Maksimum güvenlik

Kale Güvenlik sistemleri, altı ay önce kuruldu. Kale Endüstri Holding bünyesinde yer alan şirket, güvenlik alanında hizmet veriyor. Kuruluş aşamasında CRM yatırımlarını gerçekleştiren şirketin hedefi, maksimum müşteri memnuniyeti. Şirketin Genel Müdürü Burak Erin, “abonelerimiz bizlere sevdiklerinin ve kendilerinin güvenliğini emanet ediyor. Bu sorumluluğun bilincinde olarak, elimizden gelen en iyi hizmeti onlara sunmak ve her biriyle ayrı ayrı ilgilenmek bizim öncelikli hedefimiz” diyor. Bu nedenle CRM uygulamalarını odağına koyan şirket, müşteri sayısını her ay yüzde 25 oranında artırıyor. 60’ıncı kuruluş yıl dönümünü kutlayan Kale Endüstri Holding, kilit ve çelik kapı şirketleriyle Türkiye’de güvenlik denilince akla ilk gelen markalardan biri. Holding çatısı altında yer alan Kale Güvenlik Hizmetleri ise Kale Endüstri’nin sağlamış olduğu yılların birikimini arkasına alan çok genç bir şirket. Faaliyete geçtikleri ilk günün üzerinden henüz 6 ay geçmesine rağmen şirket, CRM’in önemli olduğu bilinciyle gerekli yatırımları yaptı. İçinde yer aldıkları sektörün olmazsa olmazının CRM olduğunu belirten Kale Güvenlik Sistemleri Genel Müdürü Burak Erin, bu alandaki hedeflerini ‘maksimum müşteri memnuniyeti’ olarak tanımlarken inovatif ve yeni uygulamalarla ileriki dönemde Türkiye’nin kendi alanlarında dev markalarıyla yapılacak işbirlikleriyle daha da büyüyeceklerinin altını çiziyor. Burak Erin’in sorularımıza verdiği yanıtlar şöyle:

CRM çalışmalarınız ilk ne zaman ve nasıl başladı?
Kale Güvenlik Sistemleri, CRM çalışmalarına faaliyete geçmeden önce başladı dersek, yanlış bir bilgi vermiş olmam. Daha modeli yeni yeni oluşturmaya başlamışken müşterilerimizin ne istediklerini anlamak, onların isteklerine uygun bir satış, pazarlama, kanal modeli oluşturmak ve en önemlisi de sıfırdan kurgulayacağımız CRM alt yapısını da bu istek ve ihtiyaçlara göre oluşturmak için ‘fokus grup’ çalışmalarıyla CRM faaliyetlerimizin başladığını varsayabiliriz.

Kale Endüstri Holding olarak 60 yıldır tüketicilere gereken önemi ve desteği vererek, marka bilinirliğimizi yüzde 98’lere çıkarmayı başardık. Bunun yanında kilit sektöründe yıllardır pazarın lider kuruluşu olarak müşterilerin gözündeki güvenimizi en üst düzeyde tutmaya çalıştık. Şimdi de aynı güveni ‘güvenlik ve ötesi’ sloganına ve Kale 7/24 markasına sahip Kale Güvenlik Sistemleri olarak elektronik alarm sektöründe de yaratmayı hedefliyoruz. Kale markasına duyulan bu güveni sarsmamak için de ilk günden bu yana müşterilerimizin istek, şikayet ve önerilerini dinleyip buna göre hizmet kalitemizi artırmaya çalışıyoruz.~

Şu anda CRM çalışmalarında ne düzeydesiniz?
Abonelerimize sunduğumuz hizmetlerimizi, ‘standart’, ‘fark yaratan’ ve ‘güvenlik ve ötesi’ hizmetler olmak üzere üç gruba ayırabiliriz. Her bir hizmet grubu, farklı ürün ve hizmet seçeneği içeriyor. Standart ve fark yaratan hizmetler, elektronik alarm sektörünün olmazsa olmazı olarak tanımladığımız, bu sektörde faaliyet gösteren her firmanın sahip olması gereken ürün ve hizmetleri içeren gruplarımız olarak açıklanabilir.

Bunların haricinde rakiplerimizden farklı kılan hizmet grubu ise standart olarak ve herkes tarafından verilen hizmetlerin haricinde, neredeyse hiçbir rakibimizde bulunmayan ‘güvenlik ve ötesi’ konseptimiz. Bu konseptle müşterilerimize sadece standart bir elektronik alarm sisteminin ötesinde geçmiş tecrübelerimizle mekanik diye tanımladığımız kilitle entegre elektronik sistemleri ve inovatif uygulamaları sunarak kendimizi farklılaştırmayı hedefliyoruz. Tanıtımını henüz yaptığımız mobil uygulamamız ve web sitemiz sayesinde de abonelerimize her türlü rahatlığı ve kolaylığı sunarken, hayatlarını güvenle ve huzurla geçirmelerini sağlayacak birçok yenilikleri de beraberinde getirmeye çalışıyoruz.

Sektörde sizi rakiplerinizden ayıran uygulamalar neler?
Halihazırda sunulan elektronik alarm sistemlerine ek olarak çeşitli uygulamalarımız mevcut. Kamera kiralama modelimiz, acil durumlarda ücretsiz olarak verdiğimiz Acıbadem mobil sağlık hizmeti, evlerini yangın da dahil olmak üzere kullanabilecekleri ‘ilk ateş sigorta’ gibi hizmetlerimiz mevcut. Bunun dışında yakında hayatımıza girecek kilitle entegre edilmiş alarm izleme sistemi, arabalarını 7/24 alarmlarını takip edebilecekleri oldukça inovatif ‘arabam güvende’ hizmeti ve tüm bunları bir platforma toplayan, yeni lansmanını yaptığımız Kale 7/24 mobil uygulama, ilk bakışta ön plana çıkan, tamamen CRM çalışmalarıyla tespit edilmiş müşteri talepleri ile ortaya çıkan uygulamalar.

Bu noktada sektörünüzdeki diğer şirketlerden sizi ayrı tutan CRM stratejileriniz nedir?
Buradaki ilk stratejimiz, her abonemizin bizim için değerli olduğu anlayışı. Başta da belirttiğim gibi güvenlik hizmeti vermek ciddi bir iştir ve karşılıklı güvene dayanıyor. Abonelerimiz bizlere sevdiklerinin ve kendilerinin güvenliğini emanet ediyor. Bu sorumluluğun bilincinde olarak, elimizden gelen en iyi hizmeti sunmak ve her biriyle ayrı ayrı ilgilenmek bizim öncelikli hedefimiz. Abonelerimizle kurduğumuz ilişki, uzun solukludur ve bundan dolayı da onların memnuniyeti Kale Güvenlik Sistemleri’ni ayakta tutan temel yapı taşıdır.~
Bu yapı taşını en iyi şekilde oluşturmamız, müşterilerimizin servis ihtiyaçlarına anında ve sorunsuz cevap vererek ülkenin her bölgesine yayılmış, bir bayi ve teknik servis ağı kurmamız sonucu oluştu. Böylece Türkiye’nin her noktasına en iyi hizmeti sunmayı hedefleyerek müşterilerimizin memnuniyetini en üst seviyede tutulması ana amaç olarak tanımlandı. Bunları yaptığımız zaman başarının zaten geleceğini, Kale 7/24 ailesinin mutlu bir şekilde her gün katlanarak büyüyeceğinin bilincindeyiz.

CRM çalışmaları nedeniyle son dönemde yarattığınız örnek projelerden bahsedebilir misiniz?
Kale 7/24 yolculuğumuza başlamamızın üzerinden oldukça kısa bir süre geçti. Bu nedenle şu anda, müşterilerimize sunulan tüm projelerimizi son dönemdeki projeler diye nitelendirebiliriz. Standart olarak verilen hareket, yangın gibi dedektörleri bir kenara bırakırsak, kamera kiralama, ilk ateş sigorta, ücretsiz Acıbadem mobil sağlık ambulans desteği gibi tüm projelerimizi örnek olarak rahatlıkla tanımlayabiliriz. Abonelerimizin hayat standartlarını yükseltecek ve onları daha kolay bir şekilde hizmetlerimize ulaşmalarını sağlayacak olan Kale 7/24 mobil uygulama sayesinde birçok hizmet mobil telefon vasıtasıyla uzaktan verilebiliyor.

CRM çalışması şirketin sonuçlarına ne yönde yansıyor? Bunun somut sonuçlarını paylaşabilir misiniz?
Web sitesi veya kontak noktalardan gelen tüm müşteri geri bildirimlerini, ekosistemimize yansıtıyoruz. Somut olarak değerlendirmek için şu anda çok yolun başında olmakla beraber müşteri aramalarında kaydettiğimiz ve ‘müşteri memnuniyet endeksi’ diye belirlediğimiz kalıplar içerisinde en önlere koyduğumuz göstergenin başladığımız aydan itibaren yüzde 20 oranında artığını gözlemliyoruz.

Rakamsal ve finansal sonuçlara baktığımızda ise 2012 Aralık ayından beri 14 kat artan aylık gelirimiz, 8 kat artan abone bazımız ve her ay yüzde 25 oranında artan net abone kazanımımız göz önüne alındığında CRM ve müşteri odaklı yaklaşımların her zaman olduğu gibi finansallarla taçlandığı sonucuna rahatlıkla ulaşabiliriz

Henüz paylaşmadığınız yeni projeleriniz var mı?
Müşterilerimizin ‘Kale’ye de bu yakışırdı’ diyeceği, inovatif, yeni uygulamalarımızı, Türkiye’nin kendi alanlarında dev markalarıyla yapılacak işbirliklerimizi, belki de dünyada bir ilk olacak mekanik ve elektroniği birleştirecek güvenlik sistemi geliştirmelerini çok yakında Kale 7/24 markası ve Kale Güvenlik Sistemleri güvencesiyle bir bir hayatımıza katacağız. Tüm Kale olarak uyku hariç her anımızı müşterilerin ne istediği ve bunları nasıl hizmet olarak sunacağımızı planlamaya harcayan dinamik bir ekibin yenilik olarak sunacağı projeler bizleri bekliyor.~

‘MÜŞTERİ DİNLEYECEĞİZ’
CRM konusundaki hedeflerini 'maksimum müşteri memnuniyeti’ olarak tanımladıklarını belirten Kale Güvenlik Sistemleri Genel Müdürü Burak Erin, amaçlarının adımlarını attıktan sonra değil, atmadan önce planlama aşamasında müşterilerine danışmak olduğunu belirtiyor. Erin, “Müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerle temel hizmetlerimizi birleştirerek Türkiye’de hak ettiği oranlara gelmemiş elektronik alarm sistemleri pazarını rakiplerimizle el ele vererek büyütmeyi hedefliyoruz. Müşterimizi dinleyerek bu pazarın zaten hak ettiği penetrasyon oranlarına getirileceğini düşünüyoruz” diye konuşuyor. Yönetici, bu büyüyen pazarda hak ettikleri yeri alırken, en büyük destekçilerinin de CRM’e verdikleri önem olacağını sözlerine ekliyor.