CRM müşteri ile bağımızı kuvvetlendiriyor
CRM uygulamalarının her zaman iş akışlarının odağında yer aldığını söyleyen Teknosa Strateji ve İş Geliştirme Direktörü Ayşegül Bahçıvanoğlu, bu uygulamaları yeni yatırımlarla devamlı geliştirdiklerini söylüyor.
Teknoloji perakendeciliği sektörünün lideri konumundaki Teknosa, 2008 yılında turuncu kart ile başladığı CRM uygulamalarını bugün çok daha ileri bir noktaya taşıdı. Turuncu kart ile 4,2 milyon üyeye ulaşan şirket özellikle müşteri segmentasyonu çalışmaları ile farklılık yaratıyor.
CRM uygulamalarının her zaman iş akışlarının odağında yer aldığını söyleyen Teknosa Strateji ve İş Geliştirme Direktörü Ayşegül Bahçıvanoğlu, bu uygulamaları yeni yatırımlarla devamlı geliştirdiklerini söylüyor. CRM uygulamaları ile müşterilerin istek ve beklentilerini daha iyi anlayabildiklerinin altını çizen bahçıvanoğlu, “Özetle, CRM uygulamalarının, müşteri memnuniyetini odağımıza koyan ve müşteri ile bağımızı artıran bir yapı kurmamızı sağladığını söyleyebiliriz” diyor.
RM uygulamalarına 6 yıl önce Turuncu Kart ile başlayan TeknoSA geçtiğimiz yıldan bu yana da kişiye özel segment kampanyaları düzenliyor. Müşterilerin demografik özellikleri, bağlılıkları, alışveriş sıklıkları, tercih ettikleri ürünler, markalar ve alışveriş kanallarına göre her segmentteki gruba ayrı ayrı stratejilerle ulaştıklarını ifade eden TeknoSA Strateji ve İş Geliştirme Direktörü Ayşegül Bahçıvanoğlu, önümüzdeki dönemde bunu daha da geliştireceklerini söylüyor.
Bahçıvanoğlu’nun verdiği bilgiye göre şirket yeni dönemde mağaza, puan, ürün, saat özelinde kişiye özel farklı kampanyalar ve puan fırsatları sunacak. Bahçıvanoğlu, bu şekilde mağazalara da fırsat ve rekabette ayrışma unsuru sağlanacağını vurguluyor.
TeknoSA'da CRM uygulamaları ne zaman başladı?
Müşterilerimizi daha iyi tanımak ve deneyimlerini zenginleştirmek amacıyla sadakat programımız olan Turuncu Kart uygulamasını 2008 yılında başlattık. 2010 yılında sadece cep telefonu ile müşteriyi tanıma sistemini getirerek kurguyu yeniledik. Müşterilerimiz, yanında kart olmasa da Turuncu Kart’ın sunduğu avantajlardan cep telefonu numarası ile faydalanmaya başladı.
Aynı yıl müşteri değer ve davranış boyutları çerçevesinde müşteri segmentasyonu çalışmasını gerçekleştirdik. Dönemsel çekiliş kampanyaları, özel gün kampanyaları, 3. partilerle işbirlikleri ve ürüne özel indirim kampanyalarını hayata geçirdik. 2012 yılında programımıza puan uygulamasını da katarak müşterilerimize yeni bir ayrıcalık sunmaya başladık. 2013 yılı itibarıyla da, kişiye özel segment kampanyaları yapıyoruz.
Veri kalitesinin artırılması ve sürekliliğinin sağlanması konusunda her zaman hassas çalışıyoruz. Müşterilerimizin tercihlerine göre hizmet ve özel indirim avantajı sunan Turuncu Kart sadakat programında bugün 4,2 milyonun üzerinde üyeye ulaştık.~
CRM sizin için ne kadar önemli ve bu uygulamaları nasıl geliştiriyorsunuz?
CRM, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunma ve müşterilerimize sunulan olanakları çeşitlendirme amacıyla her zaman odağımızda yer alıyor ve tüm süreçlerimize CRM uygulamalarını dahil ediyoruz. Müşterilerimizin beklentilerini anlayabilmek adına alışverişleri sonrasında farklı kanallardan memnuniyetlerini düzenli olarak ölçümlüyoruz.
Müşterilerimizin kampanya dönüş oranları, yarattıkları ciro, yeni kazandığımız müşteriler, müşteri frekanslarında yarattığımız artış, müşterilerimizin segmentler arası taşınma oranı, müşteri memnuniyet skorlarındaki yükseliş gibi parametreleri sürekli izliyor ve analiz ediyoruz. Ayrıca müşterilerimizin beklentileri doğrultusunda yatırımlar yapıyor ve müşteri sadakat programımızı geliştirecek yeni uygulama ve modülleri sürekli olarak bünyemize katıyoruz.
Peki CRM konusunda ana stratejileriniz neler?
Ürünlerdeki çeşitliliğin artması, müşterilerin ihtiyaçları ve alışveriş alışkanlıklarındaki değişimi göz önüne alarak farklı segmentler ve değişkenler paralelinde müşterilerimizin beklentilerini analiz ediyoruz.
Müşteri segmentasyonu ve diğer sayısal verilere dayanarak en doğru hizmet ve çözüm ile değer yaratmaya odaklıyız. Müşterilerimizin demografik özellikleri, bağlılıkları, alışveriş sıklıkları, tercih ettikleri ürünler ve markalar, tercih ettikleri alışveriş kanallarına göre her segmentteki müşteri grubuna ayrı ayrı stratejilerle ulaşıyoruz. Bu stratejilerimizi, “müşterilerimizi tutundurma”, “müşteri ile ilişkileri geliştirme” ve “yeni müşteri kazanma” başlıkları altında toplayabiliriz. Bu çerçevede hayata geçirdiğimiz aksiyonlarla yarattığımız değeri, memnuniyeti, sadakati artırmayı hedefliyoruz.
Şimdiye kadar yaptığınız uygulamalardan öne çıkanlar neler?
2010 yılında, müşteriyi cep telefonu ile tanıma mekanizmasını hayata geçirdik. Bu uygulamayla, müşterilerimiz artık kartlarını yanlarında taşımadan alışveriş esnasında sadece cep telefonu bilgilerini belirterek kart avantaj ve fırsatlarından anında faydalanabiliyorlar.~
Aynı zamanda sadece cep telefonu ile mağazalarda, çağrı merkezinde ve web sitemizde topladıkları puanları kolaylıkla öğrenip, hediye çeklerini oluşturabiliyorlar. Yakın zamanda, müşterilerimize ihtiyaç ve beklentilerine uygun daha özel ve kişiselleştirilmiş kampanyalar sunmak için yeni uygulamamızı yayına alacağız.
Bu yeniliklerin yanı sıra müşterilerimize avantaj sağlayan puan uygulamamız bulunuyor. Müşterilerimize Turuncu Kartları ile yaptıkları her alışverişlerinde puan kazandırıyor ve biriktirdikleri puanlarla indirimler sağlıyoruz. Aynı zamanda müşterilerimize özel kampanyalar yapıyor, farklı firmalar ile işbirliği yaparak onlara sadece TeknoSA içinde değil hayatlarının farklı alanlarında da ayrıcalıklar sunuyoruz.
Çalışmalarımızın müşterilerimize yansımasını ölçümlemek ve aksiyonlarımızın sonuçlarını analiz ederek performansımızı geliştirmek bizim için kritik değer taşıyor. Bu bağlamda, dönemsel olarak focus grup çalışmaları ve in-depth görüşmeler yaparak müşterilerimizin fikirlerini alıyoruz.
NPS ölçümlemesi aracılığıyla memnuniyetlerini ölçüyoruz. Öte yandan, düzenli olarak veri temizliği çalışmaları yaparak veri kalitesinin artırılması ve sürekliliği için çalışıyoruz. Özel dönemlerde de müşterilerimizin yanında olarak, bağlılığımızı kuvvetlendiriyor, kendilerini özel hissetmelerini sağlıyoruz.
Kadınlar günü, doğum günü gibi önemli günlerinde müşterilerimize özel kampanyalar ve indirimler sunuyor, bu uygulamalarımızın sonucunu alışverişleri sonrasında yaptığımız memnuniyet aramalarıyla ölçümlüyoruz.
CRM uygulamaları TeknoSA'ya ne sağlıyor?
Şirketlerin esas varlıkları müşteriler. Müşteri sadakatini artırmak ve yeni müşteriler kazanmak da bizim ana odağımız. Bunun için altyapı yatırımları, çalışanlarımızın eğitimi yeni hizmetlerin geliştirilmesi, müşteriye her kanalda kesintisiz hizmet gibi farklı alanlarda önemli yatırımlar yapıyoruz ve yapmaya devam edeceğiz.
CRM uygulamaları da müşterilerimizin istek ve beklentilerini daha iyi anlamamıza katkı sağlayan ve özel hizmetler geliştirmemize imkan veren çok önemli bir araç. Üye sayısı 4,2 milyonu aşan Turuncu Kart, sektörde benzersiz bir noktada bulunuyor. Turuncu Kart üyelerimiz, alışverişin yüzde 70’ini gerçekleştiriyor.~
Üye alım kanalı sayesinde bir yandan müşteri sayımızı artırırken, diğer yandan kampanya ve uygulamalarımızla müşterilerimizin sadakatini sağlıyoruz. Müşterilerimiz de, var olan puan uygulamamızın yanı sıra ihtiyaç ve beklentilerine uygun kampanyalar, ekstra fırsatlar ve ayrıcalıklarla kart sahibi olmanın avantajlarını yaşıyor. Yaptıkları her alışverişten puan kazanıp bu puanlarını çeke dönüştürerek bir sonraki alışverişlerinde indirim kazandıkları için Turuncu Kart uygulamamızdan oldukça memnunlar.
Ayrıca, özel günlerde sunduğumuz kampanya ve fırsatlarla kendilerini özel hissetmelerini sağlıyoruz. Özetle, CRM uygulamalarının, müşteri memnuniyetini odağımıza koyan ve müşteri ile bağımızı artıran bir yapı kurmamızı sağladığını söyleyebiliriz.
Planladığınız yeni uygulamalar var mı?
Yeni dönemde hayata geçireceğimiz uygulamamızla, mağaza, puan, ürün, saat özelinde kişiye özel farklı kampanyalar ve puan fırsatları sunmayı planlıyoruz. Bu da, sadece müşterilerimize değil aynı zamanda mağazalarımıza da bir fırsat ve rekabette ayrışma unsuru sağlayacak. Hayata geçirdiğimiz segment kampanyalarımızı içerik yönünden zenginleştirme planlarımız devam ediyor.
Önümüzdeki dönemlerde, tedarikçilerimiz, grup içi ve dışı şirketlerle oluşturduğumuz sinerjiyi daha fazla ön plana çıkararak, müşterilerimize daha sık ve daha çeşitli kampanyalarla ulaşmayı hedefliyoruz.
Bütün bu çalışmaların çıktılarını, TeknoSA'nın omnichannel-çoklu kanal stratejisi doğrultusunda tüm kanallarda müşteri deneyimlerini iyileştirmek için de kullanmaya devam ediyoruz. Gerek internet kanallarımızda gerekse mağazalarımızda TeknoSA müşterisinin alışveriş deneyimini geliştirmek için süreçlerimizi ve teknolojilerimizi sürekli güncelliyoruz.
Müşterilerimizle gerçekleştirdiğimiz deneyim haritaları ve focus grup çalışmalarıyla geri dönüşleri toplayıp iyileştirmemiz gereken alanlara eğiliyoruz. TeknoSA olarak, müşterilerimize yakınlaşarak ihtiyaçları birinci ağızdan anlamayı ve tüm deneyimi onlarla beraber tasarlamayı hedefliyoruz. Bu çalışmalarımıza 2015'te de hız kesmeden devam edeceğiz. ~
CRM SEKTÖRDE NE KADAR ÖNEMLİ?
Birçok sektörde CRM’in önemi, özellikle son dönemlerde daha fazla anlaşılmış durumda. Bu alanda uygulamaya geçen her marka, öncelikle sadakat kartlarını piyasaya çıkararak işe başlıyor. Tabii ki burada önemli olan müşteriye bu kartı verdikten sonra sürdürülebilir bir fayda sağlamak.
Müşteriler, ihtiyaç ve beklentilerine hitap eden, kendilerine avantaj sağlayan sadakat programlarını benimsiyorlar. Müşterilere sürdürülebilir fayda sağlayamayan kartlar zamanla kayboluyor.
TeknoSA olarak, CRM alanındaki uygulamalarımız ve yeniliklerimizle sektörde ilklere imza attık ve daima öncü olduk. Zaman içerisinde kazandığımız tecrübeyle, doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru kanaldan ve doğru faydayı sunma hedefimize odaklı olarak çalışmalarımızı derinleştiriyoruz.
CRM uygulamalarının her zaman iş akışlarının odağında yer aldığını söyleyen Teknosa Strateji ve İş Geliştirme Direktörü Ayşegül Bahçıvanoğlu, bu uygulamaları yeni yatırımlarla devamlı geliştirdiklerini söylüyor. CRM uygulamaları ile müşterilerin istek ve beklentilerini daha iyi anlayabildiklerinin altını çizen bahçıvanoğlu, “Özetle, CRM uygulamalarının, müşteri memnuniyetini odağımıza koyan ve müşteri ile bağımızı artıran bir yapı kurmamızı sağladığını söyleyebiliriz” diyor.
RM uygulamalarına 6 yıl önce Turuncu Kart ile başlayan TeknoSA geçtiğimiz yıldan bu yana da kişiye özel segment kampanyaları düzenliyor. Müşterilerin demografik özellikleri, bağlılıkları, alışveriş sıklıkları, tercih ettikleri ürünler, markalar ve alışveriş kanallarına göre her segmentteki gruba ayrı ayrı stratejilerle ulaştıklarını ifade eden TeknoSA Strateji ve İş Geliştirme Direktörü Ayşegül Bahçıvanoğlu, önümüzdeki dönemde bunu daha da geliştireceklerini söylüyor.
Bahçıvanoğlu’nun verdiği bilgiye göre şirket yeni dönemde mağaza, puan, ürün, saat özelinde kişiye özel farklı kampanyalar ve puan fırsatları sunacak. Bahçıvanoğlu, bu şekilde mağazalara da fırsat ve rekabette ayrışma unsuru sağlanacağını vurguluyor.
TeknoSA'da CRM uygulamaları ne zaman başladı?
Müşterilerimizi daha iyi tanımak ve deneyimlerini zenginleştirmek amacıyla sadakat programımız olan Turuncu Kart uygulamasını 2008 yılında başlattık. 2010 yılında sadece cep telefonu ile müşteriyi tanıma sistemini getirerek kurguyu yeniledik. Müşterilerimiz, yanında kart olmasa da Turuncu Kart’ın sunduğu avantajlardan cep telefonu numarası ile faydalanmaya başladı.
Aynı yıl müşteri değer ve davranış boyutları çerçevesinde müşteri segmentasyonu çalışmasını gerçekleştirdik. Dönemsel çekiliş kampanyaları, özel gün kampanyaları, 3. partilerle işbirlikleri ve ürüne özel indirim kampanyalarını hayata geçirdik. 2012 yılında programımıza puan uygulamasını da katarak müşterilerimize yeni bir ayrıcalık sunmaya başladık. 2013 yılı itibarıyla da, kişiye özel segment kampanyaları yapıyoruz.
Veri kalitesinin artırılması ve sürekliliğinin sağlanması konusunda her zaman hassas çalışıyoruz. Müşterilerimizin tercihlerine göre hizmet ve özel indirim avantajı sunan Turuncu Kart sadakat programında bugün 4,2 milyonun üzerinde üyeye ulaştık.~
CRM sizin için ne kadar önemli ve bu uygulamaları nasıl geliştiriyorsunuz?
CRM, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunma ve müşterilerimize sunulan olanakları çeşitlendirme amacıyla her zaman odağımızda yer alıyor ve tüm süreçlerimize CRM uygulamalarını dahil ediyoruz. Müşterilerimizin beklentilerini anlayabilmek adına alışverişleri sonrasında farklı kanallardan memnuniyetlerini düzenli olarak ölçümlüyoruz.
Müşterilerimizin kampanya dönüş oranları, yarattıkları ciro, yeni kazandığımız müşteriler, müşteri frekanslarında yarattığımız artış, müşterilerimizin segmentler arası taşınma oranı, müşteri memnuniyet skorlarındaki yükseliş gibi parametreleri sürekli izliyor ve analiz ediyoruz. Ayrıca müşterilerimizin beklentileri doğrultusunda yatırımlar yapıyor ve müşteri sadakat programımızı geliştirecek yeni uygulama ve modülleri sürekli olarak bünyemize katıyoruz.
Peki CRM konusunda ana stratejileriniz neler?
Ürünlerdeki çeşitliliğin artması, müşterilerin ihtiyaçları ve alışveriş alışkanlıklarındaki değişimi göz önüne alarak farklı segmentler ve değişkenler paralelinde müşterilerimizin beklentilerini analiz ediyoruz.
Müşteri segmentasyonu ve diğer sayısal verilere dayanarak en doğru hizmet ve çözüm ile değer yaratmaya odaklıyız. Müşterilerimizin demografik özellikleri, bağlılıkları, alışveriş sıklıkları, tercih ettikleri ürünler ve markalar, tercih ettikleri alışveriş kanallarına göre her segmentteki müşteri grubuna ayrı ayrı stratejilerle ulaşıyoruz. Bu stratejilerimizi, “müşterilerimizi tutundurma”, “müşteri ile ilişkileri geliştirme” ve “yeni müşteri kazanma” başlıkları altında toplayabiliriz. Bu çerçevede hayata geçirdiğimiz aksiyonlarla yarattığımız değeri, memnuniyeti, sadakati artırmayı hedefliyoruz.
Şimdiye kadar yaptığınız uygulamalardan öne çıkanlar neler?
2010 yılında, müşteriyi cep telefonu ile tanıma mekanizmasını hayata geçirdik. Bu uygulamayla, müşterilerimiz artık kartlarını yanlarında taşımadan alışveriş esnasında sadece cep telefonu bilgilerini belirterek kart avantaj ve fırsatlarından anında faydalanabiliyorlar.~
Aynı zamanda sadece cep telefonu ile mağazalarda, çağrı merkezinde ve web sitemizde topladıkları puanları kolaylıkla öğrenip, hediye çeklerini oluşturabiliyorlar. Yakın zamanda, müşterilerimize ihtiyaç ve beklentilerine uygun daha özel ve kişiselleştirilmiş kampanyalar sunmak için yeni uygulamamızı yayına alacağız.
Bu yeniliklerin yanı sıra müşterilerimize avantaj sağlayan puan uygulamamız bulunuyor. Müşterilerimize Turuncu Kartları ile yaptıkları her alışverişlerinde puan kazandırıyor ve biriktirdikleri puanlarla indirimler sağlıyoruz. Aynı zamanda müşterilerimize özel kampanyalar yapıyor, farklı firmalar ile işbirliği yaparak onlara sadece TeknoSA içinde değil hayatlarının farklı alanlarında da ayrıcalıklar sunuyoruz.
Çalışmalarımızın müşterilerimize yansımasını ölçümlemek ve aksiyonlarımızın sonuçlarını analiz ederek performansımızı geliştirmek bizim için kritik değer taşıyor. Bu bağlamda, dönemsel olarak focus grup çalışmaları ve in-depth görüşmeler yaparak müşterilerimizin fikirlerini alıyoruz.
NPS ölçümlemesi aracılığıyla memnuniyetlerini ölçüyoruz. Öte yandan, düzenli olarak veri temizliği çalışmaları yaparak veri kalitesinin artırılması ve sürekliliği için çalışıyoruz. Özel dönemlerde de müşterilerimizin yanında olarak, bağlılığımızı kuvvetlendiriyor, kendilerini özel hissetmelerini sağlıyoruz.
Kadınlar günü, doğum günü gibi önemli günlerinde müşterilerimize özel kampanyalar ve indirimler sunuyor, bu uygulamalarımızın sonucunu alışverişleri sonrasında yaptığımız memnuniyet aramalarıyla ölçümlüyoruz.
CRM uygulamaları TeknoSA'ya ne sağlıyor?
Şirketlerin esas varlıkları müşteriler. Müşteri sadakatini artırmak ve yeni müşteriler kazanmak da bizim ana odağımız. Bunun için altyapı yatırımları, çalışanlarımızın eğitimi yeni hizmetlerin geliştirilmesi, müşteriye her kanalda kesintisiz hizmet gibi farklı alanlarda önemli yatırımlar yapıyoruz ve yapmaya devam edeceğiz.
CRM uygulamaları da müşterilerimizin istek ve beklentilerini daha iyi anlamamıza katkı sağlayan ve özel hizmetler geliştirmemize imkan veren çok önemli bir araç. Üye sayısı 4,2 milyonu aşan Turuncu Kart, sektörde benzersiz bir noktada bulunuyor. Turuncu Kart üyelerimiz, alışverişin yüzde 70’ini gerçekleştiriyor.~
Üye alım kanalı sayesinde bir yandan müşteri sayımızı artırırken, diğer yandan kampanya ve uygulamalarımızla müşterilerimizin sadakatini sağlıyoruz. Müşterilerimiz de, var olan puan uygulamamızın yanı sıra ihtiyaç ve beklentilerine uygun kampanyalar, ekstra fırsatlar ve ayrıcalıklarla kart sahibi olmanın avantajlarını yaşıyor. Yaptıkları her alışverişten puan kazanıp bu puanlarını çeke dönüştürerek bir sonraki alışverişlerinde indirim kazandıkları için Turuncu Kart uygulamamızdan oldukça memnunlar.
Ayrıca, özel günlerde sunduğumuz kampanya ve fırsatlarla kendilerini özel hissetmelerini sağlıyoruz. Özetle, CRM uygulamalarının, müşteri memnuniyetini odağımıza koyan ve müşteri ile bağımızı artıran bir yapı kurmamızı sağladığını söyleyebiliriz.
Planladığınız yeni uygulamalar var mı?
Yeni dönemde hayata geçireceğimiz uygulamamızla, mağaza, puan, ürün, saat özelinde kişiye özel farklı kampanyalar ve puan fırsatları sunmayı planlıyoruz. Bu da, sadece müşterilerimize değil aynı zamanda mağazalarımıza da bir fırsat ve rekabette ayrışma unsuru sağlayacak. Hayata geçirdiğimiz segment kampanyalarımızı içerik yönünden zenginleştirme planlarımız devam ediyor.
Önümüzdeki dönemlerde, tedarikçilerimiz, grup içi ve dışı şirketlerle oluşturduğumuz sinerjiyi daha fazla ön plana çıkararak, müşterilerimize daha sık ve daha çeşitli kampanyalarla ulaşmayı hedefliyoruz.
Bütün bu çalışmaların çıktılarını, TeknoSA'nın omnichannel-çoklu kanal stratejisi doğrultusunda tüm kanallarda müşteri deneyimlerini iyileştirmek için de kullanmaya devam ediyoruz. Gerek internet kanallarımızda gerekse mağazalarımızda TeknoSA müşterisinin alışveriş deneyimini geliştirmek için süreçlerimizi ve teknolojilerimizi sürekli güncelliyoruz.
Müşterilerimizle gerçekleştirdiğimiz deneyim haritaları ve focus grup çalışmalarıyla geri dönüşleri toplayıp iyileştirmemiz gereken alanlara eğiliyoruz. TeknoSA olarak, müşterilerimize yakınlaşarak ihtiyaçları birinci ağızdan anlamayı ve tüm deneyimi onlarla beraber tasarlamayı hedefliyoruz. Bu çalışmalarımıza 2015'te de hız kesmeden devam edeceğiz. ~
CRM SEKTÖRDE NE KADAR ÖNEMLİ?
Birçok sektörde CRM’in önemi, özellikle son dönemlerde daha fazla anlaşılmış durumda. Bu alanda uygulamaya geçen her marka, öncelikle sadakat kartlarını piyasaya çıkararak işe başlıyor. Tabii ki burada önemli olan müşteriye bu kartı verdikten sonra sürdürülebilir bir fayda sağlamak.
Müşteriler, ihtiyaç ve beklentilerine hitap eden, kendilerine avantaj sağlayan sadakat programlarını benimsiyorlar. Müşterilere sürdürülebilir fayda sağlayamayan kartlar zamanla kayboluyor.
TeknoSA olarak, CRM alanındaki uygulamalarımız ve yeniliklerimizle sektörde ilklere imza attık ve daima öncü olduk. Zaman içerisinde kazandığımız tecrübeyle, doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru kanaldan ve doğru faydayı sunma hedefimize odaklı olarak çalışmalarımızı derinleştiriyoruz.
