Merkezinde müşteri olan bankacılık yapıyoruz

Bankacılık sisteminde müşteriyle doğru iletişimin önemi her geçen yıl daha da artıyor ve bankalar rekabette bir adım önde olma yolunda mücadele ediyor. 2008 yılında merkezi müşteri ilişkileri yönetimine geçen Finansbank, tüm kampanya ve iletişimlerde müşteri ihtiyaçlarını göz önünde bulunduruyor.

Finansbank bireysel bankacılık ve ödeme sistemleri genel müdür yardımcısı erkin aydın, “merkezinde müşteri olan bankacılık yapıyoruz" diyor. Müşteri ilişkileri yönetimi, hemen her sektörde olduğu gibi bankacılık sektöründe de son yıllarda en çok önem verilen konuların başında geliyor. Ürün ve hizmetler, müşteri ihtiyaçları dikkate alınarak şekilleniyor, doğru zaman ve kanallar üzerinden müşteriye ulaşılıyor.

Müşteri memnuniyeti konusu yakından takip ediliyor. 2008 yılında 6,8 milyon müşterisi olan Finansbank, yine aynı yıl itibari ile merkezi müşteri ilişkileri yönetimine geçti, klasik CRM yetkinliklerine ek olarak, gerçek zamanlı teklifler de sunmaya başladı. Finansbank Bireysel Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Erkin Aydın, “Böylece müşterilerimizin anlık ihtiyaçlarına da cevap vermeye çalışıyoruz” diyor. Finansbank’ın 2014/6 aylık dönem itibariyle müşteri sayısının 14,3 milyona geldiğini söyleyen Aydın sorularımızı yanıtladı:

Finansbank için Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin yeri-önemi nedir?
Müşterilerine klasik bankacılık hizmetlerinden fazlasını sunan Finansbank, Türkiye’nin finansçısı anlayışıyla çalışıyor. Finansbank kurulduğu günden bugüne “müşterisinin sorununu çözen, müşterisine yardımcı olan banka” olarak biliniyor ve tercih ediliyor. Bankamızın müşteri ilişkileri yönetimi de bu düşünceyle şekilleniyor. Biz Finansbank’ta, merkezinde müşteri olan bankacılık yapıyoruz.

CRM alanında bugüne kadar hangi önemli projeleri uyguladınız?
Finansbank’ta 2008 yılı itibari ile merkezi müşteri ilişkileri yönetimine geçildi ve müşterilerimizle belli kurallar çerçevesinde iletişim kurmaya başladık. Yaptığımız tüm kampanya ve iletişimlerde müşterilerimizin ihtiyaçlarını göz önünde bulunduruyoruz.

Merkezi müşteri ilişkileri yönetimi çerçevesinde müşterilerimizle değişik kanallarla iletişim kurarak teklifler sunuyor ve müşterilerimizin bu kanallardaki iletişim geçmişini ortak bir platformda takip edebiliyoruz. Sistemimiz klasik CRM yetkinliklerine ek olarak, gerçek zamanlı teklifler de sunuyor. Böylece müşterilerimizin anlık ihtiyaçlarına da cevap vermeye çalışıyoruz.

Alternatif dağıtım kanallarının kullanılması adına neler yapıyorsunuz?
Müşterilerimize şube dışı bankacılık için kullanacakları Internet Şubesi, Cep Şubesi, Kart İşlemlerim ve ATM kanallarımızla hızlı ve kolay bankacılık yapabilecekleri seçenekler sunuyoruz. Müşterilerimizin bu kanallardan aldıkları hizmetten memnuniyetlerini artırmak için değişen ihtiyaçları karşılayacak yatırımlar yapıyoruz. Bu bağlamda tüm kanallarımızda bu yıl içinde geliştirmelerimiz oldu. İnternet Şubemizde ve Cep Şubemizde TC Kimlik Numarası ile giriş kolaylığını getirdik.~

Artık sadece tek bir şifre ile müşterilerimiz bu kanallarımızı kullanabiliyorlar. Ayrıca Internet Şubemizde her kullanıcının en çok yaptığı işlemlere göre bir düzenlemeye geçtik. Cep Şubemize tüm platformlardan ulaşılabiliyor. Kanallarımızda yaptığımız geliştirmelere ek olarak hala şubeye giden müşterilerimizi direkt bankacılık kanallarımıza yönlendirebilmek adına çeşitli puan ve e-ticaret kampanyalarını da düzenli olarak gerçekleştiriyoruz.

Müşterileriniz açısından CRM’nin önemini açar mısınız? Müşteri geri dönüşlerini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Müşterilerimizin her biri farklı ihtiyaçları olan bireyler. Bankamızdan toplu kitlelere yapılan iletişim yerine kendilerine özel iletişim yapılmasını istiyorlar. Bankamızdan aldıkları hizmet sırasında kendi ihtiyaçlarına özel çözümlerin sunulmasını bekliyorlar. Müşterilerimizin bize ilettikleri talepleri merkezi olarak değerlendiriyoruz. Bu talepler süreçlerimizin gözden geçirilmesi için en büyük girdiyi oluşturuyor.

Bankacılık sistemi açısından CRM’in önemi nedir?
İnternet ve teknoloji kullanımının yaygınlaştığı, bu trendin doğal sonucu olarak şube dışı kanalların kullanımının gitgide arttığı bu dönemde müşteri ilişkileri yönetiminin merkezi olarak yürütülmesi çok daha önemli bir hal aldı. Müşterilerinin tercih ettiği kanalları bilen, müşterinin ihtiyaçlarını anlamaya çalışan ve CRM yatırımlarını bu hedefe yönelten kurumlar, müşteri memnuniyeti ve dolayısı ile kalıcılığının artırılması anlamında başarılı olacaklar.