Sahayı tutan kazanıyor

Elçin Cirik

[email protected]

Özellikle faktoring ve sigortacılıkta oyuncular, satış ekipleriyle tam saha pres yaparak yeni müşteri kazanmak için yarışıyor. Hayat dışı sigortada aylık ortalama 2 binden fazla müşteri ziyareti yapılıyor. Bu ziyaretlerin yüzde 40’ına yakını satışa dönüyor. Yakın dönemde hedefse yüzde 50. KOBİ’lerle çalışan faktoring şirketlerindeyse satış ekipleri mesailerinin yüzde 75’ini sahada geçiriyor ve her iki görüşmeden birini şirketin müşteri portföyüne katmak için çalışıyorlar.

Depremin ilk haftasında arkadaşlarımla birlikte sahadaydım. Adana, İskenderun, Hatay bölgesini ilçe ilçe gezdik. Türk sigortacılığının bu konularda iyi bir deneyimi var. Nasıl yapacağımızı biliyoruz, sahada tüm sektör şirketleri seferberlik halinde hızlı hasar tespitlerini yapmaya çalışıyoruz.” Bu sözler, AXA Sigorta Türkiye CEO’su Yavuz Ölken’e ait. Tabii ki bu denli büyük doğal afetlerde gerçek tabloyu görmek için merkez noktasına gitmek önemli. Sigortalılarını zorlu dönemde yalnız bırakmayan şirketler, kısa vadede güçlü bir müşteri sadakat bağıyla ödüllendiriliyor. Sompo Sigorta Genel Müdürü Fahri Uğur da depremin sigorta sektörüne çok şey öğrettiği görüşünde. “Deprem döneminde müşterinin ihtiyaçlarına göre poliçe oluşturmamız, risk gerçekleştiğinde sadece hasarı ödeyen bir şirket olmak yerine müşterimizin yanında daha fazla olmamız gerektiğini gördük. Deprem bölgesinde iyi hizmet sunan şirketlerden biri olarak şirketimizden poliçe kesmek isteyen, farklı şirketlerden bize doğru kayan müşteriler oldu” şeklinde konuşuyor. Elbette bu durum sadece doğal afet dönemleri için geçerli değil… Son yıllarda finansın pek çok alanında, özellikle küçük şirketlere ve tüketicilere değen faktoring, hayat dışı sigortacılık ve emeklilik sisteminde şirketler sahaya daha fazla yüklenmeyi tercih ediyor. Yeni müşteri kazanmanın giderek zorlaştığı bu alanlarda, yapılan her ziyaret şirketleri rekabette bir adım öne çıkarıyor. 

AYLIK 3 BİN GÖRÜŞME Hayat dışı sigortacılıkta, Temmuz 2023 TSB verilerine göre prim üretiminin yüzde 59,5’i acente kanalından geliyor. Sadece bu veri bile işin doğasının ne kadar sahaya bağlı olduğunun göstergesi. Hayat dışı sigortacılıkta küçük- büyük tüm oyuncular, sahada hem acente kanallarıyla hem birer müşteriyle yakın ilişki kurmak için yoğun çaba gösteriyor. Bu alanda saha ziyaretlerinin en önemli kazancı, müşteri ve şirketin karşılıklı olarak birbirini tanıması, güçlü yanları görmesi ve birlikte yapılabilecek işleri belirlemesi oluyor. Böylece ziyaret sonrası ortak bir yol haritası belirleniyor ve ihtiyaç olan ürünlerin satışı gerçekleşiyor. Sektörün lider oyuncularından Anadolu Sigorta, acente ve brokerler tarafında 2023 yılında aylık ortalama 600’e yakın ziyaret gerçekleştiriyor. Anadolu Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Kerem Tokyürek, bankasürans ekiplerinin de aylık ortalama 2 bin 500 ziyaretle banka şubeleri ve müşterilerle temas sağladığını söylüyor. Şirket, bu ziyaret sayılarını her yıl artırarak devam ettiriyor. “İş ortaklarımıza ve müşterilerimize yakın olmak ve devamlı ziyaretlerde bulunmak ana politikalarımızdan. Sistematik olarak ziyaret adetleri ve raporları takip ediyoruz” diyen Tokyürek, saha ekiplerinin performans değerlendirmelerinde bu ziyaretlerin nitelik ve niceliklerinin büyük önem taşıdığına da dikkat çekiyor. Tokyürek’e göre saha görüşmelerinin satışa dönüşme oranına dair net bir rakam vermek zor: “Acente ve bankasürans olarak her iki kanalımız için poliçelendirme oranları, müşteri çalışma yılı, müşteri yenileme oranı gibi farklı sebeplerle değişkenlik gösteriyor.” 

