8,5 milyon kişi Money Club kullanıyor
Migros Ticaret Marka İletişimi ve CRM Direktörü Kına Demirel, Migros’un CRM uygulamalarını, üyelerine sundukları avantajları ve hedeflerini anlattı.
Türkiye’de sadakat kart denilince akla gelen ilk markalardan olan Migros, bugün Money Club programında 8,5 milyon aktif kart kullanıcısına ulaştı. Şirket, müşterilerinin yalnızca sepetlerine değil, hayatlarına da kolaylık sağlayıcı uygulamalar sunuyor. Migros’un yeni uygulamaları, önümüzdeki dönemde de devam edecek.
Migros, Money Club ile başladığı CRM çalışmalarıyla, bugün sadece sektörüne değil, tüm Türkiye çapında önemli işlere imza atan perakende devlerinden. 1998 yılında başladığı CRM yolculuğunda bugün Money Club ile 8,5 milyon aktif kart kullanıcısına ulaşan şirketin, cirosunun yaklaşık yüzde 80’ini, bu kart üzerinden geçiyor.
Verilerin etkin kullanımıyla müşteriye özel kişiselleştirilmiş öneri ve tekliflerle perakendede bir adım öne çıkan şirket, sosyal medya uygulamalarında ise çeşitli ödüllere layık görüldü. Migros Ticaret Marka İletişimi ve CRM Direktörü Kına Demirel, Migros’un CRM uygulamalarını, üyelerine sundukları avantajları ve hedeflerini anlattı.
Migros’ta CRM çalışmaları nasıl başladı?
1998 yılında Türkiye’nin ilk sadakat programı Migros Club programını lanse ederek CRM çalışmalarına başladık. Programın başladığı ilk günden itibaren müşterimizin kartla yaptığı alışverişler sonucu oluşan veriyi aktif olarak kullanacak insan kaynağı ve teknolojiye yatırım yaptık. İlk günden itibaren programı etkin bir şekilde kullanmaya başladık.
18 Mart 2010 itibarıyla Türkiye’nin en büyük sadakat programı olan Migros Club programı, üye sayısında 5,5 milyona ulaştı. Yine aynı tarihte Migros Club’ın avantajlarını daha geniş müşteri kitlelerine yayabilmek ve programı sadece Migros’ta değil, Tansaş, Macrocenter markalarına da yayabilmek amacıyla Money Club programını yarattık.
1998’den bugüne CRM çalışmalarında hangi noktaya ulaştınız?
Migros’ta CRM çalışmalarının en temelinde Money Club Kazananlar Kulübü’nün üyelerine sürekli, etkin ve kazançlı avantajlar yaratmaya çalışıyoruz. Bunu yaparken elde ettiğimiz veriyi analitik olarak inceleyerek, Money Club program fırsatlarının doğru müşteri kitlesine ulaşmasını sağlıyoruz.
Yıllar içinde edindiğimiz bilgi birikimi ve teknolojik yatırımımızla, CRM çalışmalarında makro müşteri segmentasyonu seviyesinden mikro müşteri grupları seviyesine ve günümüzde birebir son müşteri seviyesine ulaştık. ~
Artık her müşterimiz için özel çalıştığımız, tamamen kendi alışveriş verisinden türemiş, kişiye özel kampanyaları aynı anda hayata geçirebiliyoruz. Örneğin müşterilerimize en sık aldığı üründe indirim sağlayabiliyoruz. Bu şekilde her müşterimiz için farklı bir indirim kampanyası hazırlayabiliyoruz.
Perakende sektöründe sizi rakiplerinizden öne çıkaran uygulamalar neler?
Sadakat programımızın arkasındaki teknolojik yetkinliğimizle çok hızlı bir şekilde akıllı teklifleri, eğlenceli ve interaktif bir şekilde müşterilere sunabiliyoruz. Verimizin etkin bir şekilde kullanımıyla müşteriye göre kişiselleştirilmiş öneriler, rakiplerimiz tarafından taklit edilmesi zor kampanyalar sunuyoruz. CRM datası mağaza içi ürün yeniliklerine karar verilmesinden müşteri profiline göre mağaza segmentasyonu oluşturmaya kadar birçok noktada operasyonlarımıza yön veriyor.
Son dönemdeki CRM uygulamalarınızdan bahsedebilir misiniz?
Money Club ile sektörde öncü pek çok farklı pazarlama stratejileri geliştiriyoruz. Müşterilerimizin satın alma davranışlarını inceleyebildiğimiz için her müşterimizin nasıl bir yaşam tarzı olduğunu, hangi ürünleri sıklıkla aldıklarını, hangi ürünlerde kampanya teklifi sunarsak tepki verebileceklerini tespit edebiliyoruz.
Bu bilgilerden yola çıkarak son 2 yıldır yapmaktan en keyif aldığımız kampanyalar, müşterilerin kendi favori ürünlerine yönelik sunduğumuz kampanya teklifleri. Müşterilerin sıklıkla aldığı ürünlerde kendisine özel indirim fırsatı sunmak ve bunu her müşteri için çoklamak, müşterinin sıklıkla aldığı bir ürün indirime girdiği zaman kendisine SMS gibi birebir iletişim kanallarından haber vermek müşterilerimiz tarafından memnuniyetle karşılanan uygulamalarımız.
Money Club’da müşterilerinizin geri dönüşleri nasıl?
Yaptığımız tüm müşteri araştırmalarında Money Club programı, perakende sektörünün en bilinen ve en kazandıran kart programı olarak çıkıyor. Şu an yıllık 8,5 milyon aktif kart müşterimiz bulunurken, ciromuzun yaklaşık yüzde 80’ini kart üzerinden geçiyor. Tüm bu sonuçlar Money Club programının müşterilerimiz tarafından sahiplenildiği gösteriyor.
Migros sosyal CRM’de nasıl bir performans sergiliyor?
Yıllık 8,5 milyon aktif müşteriye sahip ve eğlenceli-akıllı-kişiye özel alışveriş vaadi misyonuna sahip bir program olarak sosyal CRM’i müşterilerimizle iletişim açısından çok büyük bir fırsat olarak görüyoruz.~
Sosyal medyaya girmeden önce çok etraflıca düşündük. Bunun sonucunda üç temel amaç belirledik; sosyal medyanın sağladığı çift yönlü iletişimden yararlanarak müşterilerimizin düşünce ve yorumlarını yakından takip edebilmek, Money Club’ın birçok yeniliğini sosyal medyada paylaşabilmek ve son olarak sosyal medya kanallarını kullanarak müşterilerimizin mağazalarımıza cazip avantajlar için çağırmak. Amacı net belirledikten sonra platformu kurmak bizim için çok rahat oldu.
Sosyal medyada ne gibi uygulamalar gerçekleştirdiniz?
Money Clubkart facebook sayfasına girdiğinizde Money Club kart numaranızı sisteme tanımlayabiliyorsunuz ve anında facebook ID’nizle kartınız eşleşmiş oluyor. Bu sayede fanlarımıza özel kampanyalar yapabiliyor, kendilerinin görüşlerine yönelik adımlar atabiliyoruz.
Örneğin en çok seyredilen dizileriden birinin final bölümünün oynanacağı gün, dizide en sevdiği karakteri yazan her 15’inci kişiye Money Puan hediye ettik. Fanlarımız vasıtasıyla dijital dünyayı takip eden müşterimizin diğer müşterimize göre benzeşen ve farklılaşan özelliklerini çıkarabiliyoruz.
Sosyal medya yol haritamızı bu şekilde değiştirebiliyor ve geliştirebiliyoruz. Bu anlamda Gartner tarafından verilen ‘Sosyal ve Mobil Strateji Ödülü’nü almamız bizim için çok memnuniyet verici oldu. Ayrıca facebook Kart Entegrasyon uygulamamız Summit International Creative Awards’da sosyal medya kategorisinde bronz ödüle layık görüldü. 15 yıldır ABD’de düzenlenen yarışmaya ülkemizden katılıp, bu kategoride ödül alan ilk şirket olduk.
ÜÇ ANA HEDEFİMİZ VAR
Migros Ticaret Marka İletişimi ve CRM Direktörü Kına Demirel, CRM alanında üç temel hedefleri olduğunu belirtiyor. Demirel, bu hedefleri şöyle açıklıyor: “Money Club’ın yenilikçi bakış açısında giderek önemli hale gelen mobil ve dijital pazarlama olanaklarımızı geliştirerek Money Club’ı Türkiye’nin en büyük ve kazançlı programı olarak devam ettimek. İkinci hedefimiz müşterinin sadece sepetine değil, hayatına kolaylık getirmek.
Bunun için müşterilerimizin sıklıkla aldığı ve alım frekansına göre evinde bittiğini düşündüğümüz ürünlerden ihtiyaç listesi yaratılması gibi uygulamaları çoklamak istiyoruz. Teknolojimizi kullanarak operasyonel verimliliğimizi daha da artırmayı hedefliyoruz.
Migros, Money Club ile başladığı CRM çalışmalarıyla, bugün sadece sektörüne değil, tüm Türkiye çapında önemli işlere imza atan perakende devlerinden. 1998 yılında başladığı CRM yolculuğunda bugün Money Club ile 8,5 milyon aktif kart kullanıcısına ulaşan şirketin, cirosunun yaklaşık yüzde 80’ini, bu kart üzerinden geçiyor.
Verilerin etkin kullanımıyla müşteriye özel kişiselleştirilmiş öneri ve tekliflerle perakendede bir adım öne çıkan şirket, sosyal medya uygulamalarında ise çeşitli ödüllere layık görüldü. Migros Ticaret Marka İletişimi ve CRM Direktörü Kına Demirel, Migros’un CRM uygulamalarını, üyelerine sundukları avantajları ve hedeflerini anlattı.
Migros’ta CRM çalışmaları nasıl başladı?
1998 yılında Türkiye’nin ilk sadakat programı Migros Club programını lanse ederek CRM çalışmalarına başladık. Programın başladığı ilk günden itibaren müşterimizin kartla yaptığı alışverişler sonucu oluşan veriyi aktif olarak kullanacak insan kaynağı ve teknolojiye yatırım yaptık. İlk günden itibaren programı etkin bir şekilde kullanmaya başladık.
18 Mart 2010 itibarıyla Türkiye’nin en büyük sadakat programı olan Migros Club programı, üye sayısında 5,5 milyona ulaştı. Yine aynı tarihte Migros Club’ın avantajlarını daha geniş müşteri kitlelerine yayabilmek ve programı sadece Migros’ta değil, Tansaş, Macrocenter markalarına da yayabilmek amacıyla Money Club programını yarattık.
1998’den bugüne CRM çalışmalarında hangi noktaya ulaştınız?
Migros’ta CRM çalışmalarının en temelinde Money Club Kazananlar Kulübü’nün üyelerine sürekli, etkin ve kazançlı avantajlar yaratmaya çalışıyoruz. Bunu yaparken elde ettiğimiz veriyi analitik olarak inceleyerek, Money Club program fırsatlarının doğru müşteri kitlesine ulaşmasını sağlıyoruz.
Yıllar içinde edindiğimiz bilgi birikimi ve teknolojik yatırımımızla, CRM çalışmalarında makro müşteri segmentasyonu seviyesinden mikro müşteri grupları seviyesine ve günümüzde birebir son müşteri seviyesine ulaştık. ~
Artık her müşterimiz için özel çalıştığımız, tamamen kendi alışveriş verisinden türemiş, kişiye özel kampanyaları aynı anda hayata geçirebiliyoruz. Örneğin müşterilerimize en sık aldığı üründe indirim sağlayabiliyoruz. Bu şekilde her müşterimiz için farklı bir indirim kampanyası hazırlayabiliyoruz.
Perakende sektöründe sizi rakiplerinizden öne çıkaran uygulamalar neler?
Sadakat programımızın arkasındaki teknolojik yetkinliğimizle çok hızlı bir şekilde akıllı teklifleri, eğlenceli ve interaktif bir şekilde müşterilere sunabiliyoruz. Verimizin etkin bir şekilde kullanımıyla müşteriye göre kişiselleştirilmiş öneriler, rakiplerimiz tarafından taklit edilmesi zor kampanyalar sunuyoruz. CRM datası mağaza içi ürün yeniliklerine karar verilmesinden müşteri profiline göre mağaza segmentasyonu oluşturmaya kadar birçok noktada operasyonlarımıza yön veriyor.
Son dönemdeki CRM uygulamalarınızdan bahsedebilir misiniz?
Money Club ile sektörde öncü pek çok farklı pazarlama stratejileri geliştiriyoruz. Müşterilerimizin satın alma davranışlarını inceleyebildiğimiz için her müşterimizin nasıl bir yaşam tarzı olduğunu, hangi ürünleri sıklıkla aldıklarını, hangi ürünlerde kampanya teklifi sunarsak tepki verebileceklerini tespit edebiliyoruz.
