Şikayet azaldı verimlilik arttı

Bank Asya Bireysel Bankacılık Koordinatörü Abdurrahman Köse, sorularımızı şöyle yanıtladı...

17 TEMMUZ, 20150
Paylaş Tweet Paylaş
Şikayet azaldı verimlilik arttı
Bank Asya, 2009’da CRM yol haritası ile müşteri odaklı dönüşüme başladı. banka bu dönüşümle müşteri şikayetlerini yüzde 13 azaltırken verimliliği ise yüzde 38 artırdı. Bank Asya Bireysel Bankacılık Koordinatörü Abdurrahman Köse, bugün satış teşvik programlarının geliştirilmesi gibi yeni projeler üzerinde çalıştıklarını söylüyor. Yönetici, “doğru kanaldan doğru müşteri temasıyla kampanya maliyetlerimiz yüzde 39 oranında azalırken projede döneminde yapılan yatırıma yüzde 44 oranında geri dönüş alındı” diye konuşuyor.

Müşteri odaklı dönüşümüne 2009 yılında CRM Yol Haritası çalışmasıyla start veren Bank Asya, CRM sisteminin etkinliğini artırarak devam etmesi için sürekli yeni projeler üzerinde çalışıyor. Yürüttükleri CRM çalışmalarının iş sonuçlarına olumlu yönde yansıdığını söyleyen Bank Asya Bireysel Bankacılık Koordinatörü Abdurrahman Köse, doğru müşteriye doğru ürünü doğru kanaldan ulaştırmayı başardıklarını belirtiyor. Müşteri şikayetlerinin yüzde 13 oranında azaldığının, müşteri veriminin ise yüzde 38 oranında artığının altını çizen Köse “Doğru kanaldan doğru müşteri temasıyla kampanya maliyetlerimiz yüzde 39 oranında azalırken projede döneminde yapılan yatırıma yüzde 44 oranında geri dönüş alındı” diyor. Son bir yılda sosyal ağlar üzerinde Bank Asya markası ve bu marka çatısı altındaki diğer alt markalar hakkında konuşulanların takibini yaptıklarını da anlatan Köse, bu sayede artık müşterilerin bir sonraki şikayetlerinde herhangi bir bilgi talep etmeden şikayetleri çözebilme becerisine sahip olduklarının altını çiziyor. Köse, kısa bir süre sonra hayata geçirmeyi planladıkları sosyal medya

ve internet monitoring tool ile CRM entegrasyonu sayesinde müşterilere çözüm sunmanın yanı sıra sosyal verileri doğru bir şekilde analiz ederek kişiye özel hizmet ve kampanyalar sunmaya devam edeceklerini belirtiyor. Bank Asya Bireysel Bankacılık Koordinatörü Abdurrahman Köse, sorularımızı şöyle yanıtladı:

CRM’in gündeminizdeki yeri nedir? Son dönemde yarattığınız örnek projeler ya da ürünler var mı?
Bankamızın yeni kanal ve ürünlerinin, CRM sistemimize entegre edilerek hazırlanması birinci önceliğimiz. Bu yöntemle tüm kanallarımız ve ürünlerimizde, müşterilerimize aynı seviyede hizmet vererek iyi bir deneyim yaşatabiliriz.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz