Liderler müşteri peşinde!
Müşteri odaklı yönetim modeli ile rekabette bir adım öne geçmek için çalışıyorlar.
Procter&Gamble CEO’su A.G. Lafley, CEO olduktan kısa bir süre sonra, kendisi ve üst yönetim için bir müşteri ziyaret ajandası oluşturdu. Bunu yapmasının en önemli nedeni, şirketin ürün müdürlerinin ortalama zamanlarının sadece yüzde 3’ünü müşteriyle geçirdiğini öğrenmesiydi. İngiltere’nin lider perakende zinciri Tesco’nun CEO’su Terry Leahy ise haftanın 2 gününü mağazalarında müşterileri ve çalışanlarıyla iletişim halinde geçiriyor. Onlardan gelen geri bildirimler doğrultusunda şirketin stratejilerini oluşturuyor ya da değiştiriyor. Efsanevi lider Jack Welch de aktif iş hayatının önemli bölümünde müşteriye vakit ayıran yöneticilerden biriydi. Tüm liderlik hayatında, vaktinin 3’te 2’sini müşterileriyle geçirdiği biliniyor.
Türkiye’de de müşteri iletişimi artık sadece pazarlama ve satış bölümünün tekelinde değil. Özellikle son 5 yılda şirket liderlerinin müşterilerle geçirdiği zaman da önemli oranda artmış durumda. Rekabet ve kriz nedeniyle CEO’lar, artık vakitlerinin en az yüzde 50’sini müşterileriyle geçirmeye özen gösteriyor. Kimi montaj ekibiyle birlikte şirket ürünlerinin teslimi sırasında ev ziyaretleri gerçekleştiriyor, kimi her ay belirli bir müşteri kitlesini ofisinde ağırlıyor, kimi ise şirket bünyesinde müşteri odaklı yönetim modelini oluşturarak onlardan gelen geri bildirimleri şahsen izliyor. Tüm bu liderlerin en büyük amacı ise müşterilerle geçirilen kaliteli zamanı artırmak ve bu sayede şirketin büyümesine katkı sağlamak…
“GEZİNEN KURT AÇ KALMAZ”
Türkiye’de özellikle son yıllarda liderlerin müşteriyle ilişkiye geçme yüzdelerinde bir artış söz konusu. Zorlu Tekstil Grubu Başkanı Vedat Aydın da bu görüşte. Son dönemde vaktinin yüzde 50’den fazlasını müşterilere ayırdığını söyleyen Aydın, şirket bünyesinde 4 yıldır müşteri odaklı yönetim modeli uygulandığını belirtiyor. Bu model çerçevesinde Zorlu Holding, müşterileri önem derecesine göre kategorize ediliyor. En önemli grup olan A grup müşterilerin siparişleri ise bizzat üst yönetim tarafından takip ediliyor. Aydın, artık üst yönetimin performans kriterinde de müşteri memnuniyetinin çok önemli bir yeri olduğunu söylüyor. Bilhassa A grubu olan müşterilerinde kendi gruplarının pazar paylarını yakından takip ettiklerini belirtiyor.
Vestel Şirketler Grubu İcra Kurulu Üyesi Levent Hatay ise kendi yöneticilik mottosu olarak müşterilerle vakit geçirmeyi benimsemiş bir başka lider örneği. Ona göre artık iyi bir yönetici olmak hem çok gezmekle hem de kendi ekibinin de gezmesini sağlamakla doğru orantılı. “Ben her zaman gezinen kurt aç kalmaz felsefesini benimsemişimdir” diyen Hatay, özellikle iç müşterileri olan bayi ve servisleriyle yaptıkları görüşmelerde yerinden yönetimin önemini anladığını belirtiyor ve ekliyor:
“Biz bu konuda o kadar ileri gitmiş durumdayız ki benim sorumlu olduğum şirketlerden birisi olan Vestel Pazarlama’nın genel müdürü Timur Tuncer, her hafta bir tüketicimizin evinde montaj ziyareti yapar. Yani servisimiz, yeni alınan ürünlerin montajını yaparken sürpriz olarak şirketimizin genel müdürü de montaja eşlik eder. Kendi adıma da şunu söyleyebilirim: Bayi ve servislerimizle yaptığımız görüşmelerin sonucunda şayet takip etmem gereken bir konu varsa bunun kaydını muhakkak alırım. Hatırlatma günü geldiğinde, bu bazen 6 ay sonra bile olabiliyor, mutlaka konuyla ilgilenirim.”
SON 5 YILDA DURUM DEĞİŞTİ
Liderlerin çoğu, özellikle son 5 yıldır müşteriyle kurulan iletişimin arttığını düşünüyor. Bunda ise gelişen iletişim araçlarının ve kızışan rekabet ortamının etkili olduğunu düşünüyorlar. Vaktinin yüzde 60’ını müşterilerine ayırdığını söyleyen SAP Genel Müdürü Cem Yeker de aynı görüşte. Yıldan yıla iş yapış şekillerinde değişiklikler yaşandığını düşünen Yeker, müşteri beklentilerinin ve liderlerin işe bakışının farklılaştığını söylüyor. ~
Son dönemde teknolojinin gelişimiyle birlikte iletişim kanallarında da önemli gelişmeler yaşandığına dikkat çekiyor. Ona göre internet ve mobil teknolojilerin gelişimiyle müşterilerle görüşme şekilleri de oldukça çeşitlendi ve daha yakın bir iletişim kurulmaya başlandı. “Bunun etkisiyle de yöneticilerin müşterileriyle kurdukları bağlantı sayısı ve görüşme sıklığı tabii ki arttı” diyen Yeker, 5 yıl öncesine göre görüşme sayısının 2-3 kat arttığını belirtiyor.
Teknosa Genel Müdürü Mehmet Nane de aynı görüşte. Ancak Nane’ye göre şirket liderlerinin müşterilerle daha fazla iletişime geçmesindeki asıl etken, teknolojiden ziyade artan rekabet koşulları. Nane, iç müşterileri de saydığında zamanının yüzde 100’ünü müşterilerine ayırdığını söylüyor. Kriz sonrasında bu oranda önemli bir artış olduğuna dikkat çekiyor ve ekliyor:
“Teknosa, vaktini müşterisine göre yöneten bir şirket. Bu felsefeyi benimsemiş bir şirketin genel müdürü olarak ben de müşterilerimizle sürekli temas halindeyim. Bana direkt ulaşan tüm müşteri mail’lerini değerlendirir ve en kısa sürede geri dönüş yaparım. Düzenli olarak Türkiye’nin tüm illerinde yaptığım mağaza ziyaretlerinde, müşterilerimizle konuşurum ve onların görüşlerini, yorumlarını alırım. İşimizin doğasında var zaten bu. Müşterimize ne kadar yakın olursak başarıya da o ölçüde yakın dururuz.”
MÜŞTERİLERLE NE GÖRÜŞÜYORLAR?
Haftalık programının yüzde 60’ını müşterilerine ayıran bir başka isim de Koç Bilgi Grubu Genel Müdürü Mehmet Nalbantoğlu. Nalbantoğlu, programının önemli bir bölümünü müşterilerin oluşturduğunu söylüyor. Müşterileriyle geçirdiği görüşmeleri verimli geçirmek adına izlediği yolu ise şöyle özetliyor: “Müşterilerle yaptığım görüşmelerde mevcut çözüm önerilerimizle kendilerine nasıl rekabet avantajı yaratabileceğimize odaklanıyorum. Dünyadaki BT gelişmelerinin, onlara yeni dönemde getireceği avantajlar ve riskler konusunda bilgi vermeye çalışıyorum. Müşterinin teknolojiden beklentilerini anlayıp, bunları şirket içindeki yapılanmamızla paralel hale getirmek de amaçlarımız arasında. Son olarak da BT konusunda şirketimizle çalışmaları halindeki uzun vadeli kazanımlar konusunda farkındalık yaratmayı hedefliyorum.”
SanDisk Türkiye Müdürü Yosi Rafael ise vaktinin yüzde 75’ini müşterilerle geçirdiğini söylüyor. Rekabetin artmasıyla birlikte müşterilerle geçirdikleri sürede bir artış olduğuna dikkat çekiyor. Ona göre artık satış yapmak her zamankinden daha önemli bir hale gelmiş durumda. Bu nedenle de müşterilerle yakın bir iletişim içinde olmak, onların ihtiyaçlarına uygun çözümler geliştirmek çok daha gerekli. Rafael, müşterileriyle gerçekleştirdiği görüşmelerde olabildiğince zaman sınırını belirlemeye çalıştığını söylüyor. Toplantıların verimli geçmesi adına aldığı diğer önlemleri ise şöyle özetliyor: “Toplantı öncesinde gündemin üzerinden geçmenin yararlı olduğunu düşünüyorum. Müşterilerle görüşme öncesinde tüm olasılıkların çözümünü şekillendirip hazırlamaya çalışıyorum. Çok gerekli ve doğru olduğuna inandığım diğer bir yaklaşım da toplantıların sonuçlarının kısa sürede eyleme geçirilmesi. Aksi takdirde müşterilerle yapılan diğer görüşmelerin çok daha verimsiz olacağını düşünüyorum.”
SAHAYLA BÜTÜNLEŞMEK ÖNEMLİ
Çoğu lider ise krizin etkilerini biraz daha azaltmak adına müşterilerin peşine düşmüş durumda. Philips Türkiye Genel Müdürü Özlem Fidancı da bu liderlerden biri. Ona göre ekonomik çalkantı dönemlerinde ofiste oturarak ve teoriler üreterek karar almak hem çok zor hem de riskli. Sahada olmak ve müşteriye yakın olmak ise büyük avantaj. ~
Fidancı, son 1 yılda müşteriye üst yönetim olarak daha yakın olmak adına başlattıkları birkaç önemli proje olduğunu söylüyor ve ekliyor:
“Örneğin ‘Philips ekibi sahada’ projemizle genel müdürden lojistiğe, insan kaynaklarından finansa kadar tüm çalışanlarımızın sahaya inerek müşterilerimizle birlikte çözüm üretmesini sağlamaya çalışıyoruz. Zorlaşan ekonomik şartlarda tüketicilerimizin değişen satın alma alışkanlıklarını, beklentilerini tespit edip, uygun çözümlerle içinde bulunduğumuz zor dönemi faydaya dönüştürmeyi amaçlıyoruz.”
Starbucks Türkiye Genel Müdürü Can İkinci ise müşterilerle geçirilen zamanın markaya yarar sağladığını düşünen bir başka lider. İkinci, Starbucks deneyimini zenginleştirmek ve müşterilerin geri bildirimlerini bizzat alabilmek adına, her hafta en az bir gününü mağazaları ziyaret ederek geçirdiğini söylüyor. “Şu anda 9 ilde toplam 120 mağazamız var. En fazla 3 ayda bir tüm bu mağazalarımızı mutlaka bir kez görmüş oluyorum” diye konuşuyor. İkinci, ziyaretleri sırasında, her mağazada müşterilere kendini tanıtarak onlarla sohbet etmeyi de ihmal etmiyor. Müşterilerin tüm görüş ve yorumlarını dinlediğine dikkat çeken İkinci, “Misafirlerimizden aldığımız geri bildirimlerle beklentileri zenginleştirme ve fırsat alanlarımız üzerinde çalışma imkanımız oluyor” diye konuşuyor.
Türkiye’de de müşteri iletişimi artık sadece pazarlama ve satış bölümünün tekelinde değil. Özellikle son 5 yılda şirket liderlerinin müşterilerle geçirdiği zaman da önemli oranda artmış durumda. Rekabet ve kriz nedeniyle CEO’lar, artık vakitlerinin en az yüzde 50’sini müşterileriyle geçirmeye özen gösteriyor. Kimi montaj ekibiyle birlikte şirket ürünlerinin teslimi sırasında ev ziyaretleri gerçekleştiriyor, kimi her ay belirli bir müşteri kitlesini ofisinde ağırlıyor, kimi ise şirket bünyesinde müşteri odaklı yönetim modelini oluşturarak onlardan gelen geri bildirimleri şahsen izliyor. Tüm bu liderlerin en büyük amacı ise müşterilerle geçirilen kaliteli zamanı artırmak ve bu sayede şirketin büyümesine katkı sağlamak…
“GEZİNEN KURT AÇ KALMAZ”
Türkiye’de özellikle son yıllarda liderlerin müşteriyle ilişkiye geçme yüzdelerinde bir artış söz konusu. Zorlu Tekstil Grubu Başkanı Vedat Aydın da bu görüşte. Son dönemde vaktinin yüzde 50’den fazlasını müşterilere ayırdığını söyleyen Aydın, şirket bünyesinde 4 yıldır müşteri odaklı yönetim modeli uygulandığını belirtiyor. Bu model çerçevesinde Zorlu Holding, müşterileri önem derecesine göre kategorize ediliyor. En önemli grup olan A grup müşterilerin siparişleri ise bizzat üst yönetim tarafından takip ediliyor. Aydın, artık üst yönetimin performans kriterinde de müşteri memnuniyetinin çok önemli bir yeri olduğunu söylüyor. Bilhassa A grubu olan müşterilerinde kendi gruplarının pazar paylarını yakından takip ettiklerini belirtiyor.
Vestel Şirketler Grubu İcra Kurulu Üyesi Levent Hatay ise kendi yöneticilik mottosu olarak müşterilerle vakit geçirmeyi benimsemiş bir başka lider örneği. Ona göre artık iyi bir yönetici olmak hem çok gezmekle hem de kendi ekibinin de gezmesini sağlamakla doğru orantılı. “Ben her zaman gezinen kurt aç kalmaz felsefesini benimsemişimdir” diyen Hatay, özellikle iç müşterileri olan bayi ve servisleriyle yaptıkları görüşmelerde yerinden yönetimin önemini anladığını belirtiyor ve ekliyor:
“Biz bu konuda o kadar ileri gitmiş durumdayız ki benim sorumlu olduğum şirketlerden birisi olan Vestel Pazarlama’nın genel müdürü Timur Tuncer, her hafta bir tüketicimizin evinde montaj ziyareti yapar. Yani servisimiz, yeni alınan ürünlerin montajını yaparken sürpriz olarak şirketimizin genel müdürü de montaja eşlik eder. Kendi adıma da şunu söyleyebilirim: Bayi ve servislerimizle yaptığımız görüşmelerin sonucunda şayet takip etmem gereken bir konu varsa bunun kaydını muhakkak alırım. Hatırlatma günü geldiğinde, bu bazen 6 ay sonra bile olabiliyor, mutlaka konuyla ilgilenirim.”
SON 5 YILDA DURUM DEĞİŞTİ
Liderlerin çoğu, özellikle son 5 yıldır müşteriyle kurulan iletişimin arttığını düşünüyor. Bunda ise gelişen iletişim araçlarının ve kızışan rekabet ortamının etkili olduğunu düşünüyorlar. Vaktinin yüzde 60’ını müşterilerine ayırdığını söyleyen SAP Genel Müdürü Cem Yeker de aynı görüşte. Yıldan yıla iş yapış şekillerinde değişiklikler yaşandığını düşünen Yeker, müşteri beklentilerinin ve liderlerin işe bakışının farklılaştığını söylüyor. ~
Son dönemde teknolojinin gelişimiyle birlikte iletişim kanallarında da önemli gelişmeler yaşandığına dikkat çekiyor. Ona göre internet ve mobil teknolojilerin gelişimiyle müşterilerle görüşme şekilleri de oldukça çeşitlendi ve daha yakın bir iletişim kurulmaya başlandı. “Bunun etkisiyle de yöneticilerin müşterileriyle kurdukları bağlantı sayısı ve görüşme sıklığı tabii ki arttı” diyen Yeker, 5 yıl öncesine göre görüşme sayısının 2-3 kat arttığını belirtiyor.
Teknosa Genel Müdürü Mehmet Nane de aynı görüşte. Ancak Nane’ye göre şirket liderlerinin müşterilerle daha fazla iletişime geçmesindeki asıl etken, teknolojiden ziyade artan rekabet koşulları. Nane, iç müşterileri de saydığında zamanının yüzde 100’ünü müşterilerine ayırdığını söylüyor. Kriz sonrasında bu oranda önemli bir artış olduğuna dikkat çekiyor ve ekliyor:
“Teknosa, vaktini müşterisine göre yöneten bir şirket. Bu felsefeyi benimsemiş bir şirketin genel müdürü olarak ben de müşterilerimizle sürekli temas halindeyim. Bana direkt ulaşan tüm müşteri mail’lerini değerlendirir ve en kısa sürede geri dönüş yaparım. Düzenli olarak Türkiye’nin tüm illerinde yaptığım mağaza ziyaretlerinde, müşterilerimizle konuşurum ve onların görüşlerini, yorumlarını alırım. İşimizin doğasında var zaten bu. Müşterimize ne kadar yakın olursak başarıya da o ölçüde yakın dururuz.”
MÜŞTERİLERLE NE GÖRÜŞÜYORLAR?
Haftalık programının yüzde 60’ını müşterilerine ayıran bir başka isim de Koç Bilgi Grubu Genel Müdürü Mehmet Nalbantoğlu. Nalbantoğlu, programının önemli bir bölümünü müşterilerin oluşturduğunu söylüyor. Müşterileriyle geçirdiği görüşmeleri verimli geçirmek adına izlediği yolu ise şöyle özetliyor: “Müşterilerle yaptığım görüşmelerde mevcut çözüm önerilerimizle kendilerine nasıl rekabet avantajı yaratabileceğimize odaklanıyorum. Dünyadaki BT gelişmelerinin, onlara yeni dönemde getireceği avantajlar ve riskler konusunda bilgi vermeye çalışıyorum. Müşterinin teknolojiden beklentilerini anlayıp, bunları şirket içindeki yapılanmamızla paralel hale getirmek de amaçlarımız arasında. Son olarak da BT konusunda şirketimizle çalışmaları halindeki uzun vadeli kazanımlar konusunda farkındalık yaratmayı hedefliyorum.”
SanDisk Türkiye Müdürü Yosi Rafael ise vaktinin yüzde 75’ini müşterilerle geçirdiğini söylüyor. Rekabetin artmasıyla birlikte müşterilerle geçirdikleri sürede bir artış olduğuna dikkat çekiyor. Ona göre artık satış yapmak her zamankinden daha önemli bir hale gelmiş durumda. Bu nedenle de müşterilerle yakın bir iletişim içinde olmak, onların ihtiyaçlarına uygun çözümler geliştirmek çok daha gerekli. Rafael, müşterileriyle gerçekleştirdiği görüşmelerde olabildiğince zaman sınırını belirlemeye çalıştığını söylüyor. Toplantıların verimli geçmesi adına aldığı diğer önlemleri ise şöyle özetliyor: “Toplantı öncesinde gündemin üzerinden geçmenin yararlı olduğunu düşünüyorum. Müşterilerle görüşme öncesinde tüm olasılıkların çözümünü şekillendirip hazırlamaya çalışıyorum. Çok gerekli ve doğru olduğuna inandığım diğer bir yaklaşım da toplantıların sonuçlarının kısa sürede eyleme geçirilmesi. Aksi takdirde müşterilerle yapılan diğer görüşmelerin çok daha verimsiz olacağını düşünüyorum.”
SAHAYLA BÜTÜNLEŞMEK ÖNEMLİ
Çoğu lider ise krizin etkilerini biraz daha azaltmak adına müşterilerin peşine düşmüş durumda. Philips Türkiye Genel Müdürü Özlem Fidancı da bu liderlerden biri. Ona göre ekonomik çalkantı dönemlerinde ofiste oturarak ve teoriler üreterek karar almak hem çok zor hem de riskli. Sahada olmak ve müşteriye yakın olmak ise büyük avantaj. ~
Fidancı, son 1 yılda müşteriye üst yönetim olarak daha yakın olmak adına başlattıkları birkaç önemli proje olduğunu söylüyor ve ekliyor:
“Örneğin ‘Philips ekibi sahada’ projemizle genel müdürden lojistiğe, insan kaynaklarından finansa kadar tüm çalışanlarımızın sahaya inerek müşterilerimizle birlikte çözüm üretmesini sağlamaya çalışıyoruz. Zorlaşan ekonomik şartlarda tüketicilerimizin değişen satın alma alışkanlıklarını, beklentilerini tespit edip, uygun çözümlerle içinde bulunduğumuz zor dönemi faydaya dönüştürmeyi amaçlıyoruz.”
Starbucks Türkiye Genel Müdürü Can İkinci ise müşterilerle geçirilen zamanın markaya yarar sağladığını düşünen bir başka lider. İkinci, Starbucks deneyimini zenginleştirmek ve müşterilerin geri bildirimlerini bizzat alabilmek adına, her hafta en az bir gününü mağazaları ziyaret ederek geçirdiğini söylüyor. “Şu anda 9 ilde toplam 120 mağazamız var. En fazla 3 ayda bir tüm bu mağazalarımızı mutlaka bir kez görmüş oluyorum” diye konuşuyor. İkinci, ziyaretleri sırasında, her mağazada müşterilere kendini tanıtarak onlarla sohbet etmeyi de ihmal etmiyor. Müşterilerin tüm görüş ve yorumlarını dinlediğine dikkat çeken İkinci, “Misafirlerimizden aldığımız geri bildirimlerle beklentileri zenginleştirme ve fırsat alanlarımız üzerinde çalışma imkanımız oluyor” diye konuşuyor.