HEDEF YÜZDE 50 

Hayat dışı sigortacılığın lider oyuncuları için konumlarını korumada sahada etkin olma kritik önem taşıyor. Türkiye Sigorta’nın Bankasürans Satış Direktörlüğü yöneticileri, 2023’ün ilk 9 ayında personel başına aylık ortalama 80 saha ziyareti yapıldığını açıklıyor. Aktif satış kanallarını daha da genişletmeye odaklanan Türkiye Sigorta için şube ve müşteri ziyaretleri ayrı önem taşıyor. Öyle ki saha ekipleri eğitim, müşteri arama çalışmaları ve operasyonel süreçler hariç yüzde 85 sahada görev yapıyor. Bu çalışmanın sonucu elementer satış ekipleri yüzde 40 yeni müşteri kazanımı sağlıyor. Şirket, yakın zamanda aylık ortalama 100 ziyaret ve müşteri kazanımında yüzde 50 oranı yani ziyaret edilen her iki kişiden birini müşteri yapmayı hedefliyor. AXA Sigorta da acenteleri ve diğer iş ortaklarıyla bir ayda ortalama 2 binin üzerinde saha görüşmesi yapıyor. AXA Sigorta Satış, Pazarlama ve Sağlık Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Sanem Çıngay Buçukoğlu, “Dönemsel olarak artışlar yaşasak da bu sayının altına pek düşmüyoruz, pandemi döneminde bile gerekli önlemleri alarak saha görüşmelerimizi özenle sürdürdük” diyor. AXA Sigorta, iş ortakları kanalıyla satış yapılması sebebiyle ziyaretlerin satışa dönüş oranını açıklamıyor. Ancak Buçukoğlu, bu alana dair “Müşteri tavsiye skorunda (NPS) 2023 yılında 61 puanla sektörün 11 puan üzerinde yer alıyoruz. Saha ziyaretlerimizi önümüzdeki dönemde yüzde 35 civarında artırmayı hedefliyoruz” şeklinde konuşuyor. 

FAKTORİNGTE KRİTİK Faktoring sektöründe 75 bini aşan müşteri sayısının yüzde 90’ını en küçükten orta ölçekliye kadar KOBİ’ler oluşturuyor. Hal böyle olunca Türkiye geneline yayılan KOBİ’lerle doğru ve yerinde iletişim kurmak oyuncuların pazardaki konumlarını, paylarını belirliyor. 2023’te saha görüşmelerini bir önceki yıla göre yüzde 40 artırdıklarına dikkat çeken Deniz Faktoring Genel Müdürü Murat Kulaksız, ayda ortalama 100 saha görüşmesi gerçekleştirdiklerini dile getiriyor. “Çalışanlarımız ortalama mesailerinin yüzde 25’ini saha ziyaretine ayırıyor” diyen Kulaksız, ziyaret edilenlerin yüzde 30’unu müşteri portföylerine eklediklerini aktarıyor. Son 1 yılda çalışma koşullarının uyum gösterdiği firmalarla verimli çalışmalar gerçekleştirdiklerini ve yeni müşteri kazanımıyla kârlılıklarının artış gösterdiğini belirten Kulaksız, gelecek planlarını, “Aramıza yeni katılan ekip arkadaşlarımızla birlikte ayda ortalama 150 ziyaret yapmayı planlıyoruz. Hedefimiz ziyaretlerimizin yarısından yeni müşteri kazanımı sağlamak” şeklinde açıklıyor. İş Faktoring de sahada görevli yetkilileriyle doğrudan müşterilerle görüşüyor. İş Faktoring Genel Müdürü Şahismail Şimşek, ekiplerin mesailerinin yüzde 70’ini müşteri temasına ayırdığını, kalan kısmını da görüşmelerde edinilen bilgi ve izlenimlerden hareketle en doğru çözümün şekillendirilmesine harcadığını söylüyor. Müşteri sayısını artırmaktan ziyade finansal okuryazarlığın derinleşmesine katkı sağlamaya odaklandıklarını belirten Şimşek, “Ekiplerimiz, kalıcı ve sürdürülebilir bir iş ve çözüm ortaklığı tesis etme mutabakatıyla görüşmelerini yüzde 50’yi aşan oranda olumlu sonuçlandırıyor” diyor. 

EMEKLİLİKTE TABLO Emeklilik ve hayat tarafındaysa saha, farklı bir anlam taşıyor. Temmuz sonu verilerine göre hayat prim üretiminin yüzde 75’i banka kanalından geliyor. Emeklilikteyse bireysel direkt satış ağırlıklı ancak burada bağlantılı bankanın müşterilerine şubelerde satış öne çıkıyor. Bu alanda lider oyunculardan Türkiye Hayat ve Emeklilik, emeklilik bölge müdürlüklerinde bu yılın ilk 9 ayında personel başına ziyaret sayısının aylık ortalamada 130 olduğunu açıklıyor. Emeklilik ekipleri görüşmelerde yüzde 35 oranında müşteri kazanıyor. Yakın dönem için şirket, emeklilik ekiplerinden aylık ortalama 160 saha ziyaretine ulaşmalarını ve müşteri kazanımını yüzde 40’a çıkarmalarını istiyor. “Ekip arkadaşlarımız şubelerde çalışıyor ve banka müşterilerinin ihtiyaçlarına binaen hizmet veriyor” diyen Garanti BBVA Emeklilik Genel Müdürü Burak Ali Göçer, her satış ekibi çalışanın günde en az 2 müşteri ziyareti ve ayrıca telefonla arama hedefi olduğunu aktarıyor. “Saha ziyaretlerine ilişki yönetimi odağıyla bakıyoruz, satışa dönmesi gerekmiyor. En önemli nokta, müşteri memnuniyetimizin yüksek olması” diyor. Anadolu Hayat Emeklilik Bölge Müdürlükleri ayda ortalama 50 ziyaret gerçekleştiriyor. Anadolu Hayat Emeklilik Genel Müdür Yardımcısı Ahmet Altınsoy, “Pandeminin azalan olumsuz etkileri ve deprem felaketinin ardından emeklilik ve hayat ürünlerine yönelik farkındalıkla saha ekibimizin görüşme sayılarında belirgin artış mevcut. İş Bankası şubelerinde görev yapan 500 kişilik direkt satış ekibimiz ve tüm dağıtım kanallarımızla müşterilerimize ulaşıyoruz” diyor. Altınsoy, “Önümüzdeki dönemde hem dijital hem yüz yüze görüşmeler yaparak çoklu kanal yönetimi stratejimizle güçlü pozisyonumuzu korumaya devam edeceğiz” şeklinde konuşuyor.