerçekleştirdiği “Dijital Tüketiciler” araştırması, Türkiye çapında 1.500 katılımcıyla gerçekleştirildi. Araştırmanın ana odağındaki dijital tüketicileri tespit etmek amacıyla internet üzerinden yapılan anket çalışmasında, katılımcılara hangi dijital aktiviteleri gerçekleştirdikleri sorularak “dijital olarak aktif” katılımcılar seçildi. Anket katılımcıları, harcanabilir gelire sahip tüketicilerin büyük kısmını oluşturan, tüketim için karar alıcı 20-55 yaş aralığından kişilerden seçildi. Araştırma, bireysel tüketimin ağırlığını oluşturan telekomünikasyon, bankacılık, sigorta, beyaz eşya, elektronik, gıda perakendesi ve havayolu sektörlerinde gerçekleştirildi.

OZAN BAYÜLGEN BAIN&COMPANY İSTANBUL VE BAIN DIGITAL ORTAĞI
GELECEKTE NELER OLACAK?
ALIM GÜCÜ KRİTERİ

Araştırmamız, Türkiye’de yüksek harcama yapan kitlenin dijitalleşmede ileri aşamada olduğunu gösteriyor. Burada önemli kırılma noktası, “çevrim-içi” tüketiciler olarak tanımladığımız segmentin, araştırma evresinden satın alma evresine geçerek dijitalleşmesi olacak. Demografik özelliklere bakıldığında bu segmentin önümüzdeki dönemde dijitalleşme hızını artırmasını ve “önce dijital” segmentine yakınsamasını bekliyoruz. Dijital tüketiciler rekabetçi fiyat talep etse de bunun yanına başka kriterleri de koymaya başladıkları görülüyor.
UZUN VADELİ STRATEJİ
Tüketici sadakatine giden yolun günlük fiyat kampanyaları ve puan sistemlerinden öte uzun vadede tüketici bağlılığını sağlayacak olan hem fiziksel hem dijital kanallarda kişiselleştirilmiş ve kolaylaştırılmış deneyimlerden geçtiğini düşünüyoruz. Buradan hareketle Türkiye’de de tüketicisinin hayatını kolaylaştıran, ona kişiselleştirmiş bir değer önerisi getiren şirketlerin pazar paylarını önemli oranda artırmaları beklenebilir.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz