Özür dileyen şirket dönemi

Artık “kusursuz şirket” dönemi sona erdi....

1.07.2012 00:00:000
Paylaş Tweet Paylaş
Özür dileyen şirket dönemi

Ardından hata düzgün şekilde telafi edilmeli. Müşterilerin beklentilerinin çiğnendiği baştan kabul edilmeli. Şirketler özür dilerken genelde iki noktada hata yapar: İlki, daha karşı tarafı dinlemeden erkenden özür dilerler. İkincisi, tek bir şablon içinde, belli bir kalıpla özür dilerler. Bu iki hata da müşterinin şirketle güçlü bir bağ kurmasını engeller. Uzun vadede güven kaybı yaratır.”

SAMİMİ TAVIR VE DOĞRU İÇERİK ÖNEMLİ

“Özür ile Kriz Yönetimi” kitabının yazarı Keith Michael Hearit için ise doğru bir özür için iki konuya önem verilmesi gerekiyor. İlki tavır ikincisi ise içerik... “Özür dileme tavrı dürüst, samimi, zamanında ve gönüllü olmalı. Tüm hissedarları ve toplumu hedefleyen bir içerikle yapılmalı. Özür dilerken hata tam olarak kabul edilmeli, pişman olunduğu belirtilmeli ve nasıl telafi edileceği açıklanmalı” diye konuşuyor.

DEVLERİN ÖZÜR STRATEJİSİ
Gerçekten de son 1 yılda özür dileyen global şirketler listesine bakıldığında Sony’den Blackberry’ye, JP Morgan’dan McDonald’s’a, Benetton’dan Dell’e kadar 30’dan fazla önemli örnek dikkat çekiyor. Türkiye’de de bu yıl başında bu alanda bir ilk yaşandı. Başörtüsüne ayrımcılık yaptığı iddiasına karşın Borusan Holding, üst yönetim nezdinde bir basın toplantısı ile kamuoyundan özür diledi. Aslında şirketlerin özür dileme nedenleri oldukça farklı: Hatalı üretim, tüketicilerin bilgilerini tehlikeye atma ya da toplumun hassasiyetlerine aykırı davranma gibi farklı durumlarda af dileyebiliyorlar. Örneğin şubat ayında Coca-Cola, Çin’de ciddi bir hataya düştü. Piyasaya sürülen 76 bin kasa kolaya yanlışlıkla dezenfektan klor maddesi karıştığını kabul eden şirket, Çinli tüketicilerinden özür diledi. Aynı şekilde McDonal’d’s ve Carrefour da Çin’de gıda güvenliği alanında yaptıkları hatalar nedeniyle tüketicilerden özür dilemek zorunda kaldı. Benetton ise toplumun değerlerine ters düştüğü, Papa 16. Benediktus ile Mısır’ın El-Ezher Cami İmamı Ahmed El-Tayyip’i fotomontajla öpüşüyormuş gibi gösteren reklamı nedeniyle af diledi. Bu yılın bir diğer önemli özrü de Japon elektronik üreticisi Sony’den geldi. Sony, PlayStation kullanıcılarının kredi kartı ve diğer kişisel bilgilerinin çalınmış olması ihtimali nedeniyle tüketicilerden özür diledi. Sony’nin ikinci adamı Kazuo Hirai, “Verilerini tehlikeye attığımız, endişelendirdiğimiz ve rahatsızlık verdiğimiz tüm kullanıcılarımızdan özür dileriz” dedi. Güvenlik gibi telif haklarına dair konularda da yanlış yapan şirketler, kullanıcılarından özür dilemek zorunda kaldı. Twitter’ın fotoğraf ve durum güncellemesi servisi Twitpic’in kurucusu Noah Everett, yüklenen her görselde telif haklarının siteye ait olduğu konusunda aldığı tepkiler nedeniyle geri adım attı ve özür diledi.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz