Bir eczanenin inovatif dönüşümü
Walgreens, bir yüzyılı aşkın bir süredir izlediği iş modelini değiştirerek inovatif dönüşüm alanında ön plana çıkan şirketlerden biri...
Kendine ait eczane formatını "her anlamda mutlu ve sağlıklı" sloganıyla tam anlamıyla yeniden yapılandırdı.
Bu inovatif yapılanma sonucunda da eczacılara danışan hasta sayısında, müşteri memnuniyetinde ve yeni hasta kazanma oranında önemli bir artış elde etti. Walgreens bir yüzyılı aşkınca bir süredir her şeyin satıldığı kendisine ait eczane formatını, değişen tüketici ihtiyaçlarına göre uyarladı.
Daha fazla bölgeye yayılarak büyüyebilmeyi başardı. Amerikalıların yüzde 75’indençoğu zaten Walgreens’in en fazla sekiz kilometre uzağında yaşadığı için bu şirket, ekstra bir büyüme alanına gereksinim duydu.
Bir eczaneyi sağlık ve günlük yaşam için ilk tercih edilen yerlerden biri haline getirmek amacını güden Amerika’nın bu en büyük ezcacılık zinciri, kendi dönüşüm yolculuğunda Innosight ile işbirliği yapmakya karar kıldı.
Gregory Wasson, 2009 yılında Walgreen’in CEO’su olarak dizginleri ele aldıktan sonra ilk iş olarak yeni bir misyon formüle etmeye koyuldu. “Bizim hedefimiz bu endüstride ‘sağlıklı’ olana odaklanarak eşsiz bir deneyim yaratmaktı” diyordu. Bu strateji kendi ifadesini en iyi yeni reklam sloganında buluyordu: “Her anlamda mutlu ve sağlıklı.”
BOZUCULUK YAPMAK
Walgreens kendi mağazaları içinde sağlık bakım klinikleri açarak öncülük yaptığı bu endüstride konforlu bir ortamda ve çok daha erişilebilir fiyatlarla grip aşıları, diğer türden aşılar ve temel sağlık testleri sunarak kendini zaten çok daha makul fiyatlı bir bakıma doğru dönüştürüyordu. Bu süreçte Walgreens bağışıklık kazandırıcı mevsimsel grip aşıları alanında ülkenin en büyük özel sektör tedarikçisi haline gelmişti.~
Ancak daha karmaşık sağlık hizmetleri sunacak şekilde büyümek demek beraberinde daha büyük bir meydan okumayı da getiriyordu. Kronik hastalıkları tedavi etmekle ilgili maliyetleri basitleştirmek, sorumluluklarını dağıtmak ve azaltmaya yönelik bozucu mekanizmalar geliştirmek için yeni iş modelleri yaratmaya odaklanılmasının yanı sıra tüketici
davranışlarını da derinlemesine anlamak gerekir.
SAĞLIK BAKIMINDA YOL HARİTASI
Wasson CEO olduktan birkaç ay sonra Walgreen’in liderlik takımı yeni stratejinin netleştirilmesi ve onun tüketiciyle yüzleşen bir inovasyon planıyla desteklenmesine yardımcı olması için Innosight’ı ziyaret etti.
Kıdemli ortak Andrew Waldeck liderliğindeki Innosight ekibi onlarla bir mülakat yapmış ve hastalarını, tedarikçilerini, eczacılarını ve doktorlarını gözlemlemişti. Sağlık ve tedavi ile ilgili kararları nasıl alıyorlar? Onların davranışlarını neler etkiliyor? Acaba günümüzde gerektiği şekilde yapılmayan ama oldukça önemli duygusal, sosyal ve işlevsel “yapılması gereken işler” var mı?
Bu ekip aynı zamanda değişikliklerin ardında yatan makro eğilimleri de inceledi. Yeni sağlık bakımı yasası sayesinde ne türden yeni “koordineli bakım” modelleri ortaya çıkabilir? Hangi tür hizmetler verimli bir şekilde daha düşük bir maliyette sunulabilir? Bozuculuk yaptığınız oyuncularla nasıl ortaklık kurabilirsiniz?
Sonuçta ortaya gelecek 10 yılda başlatılabilecek 50’den fazla yeni hizmetten oluşan bir menüden ibaret bir Proje Yol Haritası çıkmıştı. Inovasyonlar ise üç kategori halinde gruplandırılmıştı: Çekirdek eczacılık işini “iyileştirici”, daha karmaşık bakım alanlarına doğru “genişletici” ve çıktıların artırılmasına ve büyük hasta nüfusları için maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olacak bir ortağa doğru “evrimleştirici”.~
ECZACILARIN ROLÜ
Kilit bir tavsiye de eczacıların rolünün yeniden tanımlanmasıyla ilgiliydi. Walgreens’te 27 bin kadar eczacı çalışıyor ve bu meslek grubundaki çalışanların bazıları arka büroda evrak işleriyle uğraşıyor, sigorta şirketleriyle ilgileniyor ve ilaç sayımı yapıyordu.
Innosight bu eczacıların yeni bir zenginleştirilmiş müşteri deneyimi çerçevesinde yeniden kurgulanmasına yardımcı oldu. Burada temel fikir onları arka büroda tutmak yerine onların yoğun bilgi birikimlerinden bir kaldıraç olarak faydalanmak ve onları hastalarla ilgilenmeye yöneltmekten ibaretti.
Bu ve diğer değişiklikler sayesinde ortaya “sağlıklı deneyim” denilen yeni bir tür sağlık bakımı formatı çıktı. IDEO tarafından tasarlanan bu formatla onun yarı özel alanları sayesinde eczacılar ve hastalar hassas sorunları karşılıklı tartışabileceklerdi. Özel olarak kurulmuş sağlık rehberlikleri aslında diğer türden sağlık veya ürün sorunları için birer danışman görevi görebileceklerdi.
2014 yılı başlarında Walgreens, eczacıları bu yeni rollere büründürerek 650’den fazla sağlıklı deneyim mağazasını açmıştı bile. Eskiden bir aile hekimi olan ancak şimdi
Walgreens’te sağlık inovasyonlarından sorumlu kıdemli başkan yardımcılığı görevini yürüten Dr. Jay Rosan, “Bizim eczacılarımız artık hastalarla doğrudan karşılıklı iletişim kurma şansına sahip. Onlar artık bilgisayarlarla konuşmak yerine doğrudan insanlarla yüz yüze konuşuyor” diyor.
ÇIKTILAR ARTIRILDI
Bu yeni formatın içinde hem kişisel ilişkilerden hem de teknolojiden faydalanılarak reçetelere uyulmama gibi devasa bir sorunun üstesinden gelmeyi hedefleyen özel müdahaleler vardı. ~
Hastalık Kontrol Merkezleri’nin tahminlerine göre hastaların yüzde 50’si ilaçlarını reçetelerinde yazıldığı gibi almayarak ABD’de yılda gereksiz yere 125 bin hastanın ölmesine ve
yaklaşık 300 milyar dolar tutarında gereksiz tıbbi masrafa yol açıyor.
Bu yeni müdahalelerin etkisi son derece önemli oldu. Walgreens’de İlaç Dönüştürmeden Sorumlu Başkan Yardımcısı Nimesh Jhaveri’nin bildirdiğine göre sağlıklı deneyim mağazalarındaki reçetelere uyma oranları sayesinde ABD genelinde reçetelere uyma oranı ciddi derecede artış gösterdi. Jhaveri, “Bunun maliyet tasarrufları ve daha iyi sağlık çıktıları üzerinde ise devasa bir etkisi oldu” diyor.
Örneğin WellTransitions adındaki yeni bir sağlık programı sayesinde bir kontrol grubuna kıyasla taburcu olduklarının ilk 30 günü içinde hastaneye tekrar yatırılan hasta oranında yüzde 46’lık bir azalma olduğu görülmüştü.
Jhaveri, “Burada Innosight takımın masaya yatırdığı bizim bu gibi sorunlara çözüm bulmak ve onlarla başa çıkabilecek programlar sunabilir hale gelmek için ihtiyaç duyduğumuz özen, disiplin ve odaklanmaktan ibaretti. O bizim için devasa bir kazanım oldu” diyor.
BOZUCU TEŞHİSLER
Bu ekip aynı zamanda laboratuvar testlerini stratejik bir fırsat alanı olarak tanımlayarak da Silikon Vadi’sindeki Theranos isimli yeni kurulmuş bir teknoloji şirketi ile bir ortaklık kurulmasının önünü açmıştı.
Mükemmel bir bozucu inovasyon olan Theranos çözümü ile karmaşık teşhisler, laboratuvar testlerini basitleştiren, maliyetlerini düşüren ve erişimi kolaylaştıran müşteri odaklı tek bir hizmete dönüştürülüyor.~
Bu sayede şirketin “nanotainer” dediği bir süreç içinde alınan tek bir damla kan ile düzinelerce test yapılması mümkün oluyor. Burada damara iğne ile girilmek yerine parmak ucu küçücük bir iğne ile kanatılıyor.
Ancak bu yeni sistem kökten farklı bir iş modeli gerektirdiğinden, onu bir eczane kurulumundaki gerçek dünya hastalarına uyarlamanın da kendisine has bir meydan okuması vardı. Innosight burada Theranos’un Walgreens ile olan işbirliği boyunca doktor ve hastalarla ilgili ilk aşama deneyim stratejisini oluşturmasına yardımcı olmuştu.
İlk pilot çalışmalarda hastalar bu servisi beğendiklerini çünkü onun sayesinde konforsuzlukların ve bekleme sürelerinin ortadan kalktığını söylemişlerdi. Para ödeyenler de bu uygulamadan çok hoşnut kalmışlardı çünkü Medicare’in yüzlerce sıradan test için karşıladığı tedavi masrafının yarısına mal oluyordu. Mesela bu sistemde kolesterol testleri 2,99 dolara yapılabiliyordu.
2013 yılında California, Palo Alto’daki bir sağlıklı deneyim mağazası, Theranos’un kullanıldığı ilk yer olmuştu. Bu pilot proje o günden bu yana Phoenix bölgesinde 20’den fazla yere doğru genişletildi ve sırada daha da fazla bölge bulunuyor.
SAĞLIK BAKIMI DÖNÜŞÜMÜNE ÖNCÜLÜK YAPMAK
Walgreens oluşturduğu yeni stratejilerin ve inovasyon planının verimliliğini aşağıdaki kriterleri baz alarak ölçebiliyor:
- Eczacılara danışan hasta sayısındaki artış
- Müşteri memnuniyetindeki artış
- Yeni hasta kazanma oranındaki artış~
- Şu anda ulusal planda yüzde 20'ye yakın olan perakende reçete pazar payındaki artış
Walgreens şimdi de proje yol haritası kapsamında ABD'deki sağlık bakımı harcamalarının yaklaşık yüzde 85'ini oluşturan yüksek tansiyon, şeker hastalığı, yüksek kolestrol ve astım gibi en çetrefilli kronik bakım gerektiren alanlara giriyor.
Dr. Rosan, "Innosight bize müşteri deneyiminin baştan aşağıya nasıl iyleştirilebileceğini ve geliştirilebileceğini çok güzel gösterdi ve onun sayesinde bu şirket kendisini pazardaki diğerlerinden farklılaştırarak büyümeyi başarabiliyor" diyor.
10 ADIMDA DÖNÜŞÜMÜN ÖYKÜSÜ
1- Amerikalıların yüzde 75'inden fazlası Walgreens'e 8 kilometrelik bir yarıçapta yaşıyor. Bu yüzden de bu şirketin daha fazla mağaza açmanın da ötesinde ekstra bir büyüme kaynağına gereksinimi vardı.
2- Greg Wasson 2009 yılında CEO olarak dizginleri eline alır almaz ABD'nin bu en büyük eczaneler zincirini ABD'de sağlıklı ve günlük yaşam için ilk tercih edilir yer haline ve ötesine dönüştürecek bir stratejiyi formüle etmeye başlamıştı.
3- Walgreens zaten sunduğu grip aşıları ve temel taramalarla sağlık bakımını daha pratikleştirerek ve uygun fiyatlı vererek bu endüstride bozuculuğun liderliğini yapıyordu. Ancak daha karmaşık bir bakım hizmeti sunmanın da kendine has bir meydan okuması vardı.
4- Walgreens kronik bakımı Walgreens kurulumlarından birinde sunulabilecek hizmetlere dönüştürecek bozucu yöntemler geliştirilmesinde yardımcı olması için Innosight ile görüştü.~
5- Kilit bir tavsiye: Genellikle arka büroda bulunmaya hevesli 27 bin eczacının rolü yeniden tanımlandı. Innosight bu eczacıları hastalarla yüz yüze ilgilenebilecekleri yeni bir mağaza deneyiminin merkezinde yer alacak şekilde yeniden kurguladı.
6- Bu gibi değişiklikler sayesinde ortaya, ABD'de yılda engellenebilir 125 bin ölüme ve 6 300 milyar dolar gereksiz masrafa neden olan reçetelere riayet edilmeme sorunuyla başa çıkmayı hedefleyen müdahaleleri içeren yeni bir sağlık bakımı formatı çıkmıştı.
7- Sonuçta, hastanelerden taburcu olan hastaların geri dönme oranlarını yarı yarıya azalttığı ispatlanan WellTransitions gibi sağlık programları sayesinde ulusal ortalamada yüzde 50 olan reçetelere uyulma oranı ciddi boyutta artış gösterdi.
8- Ayrıca teşhis testleri de stratejik bir fırsat haline gelerek Silikon Vadisi'ndeki yeni O kurulmuş bir teknoloji şirketi olan Theranos ile ortaklık kurulmasının önünü açtı. Bugün bir Walgreens mağazasında parmak ucundan alınan tek bir damla kan ile düzinelerce laboratuvar testi yapılabiliyor.
9- Phoenix Belediye Başkanı Greg Stanton bu Theranos çözümünü bir pilot projei kapsamında denemeyi kabul etmişti. Hastalar ona bayılmıştı çünkü her türlü konforsuzluğu ve bekleme süresini ortadan kaldırıyordu. Para ödeyenler de onu çok sevmişti çünkü Medicare'in sağlık bakımı masraflarını karşılama oranlarının yaklaşık yarısı kadar sonuçlar üretiyordu.
10- Dr. Jay Rosan, "Innosight bize müşteri deneyiminin baştan aşağıya nasıl iyileştirilebileceğini ve geliştirilebileceğini çok güzel gösterdi. Biz bu sayede kendimizi pazardaki diğerlerinden farklılaştırarak büyüyebilmeyi başarabiliyoruz” diyor.
Bu inovatif yapılanma sonucunda da eczacılara danışan hasta sayısında, müşteri memnuniyetinde ve yeni hasta kazanma oranında önemli bir artış elde etti. Walgreens bir yüzyılı aşkınca bir süredir her şeyin satıldığı kendisine ait eczane formatını, değişen tüketici ihtiyaçlarına göre uyarladı.
Daha fazla bölgeye yayılarak büyüyebilmeyi başardı. Amerikalıların yüzde 75’indençoğu zaten Walgreens’in en fazla sekiz kilometre uzağında yaşadığı için bu şirket, ekstra bir büyüme alanına gereksinim duydu.
Bir eczaneyi sağlık ve günlük yaşam için ilk tercih edilen yerlerden biri haline getirmek amacını güden Amerika’nın bu en büyük ezcacılık zinciri, kendi dönüşüm yolculuğunda Innosight ile işbirliği yapmakya karar kıldı.
Gregory Wasson, 2009 yılında Walgreen’in CEO’su olarak dizginleri ele aldıktan sonra ilk iş olarak yeni bir misyon formüle etmeye koyuldu. “Bizim hedefimiz bu endüstride ‘sağlıklı’ olana odaklanarak eşsiz bir deneyim yaratmaktı” diyordu. Bu strateji kendi ifadesini en iyi yeni reklam sloganında buluyordu: “Her anlamda mutlu ve sağlıklı.”
BOZUCULUK YAPMAK
Walgreens kendi mağazaları içinde sağlık bakım klinikleri açarak öncülük yaptığı bu endüstride konforlu bir ortamda ve çok daha erişilebilir fiyatlarla grip aşıları, diğer türden aşılar ve temel sağlık testleri sunarak kendini zaten çok daha makul fiyatlı bir bakıma doğru dönüştürüyordu. Bu süreçte Walgreens bağışıklık kazandırıcı mevsimsel grip aşıları alanında ülkenin en büyük özel sektör tedarikçisi haline gelmişti.~
Ancak daha karmaşık sağlık hizmetleri sunacak şekilde büyümek demek beraberinde daha büyük bir meydan okumayı da getiriyordu. Kronik hastalıkları tedavi etmekle ilgili maliyetleri basitleştirmek, sorumluluklarını dağıtmak ve azaltmaya yönelik bozucu mekanizmalar geliştirmek için yeni iş modelleri yaratmaya odaklanılmasının yanı sıra tüketici
davranışlarını da derinlemesine anlamak gerekir.
SAĞLIK BAKIMINDA YOL HARİTASI
Wasson CEO olduktan birkaç ay sonra Walgreen’in liderlik takımı yeni stratejinin netleştirilmesi ve onun tüketiciyle yüzleşen bir inovasyon planıyla desteklenmesine yardımcı olması için Innosight’ı ziyaret etti.
Kıdemli ortak Andrew Waldeck liderliğindeki Innosight ekibi onlarla bir mülakat yapmış ve hastalarını, tedarikçilerini, eczacılarını ve doktorlarını gözlemlemişti. Sağlık ve tedavi ile ilgili kararları nasıl alıyorlar? Onların davranışlarını neler etkiliyor? Acaba günümüzde gerektiği şekilde yapılmayan ama oldukça önemli duygusal, sosyal ve işlevsel “yapılması gereken işler” var mı?
Bu ekip aynı zamanda değişikliklerin ardında yatan makro eğilimleri de inceledi. Yeni sağlık bakımı yasası sayesinde ne türden yeni “koordineli bakım” modelleri ortaya çıkabilir? Hangi tür hizmetler verimli bir şekilde daha düşük bir maliyette sunulabilir? Bozuculuk yaptığınız oyuncularla nasıl ortaklık kurabilirsiniz?
Sonuçta ortaya gelecek 10 yılda başlatılabilecek 50’den fazla yeni hizmetten oluşan bir menüden ibaret bir Proje Yol Haritası çıkmıştı. Inovasyonlar ise üç kategori halinde gruplandırılmıştı: Çekirdek eczacılık işini “iyileştirici”, daha karmaşık bakım alanlarına doğru “genişletici” ve çıktıların artırılmasına ve büyük hasta nüfusları için maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olacak bir ortağa doğru “evrimleştirici”.~
ECZACILARIN ROLÜ
Kilit bir tavsiye de eczacıların rolünün yeniden tanımlanmasıyla ilgiliydi. Walgreens’te 27 bin kadar eczacı çalışıyor ve bu meslek grubundaki çalışanların bazıları arka büroda evrak işleriyle uğraşıyor, sigorta şirketleriyle ilgileniyor ve ilaç sayımı yapıyordu.
Innosight bu eczacıların yeni bir zenginleştirilmiş müşteri deneyimi çerçevesinde yeniden kurgulanmasına yardımcı oldu. Burada temel fikir onları arka büroda tutmak yerine onların yoğun bilgi birikimlerinden bir kaldıraç olarak faydalanmak ve onları hastalarla ilgilenmeye yöneltmekten ibaretti.
Bu ve diğer değişiklikler sayesinde ortaya “sağlıklı deneyim” denilen yeni bir tür sağlık bakımı formatı çıktı. IDEO tarafından tasarlanan bu formatla onun yarı özel alanları sayesinde eczacılar ve hastalar hassas sorunları karşılıklı tartışabileceklerdi. Özel olarak kurulmuş sağlık rehberlikleri aslında diğer türden sağlık veya ürün sorunları için birer danışman görevi görebileceklerdi.
2014 yılı başlarında Walgreens, eczacıları bu yeni rollere büründürerek 650’den fazla sağlıklı deneyim mağazasını açmıştı bile. Eskiden bir aile hekimi olan ancak şimdi
Walgreens’te sağlık inovasyonlarından sorumlu kıdemli başkan yardımcılığı görevini yürüten Dr. Jay Rosan, “Bizim eczacılarımız artık hastalarla doğrudan karşılıklı iletişim kurma şansına sahip. Onlar artık bilgisayarlarla konuşmak yerine doğrudan insanlarla yüz yüze konuşuyor” diyor.
ÇIKTILAR ARTIRILDI
Bu yeni formatın içinde hem kişisel ilişkilerden hem de teknolojiden faydalanılarak reçetelere uyulmama gibi devasa bir sorunun üstesinden gelmeyi hedefleyen özel müdahaleler vardı. ~
Hastalık Kontrol Merkezleri’nin tahminlerine göre hastaların yüzde 50’si ilaçlarını reçetelerinde yazıldığı gibi almayarak ABD’de yılda gereksiz yere 125 bin hastanın ölmesine ve
yaklaşık 300 milyar dolar tutarında gereksiz tıbbi masrafa yol açıyor.
Bu yeni müdahalelerin etkisi son derece önemli oldu. Walgreens’de İlaç Dönüştürmeden Sorumlu Başkan Yardımcısı Nimesh Jhaveri’nin bildirdiğine göre sağlıklı deneyim mağazalarındaki reçetelere uyma oranları sayesinde ABD genelinde reçetelere uyma oranı ciddi derecede artış gösterdi. Jhaveri, “Bunun maliyet tasarrufları ve daha iyi sağlık çıktıları üzerinde ise devasa bir etkisi oldu” diyor.
Örneğin WellTransitions adındaki yeni bir sağlık programı sayesinde bir kontrol grubuna kıyasla taburcu olduklarının ilk 30 günü içinde hastaneye tekrar yatırılan hasta oranında yüzde 46’lık bir azalma olduğu görülmüştü.
Jhaveri, “Burada Innosight takımın masaya yatırdığı bizim bu gibi sorunlara çözüm bulmak ve onlarla başa çıkabilecek programlar sunabilir hale gelmek için ihtiyaç duyduğumuz özen, disiplin ve odaklanmaktan ibaretti. O bizim için devasa bir kazanım oldu” diyor.
BOZUCU TEŞHİSLER
Bu ekip aynı zamanda laboratuvar testlerini stratejik bir fırsat alanı olarak tanımlayarak da Silikon Vadi’sindeki Theranos isimli yeni kurulmuş bir teknoloji şirketi ile bir ortaklık kurulmasının önünü açmıştı.
Mükemmel bir bozucu inovasyon olan Theranos çözümü ile karmaşık teşhisler, laboratuvar testlerini basitleştiren, maliyetlerini düşüren ve erişimi kolaylaştıran müşteri odaklı tek bir hizmete dönüştürülüyor.~
Bu sayede şirketin “nanotainer” dediği bir süreç içinde alınan tek bir damla kan ile düzinelerce test yapılması mümkün oluyor. Burada damara iğne ile girilmek yerine parmak ucu küçücük bir iğne ile kanatılıyor.
Ancak bu yeni sistem kökten farklı bir iş modeli gerektirdiğinden, onu bir eczane kurulumundaki gerçek dünya hastalarına uyarlamanın da kendisine has bir meydan okuması vardı. Innosight burada Theranos’un Walgreens ile olan işbirliği boyunca doktor ve hastalarla ilgili ilk aşama deneyim stratejisini oluşturmasına yardımcı olmuştu.
İlk pilot çalışmalarda hastalar bu servisi beğendiklerini çünkü onun sayesinde konforsuzlukların ve bekleme sürelerinin ortadan kalktığını söylemişlerdi. Para ödeyenler de bu uygulamadan çok hoşnut kalmışlardı çünkü Medicare’in yüzlerce sıradan test için karşıladığı tedavi masrafının yarısına mal oluyordu. Mesela bu sistemde kolesterol testleri 2,99 dolara yapılabiliyordu.
2013 yılında California, Palo Alto’daki bir sağlıklı deneyim mağazası, Theranos’un kullanıldığı ilk yer olmuştu. Bu pilot proje o günden bu yana Phoenix bölgesinde 20’den fazla yere doğru genişletildi ve sırada daha da fazla bölge bulunuyor.
SAĞLIK BAKIMI DÖNÜŞÜMÜNE ÖNCÜLÜK YAPMAK
Walgreens oluşturduğu yeni stratejilerin ve inovasyon planının verimliliğini aşağıdaki kriterleri baz alarak ölçebiliyor:
- Eczacılara danışan hasta sayısındaki artış
- Müşteri memnuniyetindeki artış
- Yeni hasta kazanma oranındaki artış~
- Şu anda ulusal planda yüzde 20'ye yakın olan perakende reçete pazar payındaki artış
Walgreens şimdi de proje yol haritası kapsamında ABD'deki sağlık bakımı harcamalarının yaklaşık yüzde 85'ini oluşturan yüksek tansiyon, şeker hastalığı, yüksek kolestrol ve astım gibi en çetrefilli kronik bakım gerektiren alanlara giriyor.
Dr. Rosan, "Innosight bize müşteri deneyiminin baştan aşağıya nasıl iyleştirilebileceğini ve geliştirilebileceğini çok güzel gösterdi ve onun sayesinde bu şirket kendisini pazardaki diğerlerinden farklılaştırarak büyümeyi başarabiliyor" diyor.
10 ADIMDA DÖNÜŞÜMÜN ÖYKÜSÜ
1- Amerikalıların yüzde 75'inden fazlası Walgreens'e 8 kilometrelik bir yarıçapta yaşıyor. Bu yüzden de bu şirketin daha fazla mağaza açmanın da ötesinde ekstra bir büyüme kaynağına gereksinimi vardı.
2- Greg Wasson 2009 yılında CEO olarak dizginleri eline alır almaz ABD'nin bu en büyük eczaneler zincirini ABD'de sağlıklı ve günlük yaşam için ilk tercih edilir yer haline ve ötesine dönüştürecek bir stratejiyi formüle etmeye başlamıştı.
3- Walgreens zaten sunduğu grip aşıları ve temel taramalarla sağlık bakımını daha pratikleştirerek ve uygun fiyatlı vererek bu endüstride bozuculuğun liderliğini yapıyordu. Ancak daha karmaşık bir bakım hizmeti sunmanın da kendine has bir meydan okuması vardı.
4- Walgreens kronik bakımı Walgreens kurulumlarından birinde sunulabilecek hizmetlere dönüştürecek bozucu yöntemler geliştirilmesinde yardımcı olması için Innosight ile görüştü.~
5- Kilit bir tavsiye: Genellikle arka büroda bulunmaya hevesli 27 bin eczacının rolü yeniden tanımlandı. Innosight bu eczacıları hastalarla yüz yüze ilgilenebilecekleri yeni bir mağaza deneyiminin merkezinde yer alacak şekilde yeniden kurguladı.
6- Bu gibi değişiklikler sayesinde ortaya, ABD'de yılda engellenebilir 125 bin ölüme ve 6 300 milyar dolar gereksiz masrafa neden olan reçetelere riayet edilmeme sorunuyla başa çıkmayı hedefleyen müdahaleleri içeren yeni bir sağlık bakımı formatı çıkmıştı.
7- Sonuçta, hastanelerden taburcu olan hastaların geri dönme oranlarını yarı yarıya azalttığı ispatlanan WellTransitions gibi sağlık programları sayesinde ulusal ortalamada yüzde 50 olan reçetelere uyulma oranı ciddi boyutta artış gösterdi.
8- Ayrıca teşhis testleri de stratejik bir fırsat haline gelerek Silikon Vadisi'ndeki yeni O kurulmuş bir teknoloji şirketi olan Theranos ile ortaklık kurulmasının önünü açtı. Bugün bir Walgreens mağazasında parmak ucundan alınan tek bir damla kan ile düzinelerce laboratuvar testi yapılabiliyor.
9- Phoenix Belediye Başkanı Greg Stanton bu Theranos çözümünü bir pilot projei kapsamında denemeyi kabul etmişti. Hastalar ona bayılmıştı çünkü her türlü konforsuzluğu ve bekleme süresini ortadan kaldırıyordu. Para ödeyenler de onu çok sevmişti çünkü Medicare'in sağlık bakımı masraflarını karşılama oranlarının yaklaşık yarısı kadar sonuçlar üretiyordu.
10- Dr. Jay Rosan, "Innosight bize müşteri deneyiminin baştan aşağıya nasıl iyileştirilebileceğini ve geliştirilebileceğini çok güzel gösterdi. Biz bu sayede kendimizi pazardaki diğerlerinden farklılaştırarak büyüyebilmeyi başarabiliyoruz” diyor.