Bu bilgilerden yola çıkarak son 2 yıldır yapmaktan en keyif aldığımız kampanyalar, müşterilerin kendi favori ürünlerine yönelik sunduğumuz kampanya teklifleri. Müşterilerin sıklıkla aldığı ürünlerde kendisine özel indirim fırsatı sunmak ve bunu her müşteri için çoklamak, müşterinin sıklıkla aldığı bir ürün indirime girdiği zaman kendisine SMS gibi birebir iletişim kanallarından haber vermek müşterilerimiz tarafından memnuniyetle karşılanan uygulamalarımız.
Money Club’da müşterilerinizin geri dönüşleri nasıl?
Yaptığımız tüm müşteri araştırmalarında Money Club programı, perakende sektörünün en bilinen ve en kazandıran kart programı olarak çıkıyor. Şu an yıllık 8,5 milyon aktif kart müşterimiz bulunurken, ciromuzun yaklaşık yüzde 80’ini kart üzerinden geçiyor. Tüm bu sonuçlar Money Club programının müşterilerimiz tarafından sahiplenildiği gösteriyor.
Migros sosyal CRM’de nasıl bir performans sergiliyor?
Yıllık 8,5 milyon aktif müşteriye sahip ve eğlenceli-akıllı-kişiye özel alışveriş vaadi misyonuna sahip bir program olarak sosyal CRM’i müşterilerimizle iletişim açısından çok büyük bir fırsat olarak görüyoruz.~
Sosyal medyaya girmeden önce çok etraflıca düşündük. Bunun sonucunda üç temel amaç belirledik; sosyal medyanın sağladığı çift yönlü iletişimden yararlanarak müşterilerimizin düşünce ve yorumlarını yakından takip edebilmek, Money Club’ın birçok yeniliğini sosyal medyada paylaşabilmek ve son olarak sosyal medya kanallarını kullanarak müşterilerimizin mağazalarımıza cazip avantajlar için çağırmak. Amacı net belirledikten sonra platformu kurmak bizim için çok rahat oldu.
Sosyal medyada ne gibi uygulamalar gerçekleştirdiniz?
Money Clubkart facebook sayfasına girdiğinizde Money Club kart numaranızı sisteme tanımlayabiliyorsunuz ve anında facebook ID’nizle kartınız eşleşmiş oluyor. Bu sayede fanlarımıza özel kampanyalar yapabiliyor, kendilerinin görüşlerine yönelik adımlar atabiliyoruz.
Örneğin en çok seyredilen dizileriden birinin final bölümünün oynanacağı gün, dizide en sevdiği karakteri yazan her 15’inci kişiye Money Puan hediye ettik. Fanlarımız vasıtasıyla dijital dünyayı takip eden müşterimizin diğer müşterimize göre benzeşen ve farklılaşan özelliklerini çıkarabiliyoruz.
Sosyal medya yol haritamızı bu şekilde değiştirebiliyor ve geliştirebiliyoruz. Bu anlamda Gartner tarafından verilen ‘Sosyal ve Mobil Strateji Ödülü’nü almamız bizim için çok memnuniyet verici oldu. Ayrıca facebook Kart Entegrasyon uygulamamız Summit International Creative Awards’da sosyal medya kategorisinde bronz ödüle layık görüldü. 15 yıldır ABD’de düzenlenen yarışmaya ülkemizden katılıp, bu kategoride ödül alan ilk şirket olduk.
ÜÇ ANA HEDEFİMİZ VAR
Migros Ticaret Marka İletişimi ve CRM Direktörü Kına Demirel, CRM alanında üç temel hedefleri olduğunu belirtiyor. Demirel, bu hedefleri şöyle açıklıyor: “Money Club’ın yenilikçi bakış açısında giderek önemli hale gelen mobil ve dijital pazarlama olanaklarımızı geliştirerek Money Club’ı Türkiye’nin en büyük ve kazançlı programı olarak devam ettimek. İkinci hedefimiz müşterinin sadece sepetine değil, hayatına kolaylık getirmek.
Bunun için müşterilerimizin sıklıkla aldığı ve alım frekansına göre evinde bittiğini düşündüğümüz ürünlerden ihtiyaç listesi yaratılması gibi uygulamaları çoklamak istiyoruz. Teknolojimizi kullanarak operasyonel verimliliğimizi daha da artırmayı hedefliyoruz.
