- Anasayfa
- Finans
- Bankacılık
- Saha bankacılığı ile sadakat yakaladık
Saha bankacılığı ile sadakat yakaladık
Şekerbank Perakende Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk, gelişen ihtiyaçlara, teknolojik yeniliklere ve bankanın büyümesine paralel olarak her zaman iyileştirmeler ve geliştirmeler yaptıklarını vurguluyor.
Anadolu bankacılığı misyonuyla hareket eden Şekerbank, CRM altyapısını 2007’de hayata geçirdi. Bugün kendi deyimiyle saha bankacılığı yapan banka müşteri sadakatini sağlamayı başarmış durumda.
Özellikle Tarım Bankacılığı Segmentinde 2008 den bu yana yaklaşık 9 bin köy ziyareti gerçekleştiren banka, müşterileri ile kurduğu yüz yüze iletişimi CRM anlayışının temeli olarak alırken, tüm yapılarını müşteri odaklı organizasyonlara dönüştürdü.
Bundan 60 yıl önce Anadolu’da sayıları yüz binleri bulan kooperatif üyesi pancar çiftçisinin küçük birikimlerinin bir araya gelmesiyle kurulan Şekerbank, o günden bu yana kırsal kalkınma temelli bakış açısıyla müşterileriyle birlikte büyüyen bir yapıya sahip. Bugün Anadolu bankacılığı olarak tanımladıkları bu misyon doğrultusunda, bankacılık hizmetleriyle tanışmamış kesimleri de bankacılıkla tanıştırıyor.
Sadece büyük şehirleri ve büyük firmaları değil, Anadolu’daki bölge ve şehirlerden gelen projeleri de öncelikleri arasına alan Şekerbank, diğer taraftan sektördeki köklü deneyimi ile müşterileriyle güven ve sadakate dayanan bir ilişki kurmayı başardı.
CRM mantığı çerçevesindeki altyapısını resmi olarak 2007 yılında hayata geçiren ve 2011-2012 döneminde de teknolojik geliştirmelerle sistemlerin oturtulmasını sağlayan bankanın, şu anda yüzde 65’i Anadolu’da bulunan 71 il ve 101 merkez dışı ilçedeki şubelerinin birçoğu yaklaşık yarım asırdır aynı yerde hizmet veriyor.
Şekerbank Perakende Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk, ofis bankacılığı değil saha bankacılığı yaptıklarını belirtiyor. Ertürk, gelişen ihtiyaçlara, teknolojik yeniliklere ve bankanın büyümesine paralel olarak her zaman iyileştirmeler ve geliştirmeler yaptıklarını da vurguluyor.~
Şekerbank olarak özellikle Anadolu’ya yoğunlaştığınız biliniyor. Bu paralelde Anadolu’nun Şekerbank için anlamı nedir?
Şu anda Anadolu’da birçok il ve ilçede sokak ve cadde isimleri Şekerbank adını taşıyor, adres tarifleri Şekerbank şubelerine göre yapılıyor. Anadolu’da il veya ilçelerin çarşısında 40 yıldır aynı yerde, şubemize komşu olarak hizmet verdiğimiz esnaf müşterilerimiz, bugün ikinci neslin yönettiği ticari firmalarımız bulunuyor.
Bizim için bankacılık insan odaklı olmaktan geçiyor. Biz ofis bankacılığı değil saha bankacılığı yapıyoruz. Tarım bankacılığı alanındaki uzmanlarımız ile 2008 yılından bu yana her yıl gerçekleştirdiğimiz tarım sektörüne yönelik Anadolu turları kapsamında, 8 bin 900’e yakın köy ziyareti gerçekleştirdik, 266 bin çiftçiyle görüştük.
Bu yıl yedincisini gerçekleştirdiğimiz Hasat Kart Anadolu turu kapsamında ise uzman ekiplerimiz bin 100 köyü ziyaret etti ve 31 bin üretici ile bire bir iletişim sağladı.
Şu anda CRM çalışmalarında hangi düzeydesiniz ve bu Şekerbank olarak sizde nasıl bir farklılık yaratıyor?
CRM bilindiği üzere müşteri ilişkileri yönetimi ve buna mukabil bankamızın tüm yapıları müşteri odaklı organizasyonlara göre dönüştürüldü. CRM anlayışıyla hareket ederek stratejimizi ve teknolojimizi bu yönde kullanıyoruz. CRM çalışmalarımızda, müşterilerimizin eğilimlerini analitik yöntemlerle analiz ederek belirliyoruz.
Müşterilerimizin eğilimlerine, beklenti ve ihtiyaçlarına uygun ürün, hizmet ve kampanyalar hazırlıyoruz. Bu çalışmaya uygun onlarca kredi ürünümüz varken, örneğin, müşterilerimizin beklentilerine ve ihtiyaçlarına göre kredi eğilimlerini belirleyerek Hazır Kredi çalışmalarımızı sunuyoruz.
Diğer taraftan, bankamıza çağrı merkezi, web sitesi, sosyal medya, şubelerimiz gibi kanallardan iletilen memnuniyet, talep, öneri ve şikayet türlerindeki geri bildirimleri müşteri iletişim sistemi adı altında farklı bir platformda ayrıca değerlendirmeye alıyoruz. ~
Ayrıca gerçekleştirdiğimiz Anadolu turları ile müşterilerimizin ihtiyaçlarını yüz yüze görüşmelerle belirleyip özel ürünler sunuyoruz. Yüz yüze iletişimin ve ilişki bankacılığının CRM anlayışının temelini oluşturduğunu düşünüyoruz.
CRM stratejilerinizdeki amaçlar neler? Uygulamalarınızdan bazı örnekler verebilir misiniz?
CRM uygulamalarımızda çağdaş, yenilikçi, müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetleri belirleyip müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmayı amaçlıyoruz. Bankamızın en önemli rekabet avantajlarının başında, yüzde 65’i Anadolu’da bulunan, 71 il 101 merkez ilçede yaygın bir görünüm sergileyen ve birçoğu var oldukları noktada yarım asırdır hizmet veren şubelerimiz ile yerel davranabilme yetkinliğine sahip, sahanın ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilen insan kaynağımız geliyor.
Bu anlayış ile müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine uygun ürün ve hizmetlerle müşterilerimizi yol arkadaşı olarak görüyor ve onların yanında yer alıyoruz. Bu çalışmalarımıza örnek vermek gerekirse, bankamızın uzman pazarlama ekipleriyle her yıl çiftçilere ayrı, esnaf ve küçük işletmelere ayrı iki uzun soluklu saha aktivitesi düzenliyoruz.
Türkiye’yi karış karış gezerek onlarca il, yüzlerce köy dolaşıp binlerce müşteriyle yüz yüze konuşarak sahanın ihtiyaçlarını tespit edip bu doğrultuda ürün geliştiriyoruz. Sonuç olarak hem CRM uygulamaları hem de yerele ulaşmadaki gücümüz kapsamında birbirini destekleyen bu süreçlerle müşterilerimize daha nitelikli hizmet vermeyi ve böylece toplumsal kalkınmayı desteklemeyi amaçlıyoruz.~
CRM çalışmaları nedeniyle son dönemde yarattığınız örnek projeler, ürünler nelerdir?
Kısa bir süre önce hayata geçirdiğimiz projemiz kapsamında, tüm iş kolları için farklılaştırılmış müşteri odaklı yeni ekranlar tasarladık. Müşteri merkezli bir altyapı sağlayan projemiz ile müşterilerimize hizmet veren çalışanlarımızın, ilk karşılamada müşteri bilgilerine kolay ulaşabilmeleri, müşteri davranış segmentlerine ve müşteri profiline uygun çözüm önerileri geliştirebilmeleri mümkün oluyor.
Sektörümüzde yalnızca birkaç bankada bulunan bu uygulama sayesinde doğru zamanda, doğru müşteriye, doğru ürünleri sunabilecek bir bilgi yönetim sistemine sahip olduk.
CRM çalışmalarınızın size dönüşü nasıl oldu? Bunun somut sonuçlarını paylaşabilir misiniz?
Müşteri memnuniyetimizi artıran CRM çalışmalarımız ile müşteri sadakatine de olumlu katkılar sağlıyoruz. Şekerbank olarak kampanyalarımızda, müşterilerimizin geri dönüşlerini değerlendirip kampanya cevaplarına göre ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetlerimizi sunuyoruz.
Müşterilerimizin kampanyalara olan ilgisi ve beklentilerini de değerlendirerek ilerleyen dönemlerdeki çalışmalarımızda yine müşterilerimizin isteklerini karşılayacak uygulamalara imza atmayı planlıyoruz.~
CRM çalışmalarına son yıllarda sosyal medyayı dahil ettiniz mi? Sosyal CRM’i nasıl yürütüyor ve ne gibi sonuçlar alıyorsunuz?
Bankamızın tüm müşteri şikayet ve önerilerinin toplandığı sisteme diğer kanallardan olduğu gibi sosyal medya üzerinden yapılan yorumlar da ulaşıyor. Halihazırda tüm kanallardan gelen müşteri yorumları için oluşturulmuş iş akışları ve süreçler, bu kapsamdaki şikayetlere de hızlı geri dönüş sağlıyor. Anlık takip ile ve görev tanımları net belirlenmiş çalışanlardan oluşan profesyonel bir ekiple bu süreci yönetiyoruz.
Ayrıca tüm sosyal medya kanallarını, müşteri ilişkileri yönetimi dışında tüm paydaşlarımızla iletişim için önemli bir mecra olarak ele alıyoruz. Bankamızın genel iletişim dili ve stratejisi sosyal medyadaki stratejimizin de temel dayanağını oluşturuyor.
Gelecek dönemde Şekerbank, CRM alanında hangi proje ve uygulamaları hayata geçirmeyi planlıyor?
Şekerbank’ı stratejisi doğrultusunda yine farklılaştıracak, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini artırırken, toplumsal fayda da sağlayacak kapsamlı ve inovatif projeler üzerinde çalışıyoruz. Anadolu bankacılığı misyonumuz doğrultusunda, bugün sektörümüzde tüm bankalar için önemli hale gelen esnaf ve tarım bankacılığında, 60 yıllık uzmanlığımızı CRM odaklı teknolojik bir anlayışla geliştirerek sektörümüzde ilklere imza atacağız.
“9 BİNE YAKIN KÖYÜ ZİYARET ETTİK”
Tarım bankacılığı alanındaki uzmanları ile 2008 yılından bu yana her yıl gerçekleştirdikleri tarım sektörüne yönelik Anadolu turları kapsamında, 8 bin 900’e yakın köy ziyareti gerçekleştirdiklerini belirten Şekerbank Perakende Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk, bunun yanında 266 bin çiftçiyle görüştüklerine vurgu yapıyor. ~
“Bu yıl 7’ncisini gerçekleştirdiğimiz Hasat Kart Anadolu turu kapsamında ise uzman ekiplerimiz, bin 100 köyü ziyaret etti ve 31 bin üretici ile bire bir iletişim sağladı. Yüz yüze iletişimle gerçekleştirilen mikro finansman projesiyle 24 bin esnaf ve çiftçimizi ilk kez bankacılık hizmetiyle tanıştırdık” diyen Ertürk, sahaya yakınlığın, esnaf, tarım gibi üretime dayalı alanlardaki bankacılığın öneminin giderek arttığı günümüz dünyasında, bu alandaki uzmanlıklarını öne çıkararak farklılıklarını ortaya koymaya devam edeceklerinin altını çiziyor.
Özellikle Tarım Bankacılığı Segmentinde 2008 den bu yana yaklaşık 9 bin köy ziyareti gerçekleştiren banka, müşterileri ile kurduğu yüz yüze iletişimi CRM anlayışının temeli olarak alırken, tüm yapılarını müşteri odaklı organizasyonlara dönüştürdü.
Bundan 60 yıl önce Anadolu’da sayıları yüz binleri bulan kooperatif üyesi pancar çiftçisinin küçük birikimlerinin bir araya gelmesiyle kurulan Şekerbank, o günden bu yana kırsal kalkınma temelli bakış açısıyla müşterileriyle birlikte büyüyen bir yapıya sahip. Bugün Anadolu bankacılığı olarak tanımladıkları bu misyon doğrultusunda, bankacılık hizmetleriyle tanışmamış kesimleri de bankacılıkla tanıştırıyor.
Sadece büyük şehirleri ve büyük firmaları değil, Anadolu’daki bölge ve şehirlerden gelen projeleri de öncelikleri arasına alan Şekerbank, diğer taraftan sektördeki köklü deneyimi ile müşterileriyle güven ve sadakate dayanan bir ilişki kurmayı başardı.
CRM mantığı çerçevesindeki altyapısını resmi olarak 2007 yılında hayata geçiren ve 2011-2012 döneminde de teknolojik geliştirmelerle sistemlerin oturtulmasını sağlayan bankanın, şu anda yüzde 65’i Anadolu’da bulunan 71 il ve 101 merkez dışı ilçedeki şubelerinin birçoğu yaklaşık yarım asırdır aynı yerde hizmet veriyor.
Şekerbank Perakende Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk, ofis bankacılığı değil saha bankacılığı yaptıklarını belirtiyor. Ertürk, gelişen ihtiyaçlara, teknolojik yeniliklere ve bankanın büyümesine paralel olarak her zaman iyileştirmeler ve geliştirmeler yaptıklarını da vurguluyor.~
Şekerbank olarak özellikle Anadolu’ya yoğunlaştığınız biliniyor. Bu paralelde Anadolu’nun Şekerbank için anlamı nedir?
