CRM'de müşteri deneyimine ihtiyaç var

Oracle, CRM uygulamalarına iki temel bakış açısıyla yaklaşıyor. Birincisi, olmazsa olmaz ve vazgeçilmez temel CRM uygulamalarına yatırım yapıp o alanda sürekli güçlenmek. İkincisi de yeni trendlere uyan teknolojileri geliştirmek veya satın alma yoluyla bünyeye katmak. Oracle Türkiye ve Orta Asya Bölgesi CRM Çözüm Danışmanı Gökhan Engin, CRM uygulamalarında öne çıkan altı yeni trend olduğunu belirterek, kendilerinin tüm bu trendlere uygun yeni ürünler geliştirdiklerini kaydediyor. Engin’in yanıtları şöyle:

CRM pazarındaki hedef ve planlarınız neler?
Oracle olarak CRM dünyasındaki değişimi net olarak görebiliyor, bu değişimin dünyanın her yerinde yaşandığını takip edebiliyoruz. CRM alanında da, süreç ve veri odaklı dar bir yaklaşımdan artık “müşteri deneyimi” (Customer Experience) dediğimiz yeni bir bakışa ihtiyaç olduğunu görüyoruz.

Müşterimizle ilişkimiz boyunca birçok kanaldan, pazarlama-satış-müşteri hizmetleri gibi birçok süreç için, birçok departman ya da çalışanımız, hatta iş ortağımız veya dağıtım kanalımız ile sürekli olarak etkileşim halindeyiz. Bu etkileşimlerin birbirine bağlı olmasını, hem geleneksel hem yeni nesil kanalların birlikte çalışmasını ve entegre olmasını çok önemli görüyoruz.

Oracle olarak süreçlere ve insan kaynağı kalitesine tabii ki doğrudan müdahale edemeyiz, fakat mükemmel müşteri deneyimi sağlanmasına yardımcı olacak entegre ve modern teknolojik altyapıyı sunarak süreç ve insan kaynağının desteklenmesini sağlıyoruz. Dolayısıyla Oracle olarak CRM dünyasındaki hedefimizi, tek bir tedarikçi olarak tüm “müşteri deneyimi” altyapısını entegre olarak dünya kalitesinde sunmak olarak özetlemek uygun olacaktır.

Oracle CRM sektöründe, diğer teknoloji ve iş uygulamaları alanlarında da olduğu gibi 1 numara ve lider olmayı net olarak hedefliyor. Nihai olarak hedefimiz, müşteri deneyimi alanında satı��tan pazarlamaya, çağrı merkezinden sosyal medyaya, e-ticaretten sadakat programı yönetimine olan geniş yelpazede entegre, yaratıcı ve güçlü teknolojik altyapıyla desteklenen çözümler sunan lider firma olmak.~
Temel yaklaşımlarınız neler?
Yaklaşımımızı 2 temel ve paralel yolda özetleyebiliriz. Birincisi, olmazsa olmaz ve vazgeçilmez temel CRM uygulamalarına yatırım yapıp o alanda sürekli güçlenmek. 2005 yılından itibaren büyük satın alma ve yatırımlarla dünya CRM pazarında saygın ve söz sahibi iş uygulamalarını ve teknolojileri bünyemize katmaya başladık. 2005 öncesinde de Oracle iş uygulamalarında CRM alanında altyapı mevcuttu, fakat özellikle 2005 yılından sonra Siebel ve Peoplesoft uygulamalarının satın alınmasıyla Oracle global CRM pazarına ciddi girişini yapmış oldu. Siebel satmalmasıyla Oracle bulut (cloud) uygulamalar alanında “Siebel CRM On Demand” çözümü ile rekabet etmeye başlarken, “Siebel Analytics” ile gelen çok esnek ve güçlü bir iş zekası uygulaması bünyeye katılmış oldu. Bu uygulamalar 10 yıla yakın sürede gelişerek “Oracle Business Intelligence” iş zekası platformunu, Oracle’ın “CRM On Demand” ve daha sonra “Oracle Fusion CRM” gibi bulut çözümlerdeki rekabetçi uygulamalarının temelini oluşturdu.

Yine 2010’a gelindiğinde dünya çapında lider e-ticaret platformu ATG’nin satın alınması (yeni adıyla Oracle Commerce) ve 2011’de yine lider bilgi yönetimi platformu Inquira’nın satın alınması (yeni adıyla Oracle Knowledge) CRM alanındaki trendlere de uyan güçlü yatırımlardı. Bu arada da Siebel ve Peoplesoft uygulamalarına yatırım devam etti, yeni sürümler, yeni özellikler sürekli olarak eklendi ve hala da ekleniyor.

Oracle yaklaşımının ikinci temel adımı da müşteri deneyimi alanında yeni trendlere uyan teknolojileri geliştirmek veya satın alma yoluyla bünyeye katmak oldu. Yine 2000’li yılların ortalarından itibaren yapılan yatırımlarla sosyal CRM, Web 2.0 ve işbirliği uygulamaları zenginleştirildi. 2010 yılından sonra satın almalar yoluyla sosyal medya, çok kanallı müşteri deneyimi ve diğer alanlarda bulut çözümlerle Oracle çözüm ailesi

zenginleştirildi. RightN ow, Involver, Collective Intellect, Vitrue, Fatwire, Eloqua gibi alanında lider sosyal medya, müşteri deneyimi ve pazarlama çözümlerini bu satın almalar içinde sayabiliriz. Oracle tarafından baştan geliştirilen ve standart/açık teknolojilere dayanan yeni “Oracle Fusion” uygulamaları bünyesinde de ERP, CRM, HCM, EPM gibi birçok kurumsal uygulama artık buluttan sağlanan birer servis oldu. Tüm bu çözümler çok kısa sürede birbiri ile entegre edilerek tekil çözüm olarak sunulmaya başlandı. Veri madenciliği, analitik uygulamalar, gerçek zamanlı akıllı karar sistemleri gibi birçok alanda yatırımlarla Oracle eksiksiz bir teknolojik altyapıyı da bu yıllar süresince oluşturdu.~
Biz Oracle olarak hard diskten işletim sistemine, orta katmandan iş uygulamalarına kadar olan tüm mimaride eksiksiz çözüm sağlamaktayız.

CRM pazarında yeni trendler neler?
CRM pazarındaki önemli bir trend, yukarıdaki bölümde detaylı aktardığımız gibi birbirinden kopuk süreç ve uygulamalardan tekil ve entegre bir “müşteri deneyimi” bakışına geçiş. Yine ikinci önemli trend bulut bilişim altyapılarının daha çok kullanılması. Bu alanda eskiden basit uygulamalar yer alırken yavaş yavaş karmaşıklaşan, zenginleşen çözümleri görüyoruz. Örneğin satış otomasyonunda müşteri yönetimi ve iş fırsatı takibi belki 5 yıl önce yeterli görülürken, artık akıllı önerilerle satış elemanını yönlendiren, karmaşık bölge/sorumluluk yapılarını destekleyen ve her adımda iş zekası ve analitik CRM uygulamalarını sunan “Oracle Fusion CRM” gibi ileri uygulamalar öne çıkmaya başlıyor.

Üçüncü trend mobil kullanımın artması.
CRM kullanıcılarının da her türlü tercihinde kullanabileceği bir arayüz sağlanması gerekiyor. Hem tüm browser uygulamalarını destekleyen zengin web arayüzleri hem kullanışlı iOS ve Android uygulamaları, hem mobil browser uygulamalarının tümünü destekleyen mobil web arayüzleri sağlıyoruz. Dördüncü trend de sosyal paylaşımın kurum içinde yayılması. “Sosyal Satış” ya da “kurum içi sosyal mecra” diyebileceğimiz bu tür uygulamalarla, kurum içi çalışanlar da dışarıdaki Facebook Twitter gibi uygulamalara benzer deneyimleri iş amaçlı yaşayabiliyor. Oracle Social Network, bulut üzerinden sunduğumuz ve bu trende yanıt veren bir uygulama.

Beşinci trend yine sosyal mecraların CRM uygulamalarına daha etkin taşınması. Oracle olarak bu alanlarda eksiksiz bir portföyle resmi tamamlamaktayız. Altıncı trend ise iş zekası ve analitik uygulamaların artık CRM uygulamaları içine “gömülü” olarak gelmesi, günlük iş akışının ve yaşamın vazgeçilmez parçaları olmaları. “Oracle Fusion CRM” bulut çözümü bu katmanı altında barındırıyor, hiçbir yatırım ve kurulum yapmadan tüm bu gücü CRM kullanıcılarının hizmetine sunuyor.

HER YIL YÜZDE 15-20 ORANINDA BİR BÜYÜME VAR”
CRM, Oracle için stratejik olarak oldukça önemli. Ancak burada resmi olarak bir rakam verebilmemiz mümkün değil. Fakat gördüğümüz ve yadsınamaz bir gerçek var: CRM sektörü düzenli olarak büyüyor. Her sene belki yüzde 15-20 oranında bir büyüme var ve CRM’in iş uygulamaları alanındaki stratejik payı her yıl daha da öne çıkıyor. Değişik rakamlar konuşulsa da tahminen 20 milyar dolar civarında global bir pazardan bahsetmek çok da yanlış olmaz. Tüketici teknolojileri alanında yaşanan her gelişme (mobilite, bulut, vb) doğrudan CRM’i etkiliyor.