Süreçleri müşteri deneyimi ile değerlendiriyoruz
D-Smart olarak çok kapsamlı bir dönüşüm projesinin içinde oldukları bilgisini veren Ülgür, yeni dönemde Faturalama ve CRM (PayTV +D-Smart Internet) uygulamalarının tek bir uygulama çatısı altında birleşeceğini ifade ediyor.
2007 yılında kurulan D-smart, kuruluş anından bu yana CRM uygulamalarına büyük önem veriyor. Önce ın-house olarak başlayan uygulamalar günümüze kadar gelişerek devam etti. Tüm süreçleri müşteri deneyiminden yola çıkarak değerlendirdiklerini ifade eden D-smart ve D-smart İnternet Bilgi Sistemleri Grup Başkanı Bartu Ülgür, CRM’in doğru kurgulanması için eldeki verilerin analizinin büyük önem taşıdığının altını çiziyor.
Ülgür, aboneleri ile ilgili tüm süreçlerde hedefler belirlenirken müşteriyi anlama, ölçümleme, veri yönetimi, pazar stratejisi, tasarım ve kültürel parametreleri göz önüne aldıklarını belirtiyor.
CRM uygulamaları D-Smart’a iki alanda büyük fayda sağlıyor. Operasyonel anlamda hizmetin talep anından, aktivasyonuna ve sonrasında sürekliliğine kadar tüm unsurların anlık olarak izlenebiliyor, ölçümlenebiliyor ve yönetilebiliyor. Satış ve pazarlama tarafında ise sipariş girişi ve sonrasında abone yaşam döngüsü yönetimi, hizmet yenileme, segment bazında proaktif teklif yönetimi ile sadakat programı dahilinde “Bonus” paketlerin senkronizasyonu sağlanıyor.
Pay Tv ve İnternet sektöründe müşteri ilişkisinin taahhüt altına alınan uzun dönemli bir sözleşmeyle başladığına dikkat çeken D-Smart ve D-Smart İnternet Bilgi sistemleri Grup Başkanı Bartu Ülgür, sözleşme boyunca gelen taleplerle bu ilişkinin çok dinamik olarak yaşandığını kaydediyor.
D-Smart olarak çok kapsamlı bir dönüşüm projesinin içinde oldukları bilgisini veren Ülgür, yeni dönemde Faturalama ve CRM (PayTV +D-Smart Internet) uygulamalarının tek bir uygulama çatısı altında birleşeceğini ifade ediyor. Ülgür, CRM sistemini daha iyi besleyebilmek için de özellikle işzekası alanında “müşteri segmentasyonu ve davranış öngörüsü” üzerine çalışmaların sürdüğünü vurguluyor.
D-Smart CRM uygulamalarına ne zaman başladı?
CRM uygulamaları 2007 yılında D-Smart’ın ilk kurulum aşamasından itibaren in-house olarak geliştirme yapılarak hayata geçirildi. Sonrasında SmileADSL ile yaşanan birleşme ile abonelerimize D-Smart ve D-Smart İnternet bütünleşik ürünlerini sunma çabalarımıza paralel olarak CRM uygulama ve süreçlerimizde de kapsamlı geliştirmeler oldu.~
CRM uygulamalarının D-Smart için önemi nedir?
Ana başlıklarda satış öncesi doğru teklif, satış sürecinde hızlı kurulum, satış sonrası sürdürülebilir hizmet ve etkin teknik destek için CRM ve bu sistemin çevresel uygulamalarla (SMS sunucusu, lojistik, stok, faturalama) entegrasyonları hayati önem taşıyor.
Bir diğer önemli konu ise bu ana sistemin tüm kanallarımızda aynı etkinlikte hizmet verebilmesi, yani kendi çağrı merkezimiz, bayilerimiz, telemarketing ve on-line satış ile servis kanallarımızın da entegrasyonunun sorunsuz gerçekleşmesi gerekiyor.
Aynı şekilde D-Smart ve D-Smart İnternet abonemizin zaman içinde oluşan ikinci ürün, üst pakete geçme, kayıt yapabilme, internet hızı gibi ek isteklerine de hızlı cevap verebilmemiz için üzerindeki çalışmalarımızı ve optimizasyonu ve aralıksız sürdürüyoruz.
CRM konusunda öne çıkan stratejileriniz neler?
CRM esasında bir süreçler kümesi, teknolojik platformumuz sadece tanımlanmış süreçlerin daha etkin ve otomatik yürütülmesine imkan tanıyor. Biz de buna bağlı olarak tüm süreçlerimizi müşteri deneyiminden yola çıkarak “Outside-In” perspektifiyle yeniden değerlendiriyoruz.
Tabii ki CRM’în doğru kurgulanması için eldeki verilerin analizi hayati önem taşıyor. Abonemize dokunan tüm süreçlerimizin hedeflerini belirlerken müşteriyi anlama, ölçümleme, veri yönetimi, pazar stratejimiz, tasarım ve kültürel parametreleri göz önüne alıyoruz.
Son dönemde yaşadığımız mobil dönüşüme paralel olarak, hizmet süreçlerimizin mobil platformlara da taşınması konusunda çalışmalarımız sürüyor.~
CRM uygulamaları size somut olarak neler sağlıyor?
Operasyonel anlamda hizmetin talep anından, aktivasyonuna ve sonrasında sürekliliğini sağlayan tüm unsurların anlık izlenebilmesi, ölçümlenebilmesi ve yönetilebilmesini sağlıyor. Abonelerimizdeki uydu alıcılar, smartcard’lar, modemler gibi tüm cihazların senkronize olarak takibi, bayilerde tutulan bölgesel stoklarımızın saha yönlendirmeleri gibi operasyonel katkıları da buna dahil edebiliriz.
İşin satış ve pazarlama tarafında ise sipariş girişi ve sonrasında abone yaşam döngüsü yönetimi, hizmet yenileme, segment bazında proaktif teklif yönetimi ile sadakat programı dahilinde “Bonus” paketlerin de senkronizasyonunu sağlamaktadır.
Şimdiye kadar yaptığınız uygulamalardan öne çıkanlar neler?
Kural, paket yapısı ve süreçleri tamamen farklı olan iki değişik sektörden Pay TV ve D-Smart İnternet servislerimizi tek bir abonelik yapısı olarak yönetmek gerçek anlamda çok iyi optimize edilmiş bir yapı gerektiriyor.
Şu anda abonemize tek bir fatura ile bu farklı iki hizmetimizi, D-Smart ve D-Smart İnternet hizmetimizi sunabiliyoruz. Ayrıca D-Smart’ın uygulamalarında ürün ve hizmet çeşitliliğine de imkan veren esnek yapımız sayesinde grup şirketimiz Doğan Enerji (DTES) ortaklığıyla abonelerimize aynı faturalama sistemimiz dahilinde elektrik hizmetini de yansıtabiliyoruz ve bu şekilde ortak kampanyalar yürütebiliyoruz.
Sektörel olarak değerlendirmek gerekirse CRM ne kadar önemli?
Pay Tv ve İnternet sektöründe müşteri ilişkisi, taahhüt altına alınan uzun dönemli bir sözleşmeyle başlıyor. Yani aylık olarak abonemizle bir fatura ilişkimiz söz konusu. Ek olarak bu ilişki çok dinamik. Sözleşme süresi boyunca abonemiz bir çok farklı ek istekte bulunabiliyor; internet hızı veya sinema-spor içeriğiyle ilgili daha üst paketlere çıkmayı talep edebiliyor.~
Ayrıca sektörde de hızla yaygınlaşan internet üzerinden yapılan televizyon (OTT Web ve Mobile) yayınları bizlere izleyici davranışları konusunda çok daha fazla bilgiyi Real-Time edinme imkanı sunabiliyor. Bu analizleri doğru yapabilmek, izleyicinin canlı TV veya film/spor/çocuk içerikleri konusundaki tercihlerini göz önüne alarak paket ve teklif yapılarımızı oluşturmak için en önemli gerekçe.
“ÇOK DEĞİŞİM PROJESİ BAŞLATIYORUZ”
Çok kapsamlı bir dönüşüm projesinin içindeyiz. Yeni dönemde Faturalama ve CRM (PayTV +D-Smart Internet) uygulamalarımız tek bir uygulama çatısı altında birleşecek. Buna paralel olarak Internet ve PayTV veritabanlarımızı da birleştirmiş olarak analiz alanında ciddi avantaj sağlayacağız.
CRM sistemimizi daha iyi besleyebilmek için özellikle işzekası alanında “müşteri segmentasyonu ve davranış öngörüsü” üzerine çalışmalarınız devam ediyor. Müşteri deneyimini iyileştirmek icin saha satış ve servis süreçlerimizi de mobil platforma taşıma konusunda çalışıyoruz.
Ülgür, aboneleri ile ilgili tüm süreçlerde hedefler belirlenirken müşteriyi anlama, ölçümleme, veri yönetimi, pazar stratejisi, tasarım ve kültürel parametreleri göz önüne aldıklarını belirtiyor.
CRM uygulamaları D-Smart’a iki alanda büyük fayda sağlıyor. Operasyonel anlamda hizmetin talep anından, aktivasyonuna ve sonrasında sürekliliğine kadar tüm unsurların anlık olarak izlenebiliyor, ölçümlenebiliyor ve yönetilebiliyor. Satış ve pazarlama tarafında ise sipariş girişi ve sonrasında abone yaşam döngüsü yönetimi, hizmet yenileme, segment bazında proaktif teklif yönetimi ile sadakat programı dahilinde “Bonus” paketlerin senkronizasyonu sağlanıyor.
Pay Tv ve İnternet sektöründe müşteri ilişkisinin taahhüt altına alınan uzun dönemli bir sözleşmeyle başladığına dikkat çeken D-Smart ve D-Smart İnternet Bilgi sistemleri Grup Başkanı Bartu Ülgür, sözleşme boyunca gelen taleplerle bu ilişkinin çok dinamik olarak yaşandığını kaydediyor.
D-Smart olarak çok kapsamlı bir dönüşüm projesinin içinde oldukları bilgisini veren Ülgür, yeni dönemde Faturalama ve CRM (PayTV +D-Smart Internet) uygulamalarının tek bir uygulama çatısı altında birleşeceğini ifade ediyor. Ülgür, CRM sistemini daha iyi besleyebilmek için de özellikle işzekası alanında “müşteri segmentasyonu ve davranış öngörüsü” üzerine çalışmaların sürdüğünü vurguluyor.
D-Smart CRM uygulamalarına ne zaman başladı?
CRM uygulamaları 2007 yılında D-Smart’ın ilk kurulum aşamasından itibaren in-house olarak geliştirme yapılarak hayata geçirildi. Sonrasında SmileADSL ile yaşanan birleşme ile abonelerimize D-Smart ve D-Smart İnternet bütünleşik ürünlerini sunma çabalarımıza paralel olarak CRM uygulama ve süreçlerimizde de kapsamlı geliştirmeler oldu.~
CRM uygulamalarının D-Smart için önemi nedir?
Ana başlıklarda satış öncesi doğru teklif, satış sürecinde hızlı kurulum, satış sonrası sürdürülebilir hizmet ve etkin teknik destek için CRM ve bu sistemin çevresel uygulamalarla (SMS sunucusu, lojistik, stok, faturalama) entegrasyonları hayati önem taşıyor.
Bir diğer önemli konu ise bu ana sistemin tüm kanallarımızda aynı etkinlikte hizmet verebilmesi, yani kendi çağrı merkezimiz, bayilerimiz, telemarketing ve on-line satış ile servis kanallarımızın da entegrasyonunun sorunsuz gerçekleşmesi gerekiyor.
Aynı şekilde D-Smart ve D-Smart İnternet abonemizin zaman içinde oluşan ikinci ürün, üst pakete geçme, kayıt yapabilme, internet hızı gibi ek isteklerine de hızlı cevap verebilmemiz için üzerindeki çalışmalarımızı ve optimizasyonu ve aralıksız sürdürüyoruz.
CRM konusunda öne çıkan stratejileriniz neler?
CRM esasında bir süreçler kümesi, teknolojik platformumuz sadece tanımlanmış süreçlerin daha etkin ve otomatik yürütülmesine imkan tanıyor. Biz de buna bağlı olarak tüm süreçlerimizi müşteri deneyiminden yola çıkarak “Outside-In” perspektifiyle yeniden değerlendiriyoruz.
Tabii ki CRM’în doğru kurgulanması için eldeki verilerin analizi hayati önem taşıyor. Abonemize dokunan tüm süreçlerimizin hedeflerini belirlerken müşteriyi anlama, ölçümleme, veri yönetimi, pazar stratejimiz, tasarım ve kültürel parametreleri göz önüne alıyoruz.
Son dönemde yaşadığımız mobil dönüşüme paralel olarak, hizmet süreçlerimizin mobil platformlara da taşınması konusunda çalışmalarımız sürüyor.~
CRM uygulamaları size somut olarak neler sağlıyor?
Operasyonel anlamda hizmetin talep anından, aktivasyonuna ve sonrasında sürekliliğini sağlayan tüm unsurların anlık izlenebilmesi, ölçümlenebilmesi ve yönetilebilmesini sağlıyor. Abonelerimizdeki uydu alıcılar, smartcard’lar, modemler gibi tüm cihazların senkronize olarak takibi, bayilerde tutulan bölgesel stoklarımızın saha yönlendirmeleri gibi operasyonel katkıları da buna dahil edebiliriz.
İşin satış ve pazarlama tarafında ise sipariş girişi ve sonrasında abone yaşam döngüsü yönetimi, hizmet yenileme, segment bazında proaktif teklif yönetimi ile sadakat programı dahilinde “Bonus” paketlerin de senkronizasyonunu sağlamaktadır.
Şimdiye kadar yaptığınız uygulamalardan öne çıkanlar neler?
Kural, paket yapısı ve süreçleri tamamen farklı olan iki değişik sektörden Pay TV ve D-Smart İnternet servislerimizi tek bir abonelik yapısı olarak yönetmek gerçek anlamda çok iyi optimize edilmiş bir yapı gerektiriyor.
Şu anda abonemize tek bir fatura ile bu farklı iki hizmetimizi, D-Smart ve D-Smart İnternet hizmetimizi sunabiliyoruz. Ayrıca D-Smart’ın uygulamalarında ürün ve hizmet çeşitliliğine de imkan veren esnek yapımız sayesinde grup şirketimiz Doğan Enerji (DTES) ortaklığıyla abonelerimize aynı faturalama sistemimiz dahilinde elektrik hizmetini de yansıtabiliyoruz ve bu şekilde ortak kampanyalar yürütebiliyoruz.
Sektörel olarak değerlendirmek gerekirse CRM ne kadar önemli?
Pay Tv ve İnternet sektöründe müşteri ilişkisi, taahhüt altına alınan uzun dönemli bir sözleşmeyle başlıyor. Yani aylık olarak abonemizle bir fatura ilişkimiz söz konusu. Ek olarak bu ilişki çok dinamik. Sözleşme süresi boyunca abonemiz bir çok farklı ek istekte bulunabiliyor; internet hızı veya sinema-spor içeriğiyle ilgili daha üst paketlere çıkmayı talep edebiliyor.~
Ayrıca sektörde de hızla yaygınlaşan internet üzerinden yapılan televizyon (OTT Web ve Mobile) yayınları bizlere izleyici davranışları konusunda çok daha fazla bilgiyi Real-Time edinme imkanı sunabiliyor. Bu analizleri doğru yapabilmek, izleyicinin canlı TV veya film/spor/çocuk içerikleri konusundaki tercihlerini göz önüne alarak paket ve teklif yapılarımızı oluşturmak için en önemli gerekçe.
“ÇOK DEĞİŞİM PROJESİ BAŞLATIYORUZ”
Çok kapsamlı bir dönüşüm projesinin içindeyiz. Yeni dönemde Faturalama ve CRM (PayTV +D-Smart Internet) uygulamalarımız tek bir uygulama çatısı altında birleşecek. Buna paralel olarak Internet ve PayTV veritabanlarımızı da birleştirmiş olarak analiz alanında ciddi avantaj sağlayacağız.
CRM sistemimizi daha iyi besleyebilmek için özellikle işzekası alanında “müşteri segmentasyonu ve davranış öngörüsü” üzerine çalışmalarınız devam ediyor. Müşteri deneyimini iyileştirmek icin saha satış ve servis süreçlerimizi de mobil platforma taşıma konusunda çalışıyoruz.