Şu anda Anadolu’da birçok il ve ilçede sokak ve cadde isimleri Şekerbank adını taşıyor, adres tarifleri Şekerbank şubelerine göre yapılıyor. Anadolu’da il veya ilçelerin çarşısında 40 yıldır aynı yerde, şubemize komşu olarak hizmet verdiğimiz esnaf müşterilerimiz, bugün ikinci neslin yönettiği ticari firmalarımız bulunuyor.
Bizim için bankacılık insan odaklı olmaktan geçiyor. Biz ofis bankacılığı değil saha bankacılığı yapıyoruz. Tarım bankacılığı alanındaki uzmanlarımız ile 2008 yılından bu yana her yıl gerçekleştirdiğimiz tarım sektörüne yönelik Anadolu turları kapsamında, 8 bin 900’e yakın köy ziyareti gerçekleştirdik, 266 bin çiftçiyle görüştük.
Bu yıl yedincisini gerçekleştirdiğimiz Hasat Kart Anadolu turu kapsamında ise uzman ekiplerimiz bin 100 köyü ziyaret etti ve 31 bin üretici ile bire bir iletişim sağladı.
Şu anda CRM çalışmalarında hangi düzeydesiniz ve bu Şekerbank olarak sizde nasıl bir farklılık yaratıyor?
CRM bilindiği üzere müşteri ilişkileri yönetimi ve buna mukabil bankamızın tüm yapıları müşteri odaklı organizasyonlara göre dönüştürüldü. CRM anlayışıyla hareket ederek stratejimizi ve teknolojimizi bu yönde kullanıyoruz. CRM çalışmalarımızda, müşterilerimizin eğilimlerini analitik yöntemlerle analiz ederek belirliyoruz.
Müşterilerimizin eğilimlerine, beklenti ve ihtiyaçlarına uygun ürün, hizmet ve kampanyalar hazırlıyoruz. Bu çalışmaya uygun onlarca kredi ürünümüz varken, örneğin, müşterilerimizin beklentilerine ve ihtiyaçlarına göre kredi eğilimlerini belirleyerek Hazır Kredi çalışmalarımızı sunuyoruz.
Diğer taraftan, bankamıza çağrı merkezi, web sitesi, sosyal medya, şubelerimiz gibi kanallardan iletilen memnuniyet, talep, öneri ve şikayet türlerindeki geri bildirimleri müşteri iletişim sistemi adı altında farklı bir platformda ayrıca değerlendirmeye alıyoruz. ~
Ayrıca gerçekleştirdiğimiz Anadolu turları ile müşterilerimizin ihtiyaçlarını yüz yüze görüşmelerle belirleyip özel ürünler sunuyoruz. Yüz yüze iletişimin ve ilişki bankacılığının CRM anlayışının temelini oluşturduğunu düşünüyoruz.
CRM stratejilerinizdeki amaçlar neler? Uygulamalarınızdan bazı örnekler verebilir misiniz?
CRM uygulamalarımızda çağdaş, yenilikçi, müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetleri belirleyip müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmayı amaçlıyoruz. Bankamızın en önemli rekabet avantajlarının başında, yüzde 65’i Anadolu’da bulunan, 71 il 101 merkez ilçede yaygın bir görünüm sergileyen ve birçoğu var oldukları noktada yarım asırdır hizmet veren şubelerimiz ile yerel davranabilme yetkinliğine sahip, sahanın ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilen insan kaynağımız geliyor.
Bu anlayış ile müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine uygun ürün ve hizmetlerle müşterilerimizi yol arkadaşı olarak görüyor ve onların yanında yer alıyoruz. Bu çalışmalarımıza örnek vermek gerekirse, bankamızın uzman pazarlama ekipleriyle her yıl çiftçilere ayrı, esnaf ve küçük işletmelere ayrı iki uzun soluklu saha aktivitesi düzenliyoruz.
Türkiye’yi karış karış gezerek onlarca il, yüzlerce köy dolaşıp binlerce müşteriyle yüz yüze konuşarak sahanın ihtiyaçlarını tespit edip bu doğrultuda ürün geliştiriyoruz. Sonuç olarak hem CRM uygulamaları hem de yerele ulaşmadaki gücümüz kapsamında birbirini destekleyen bu süreçlerle müşterilerimize daha nitelikli hizmet vermeyi ve böylece toplumsal kalkınmayı desteklemeyi amaçlıyoruz.~
CRM çalışmaları nedeniyle son dönemde yarattığınız örnek projeler, ürünler nelerdir?
Kısa bir süre önce hayata geçirdiğimiz projemiz kapsamında, tüm iş kolları için farklılaştırılmış müşteri odaklı yeni ekranlar tasarladık. Müşteri merkezli bir altyapı sağlayan projemiz ile müşterilerimize hizmet veren çalışanlarımızın, ilk karşılamada müşteri bilgilerine kolay ulaşabilmeleri, müşteri davranış segmentlerine ve müşteri profiline uygun çözüm önerileri geliştirebilmeleri mümkün oluyor.
Sektörümüzde yalnızca birkaç bankada bulunan bu uygulama sayesinde doğru zamanda, doğru müşteriye, doğru ürünleri sunabilecek bir bilgi yönetim sistemine sahip olduk.
CRM çalışmalarınızın size dönüşü nasıl oldu? Bunun somut sonuçlarını paylaşabilir misiniz?
Müşteri memnuniyetimizi artıran CRM çalışmalarımız ile müşteri sadakatine de olumlu katkılar sağlıyoruz. Şekerbank olarak kampanyalarımızda, müşterilerimizin geri dönüşlerini değerlendirip kampanya cevaplarına göre ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetlerimizi sunuyoruz.
Müşterilerimizin kampanyalara olan ilgisi ve beklentilerini de değerlendirerek ilerleyen dönemlerdeki çalışmalarımızda yine müşterilerimizin isteklerini karşılayacak uygulamalara imza atmayı planlıyoruz.~
CRM çalışmalarına son yıllarda sosyal medyayı dahil ettiniz mi? Sosyal CRM’i nasıl yürütüyor ve ne gibi sonuçlar alıyorsunuz?
Bankamızın tüm müşteri şikayet ve önerilerinin toplandığı sisteme diğer kanallardan olduğu gibi sosyal medya üzerinden yapılan yorumlar da ulaşıyor. Halihazırda tüm kanallardan gelen müşteri yorumları için oluşturulmuş iş akışları ve süreçler, bu kapsamdaki şikayetlere de hızlı geri dönüş sağlıyor. Anlık takip ile ve görev tanımları net belirlenmiş çalışanlardan oluşan profesyonel bir ekiple bu süreci yönetiyoruz.
Ayrıca tüm sosyal medya kanallarını, müşteri ilişkileri yönetimi dışında tüm paydaşlarımızla iletişim için önemli bir mecra olarak ele alıyoruz. Bankamızın genel iletişim dili ve stratejisi sosyal medyadaki stratejimizin de temel dayanağını oluşturuyor.
Gelecek dönemde Şekerbank, CRM alanında hangi proje ve uygulamaları hayata geçirmeyi planlıyor?
Şekerbank’ı stratejisi doğrultusunda yine farklılaştıracak, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini artırırken, toplumsal fayda da sağlayacak kapsamlı ve inovatif projeler üzerinde çalışıyoruz. Anadolu bankacılığı misyonumuz doğrultusunda, bugün sektörümüzde tüm bankalar için önemli hale gelen esnaf ve tarım bankacılığında, 60 yıllık uzmanlığımızı CRM odaklı teknolojik bir anlayışla geliştirerek sektörümüzde ilklere imza atacağız.
“9 BİNE YAKIN KÖYÜ ZİYARET ETTİK”
Tarım bankacılığı alanındaki uzmanları ile 2008 yılından bu yana her yıl gerçekleştirdikleri tarım sektörüne yönelik Anadolu turları kapsamında, 8 bin 900’e yakın köy ziyareti gerçekleştirdiklerini belirten Şekerbank Perakende Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk, bunun yanında 266 bin çiftçiyle görüştüklerine vurgu yapıyor. ~
“Bu yıl 7’ncisini gerçekleştirdiğimiz Hasat Kart Anadolu turu kapsamında ise uzman ekiplerimiz, bin 100 köyü ziyaret etti ve 31 bin üretici ile bire bir iletişim sağladı. Yüz yüze iletişimle gerçekleştirilen mikro finansman projesiyle 24 bin esnaf ve çiftçimizi ilk kez bankacılık hizmetiyle tanıştırdık” diyen Ertürk, sahaya yakınlığın, esnaf, tarım gibi üretime dayalı alanlardaki bankacılığın öneminin giderek arttığı günümüz dünyasında, bu alandaki uzmanlıklarını öne çıkararak farklılıklarını ortaya koymaya devam edeceklerinin altını çiziyor.
.jpg)
