Rekabete Büyük Çağrı

Sektörün temeli 1967yılında ABD’de, AT&T tarafından, 800’lü hatlarla atıldı. Müşteriye yakın olma hedefiyle bütün dünyada hızla büyüdü. Türkiye’de ise bankaların öncülüğünde başladı, ardından bütün sektörlere yayıldı. SBS, Global Bilgi, KoçSistem gibi şirketlerin “outsourcing” stratejileriyle, büyüme trendi ivme kazandı. Şimdi sektör krize rağmen gelişirken, geleceğe yönelik beklentiler de artıyor. Büyümedeki bu artış, sektöre yeni girişleri de beraberinde getirebilir.
 
Sadece Türkiye’de değil, dünyada da “call center”lar (çağrı merkezleri) son yıllarda büyük ilgi görmeye başladı. Bugünkü anlamda çağrı merkezi konsepti ilk defa 1967 yılında, dünya telekom devi AT&T’nin 800’lü hatları geliştirmesi ile ortaya çıktı. Özellikle müşterilerine daha yakın olmak konusunda adım atmak isteyen şirketler tarafından yoğun ilgi gören çağrı merkezlerinin hedef kitlesinde ise teknoloji ve finans sektörü şirketleri var. Bazı şirketler çağrı merkezlerini kendi bünyesinde kurarken, büyük bir kısım bu işi uzman şirketlere verme yolunu seçti, yani “outsource” etti. Bu da 1980’li yıllardan sonra çağrı merkezlerinin hızlı bir büyüme trendine girmesine yol açtı.

Çağrı merkezlerinin bu kadar hızlı büyümesinin arkasında ise şirketlere sağladığı “maliyet avantajı” faktörü yatıyor. Türkiye’de sektörün önde gelen şirketlerinden olan Global Bilgi’nin genel müdürü Sezgi Türkay, “Çağrı merkezleri, etkin kullanılır ve tam yetki ile donatılırsa kurumlara yılda yüzde 25-40 arasında maliyet avantajı girdisi sağlar” diye konuşuyor.

Bu arada çağrı merkezlerinin şirketler tarafından tercih edilmesinin nedenlerinden biri de marka pazarlamasına sağladıkları katkı. Aynı zamanda satış öncesi ve sonrası hizmetlerde müşteri ilişkilerini yürütmede, müşterinin elde tutulması konusunda bu merkezlerin büyük rolü var. Tüm bunlar da bir taraftan çağrı merkezlerine olan ilginin artmasına, diğer taraftan da sektördeki rekabetin iyice kızışmasına neden oluyor.

Avrupa yüzde 30 büyüyor

Dünyada özellikle son 5 yılda çağrı merkezleri sektöründe büyük bir büyüme yaşanıyor. Bu konuda en önemli rolü, Amerika, Kanada, Avrupa ve Avustralya oynadı. Örneğin, Avrupa’da çağrı merkezleri pazarı yılda yüzde 30 oranında büyüme gösterirken, outsource tele hizmetler ise yüzde 70-80 oranında genişliyor. Pazarın cirosunun ise 21 milyar dolar civarında olduğu tahmin ediliyor. Siemens Business Service (SBS) Çağrı Merkezi Yöneticisi Mesut Cure, şu anda dünyada 150 binden fazla çağrı merkezi olduğunu söylüyor. Cure, “Bu pazarın dünyadaki büyüklüğü ise 200 milyar doları aşıyor” diyor.

Pasta bu kadar büyük olunca, sektörün oyuncuları da Türkiye’de ve dünyada bir hayli iddialı oluyor. Şu anda dünyada ALIGN Communications, ASPECT Communications, AVHAN Technology, ICT Group, Suitel, Mondial, SBS, EDS, Teleperformance, Qualiphone, Intelmark, Merchants dünya call center pazarının en büyük oyuncuları.  

Çağrı merkezlerinin pazarındaki bu büyümenin istihdama da katkısı son derece büyük. Araştırmalara göre, Amerika nüfusun yüzde 3’ü, AB ülkeleri nüfusunun yüzde 1.6’sı, İngiltere’de ise çalışan nüfusun yüzde 3’ü çağrı merkezlerinde istihdam ediliyor. 2 yıl içerisinde ise bu rakamın yüzde 5’leri aşması bekleniyor.

Türkiye’de ciro 10 milyon dolar

Çağrı merkezleri sektörü son birkaç yıldır Türkiye’de de hızlı büyüme temposu içinde. Şirketlerin artan ilgisiyle birlikte, sektöre girenlerin sayısı da artıyor. İlk defa bankalar tarafından kullanılmaya başlanan bu sektörde faaliyet gösteren şirket sayısı 2001 yılı sonu itibariyle 20’ye ulaştı. Bu sayı 2002’de değişmedi. Ancak, çalışan sayısı 2001 yılında 2 bin 174 iken, 2002 yılında yüzde 3 büyüme ile 2 bin 260 oldu.

Gartner’ın yapmış olduğu  araştırmaya göre,  Türkiye’deki tüm çağrı merkezlerinin toplam cirosu 7-10 milyon dolar. Ancak, bu cironun hızla artması bekleniyor. Bu nedenle de outsourcing hizmeti veren şirketler sürekli olarak bu konuya yatırım yapıyor. Bunların başında da Siemens Business Service, Global Bilgi, Skyes, Lamer, Mondial, Metis, CMC, Garanti Teknoloji, KoçSistem ve Benkar geliyor. Bunların dışında, bazı banka, sigorta, dağıtım, havayolu, kargo, bilişim şirketleri ve GSM operatörleri çağrı merkezlerini kendi bünyelerinde oluşturarak, özerk çalışıyorlar.

Outsource ağırlıklı sektör

Lamer Bilişim Proje ve Danışmanlık’ın genel müdürü Bedri Yolu, Türkiye’deki “outsource” yapan çağrı merkezleri pazarında yaklaşık 2 bin 100 koltukluk bir kapasite olduğunu söylüyor. Lamer’in 350 koltukluk kapasitesi bulunduğunu belirten Yolu, şu anda yüzde 80 doluluk oranıyla çalıştıklarını ifade ediyor. Lamer’in sektördeki pazar payı ise yüzde 17.

SBS Çağrı merkezi Yöneticisi Mesut Cure ise pazardan yüzde 15-20 arasında pay alan SBS, Global ve Lamer gibi şirketlerin cirolarının 2-2.5 milyon dolar civarında olduğunu söylüyor. Mesut Cure, “Metis, Garanti Teknoloji, Skyes ve CMC gibi sektörün diğer önemli şirketleri ise yüzde 10 civarında pazar payıyla, yaklaşık 1 milyon dolar civarında ciro yapıyorlar” diyor.

Sektör yetkilileri, 2001 yıl sonu itibariyle 10 milyon dolar civarında olan cirolarının, 2002 yılında 13 milyon dolara ulaşacağı tahminin yapıyor. Aynı zamanda bu rakamın yıllık ortalama yüzde 72 büyüme ile 120 milyon dolara ulaşması bekleniyor.

Rekabet kızışıyor 

Pazarın hızlı büyümesine yönelik beklentiler de sektördeki rekabetin hızla artmasına neden oluyor. Tabii bunda bir çok bankanın kapanması ya da fona devredilmesi ile bazı şirketlerin zor duruma düşmesi nedeniyle çağrı merkezi sektörü de ağır darbe de etkili oluyor. Ancak, yapılan araştırmalar, çağrı merkezi sektöründeki büyümenin çok hızlı olacağını ortaya koyuyor.

Datamonitor’un yaptığı araştırmaya göre, 2005 yılına kadar Türkiye çağrı merkezi pazarındaki büyüme çok hızlı gerçekleşecek. 2005 yılında ise büyüme hızı yüzde 30.5’e tırmanacak.

Dünyada ise 2001 yılı itibariyle çağrı merkezi pazarındaki koltuk sayısı 7.3 milyon olduğunu belirten sektör yetkilileri, 2006 yılı başlarında bu rakamın 13 milyona ulaşacağını tahmin ediyor.

2000 yılında Türkiye’de 1000 olan sektöre yeni eleman girişinin, 2005’te 4 bin 200’e ulaşacağı öngörülüyor. Aynı tahminlere göre, yakın gelecekte özellikle sigorta, bilişim ve teknoloji şirketlerinde çağrı merkezi hizmetleri çok hızlı bir şekilde yaygınlaşacak.

Çağrıda yeni trendler

Günümüzün gelişen bilgi teknolojileri içerisinde çağrı merkezi konsepti ve teknolojileri de hızlı bir gelişim içinde. Artık müşteriler hizmet veya ürün aldıkları firmalara, firmalar da müşterilerine bir çok kanaldan ulaşmayı arzu ediyorlar. Bu durum firmaları telefon ve faks iletişimin yanı sıra, müşterileri ile farklı kanallardan (internet, web, e-mail, chat, sms) iletişime geçmeye zorluyor. Multi-channel (çoklu kanal) ve multi-media (çoklu medya) çağrı merkezi kavramlarını gündeme getiriyor. Ses tanıma, ses ve görüntü taşıma (VOIP), internet, evden, çalışan müşteri temsilcileri (home agent) ve video çağrı merkezi teknolojilerinin ilerlemesi, çağrı merkezi pazarında yeni trendler olacak.

Uzmanlar “e-uyumlu” çağrı merkezlerinin yaygınlaşacağını söylüyorlar. Çağrı merkezlerinin yoğun olduğu Amerika, Kanada, Avrupa ve Avustralya gibi ülkelerde gelişmiş telekom ve internet altyapıları sayesinde çağrı merkezlerinin bir çoğu e-uyumlu çağrı merkezleri bulunuyor. Türkiye’de ise telekom altyapısı hizmetlerindeki aksaklıklar ve rekabetçi ortam bulunmaması nedeniyle bu yeni teknolojilerin uygulanması konusunda zorluklar çekiliyor.

2003 BÜYÜME YILI OLACAK

Türkiye’de call center pazarında önde gelen şirketlerden biri de Global Bilgi... Turkcell’in bir iştiraki olan şirket, aynı zamanda bütün sektöre hizmet veriyor. Global Bilgi Genel Müdürü Sezgi Türkay, sektörün trend ve ihtiyaçlarına bakıldığında, Türkiye’de “sektörel deneyim” olarak Avrupa’nın 1997 yılında yaşadıklarını bugün yaşadığını söylüyor ve devam ediyor:

“Yapılan araştırmalarda mevcut müşterinin korunması yüzde 47’lik bir paya sahip. Pazarın canlanmasına, pazarda ihtiyaca uygun ürün tasarlanmasına ürün/fiyat dengelerinin belirlenmesine 2000 yılından bu yana gayret ediliyor. Ancak, Türkiye’nin içinde bulunduğu ekonomik trendler nedeniyle yavaş yol alınıyor. 2003 yılı, bu sektörün istikrarlı gelişimi için önemli bir dönüm noktası olacak.”

CİDDİ BİR ARZ FAZLASI VAR

Lamer Bilişim Proje Ve Danışmanlık Genel Müdürü Bedri Yoru çağrı merkezleri sektörünün gelecekle ilgili tahminleri konusunda bilgi verdi:

“Bugün sektörde ciddi bir arz fazlası bulunuyor. Bunun neticesi olarak firmalar fiyat kırma yolu ile tercih edilebilir olma yoluna gidiyorlar. Bu ise iş gücü kalitesinden ödün vermek anlamına geliyor. Sonuçta müşterinin ve müşterinin müşterisinin mutsuz olduğu bir tablo ortaya çıkıyor.

Çözüm, talebin yaratılmasından geçiyor. Krizin çözülmesi ile birlikte sektör canlanacak. Bu süre zarfında sektörün yurtdışına açılması, yabancı dilde verilecek hizmetler bugün sektördeki firmaların nefes almasını sağlayacak.” 

TÜRKİYE’YE İLGİ ARTACAK

SBS Çağrı Merkezi Yöneticisi Mesut Cure’ye göre, deregülasyon, özelleştirme, sağlam bir telekom ve internet altyapısının sağlanması, devlet desteği, siyasi ve ekonomik istikrarın oluşması durumunda Türkiye dünyanın çağrı merkezi pazarının ana merkezi olabilecek en önemli aday durumunda Türkiye dünyanın çağrı merkezi pazarının ana merkezi olabilecek en önemli aday ülke konumunda olduğunu söylüyor. Cure sözlerine şöyle devam ediyor:

“İleride Türkiye’nin Avrupa Topluluğu’na üye olması durumunda da birçok engel ortadan kalkacak. Türkiye bu pazarda daha da fazla söz sahibi olabilecek. Ayrıca SBS Türkiye olarak 2003 yılı başında gerçekleştireceğimiz küresel projenin, pazardaki yeni oyuncuların ve diğer tüm potansiyel müşterilerin de ilgililerinin Türkiye’ye odaklanmasına neden olacağı bir gerçek.”