Küçülme operasyonu

ğımız bir alan var. O da küçük şube modeli. Küçük metrekarelerde, daha az operasyonel giderin olduğu, daha az kira ödediğimiz, daha az elemanlı bir sisteme geçmemiz lazım.” Garanti Bankası Genel Müdürü Ergun Özen, fiziksel kanallarda maliyetlerin ancak küçük şubelerle aşağı çekilebileceğini düşünüyor.

Garanti Bankası’ndan örnek veren Özen, “Normal bir günde şubede çalışan arkadaşlar, 100150 fiş keser, işlem yapar. Şubeye gelen müşterilerse para çekmek, yatırmak ve kredi kartı borcu ödemek gibi işlemler yapar. Halbuki biz ATM’lere yatırım yaptık. Ancak bu durumu henüz önleyemedik” diye konuşuyor.

Aslında sektörde kârların daralması ve bireyselliğe önem veren, teknolojiye yatkın yeni genç müşteri kesimi de bu değişimi zorunlu kılıyor. “Şahsen şubelerin öneminin azalacağını düşünmüyorum” diyen ING Bank Genel Müdürü Pınar Abay, Özen ile aynı fikirde: “Şu kesin, şubeler bugünkü şekilleriyle kalmayacak. Şubelerin iş yapış şekilleri ve operasyonel modelleri değişecek. Artık insanlar, 10 yıl sonra basit işlemler için banka şubesine gitmeyecek. Daha sofistike işler için gelecek.”

Tabloyu görmek için görsele tıklayın.
İşte tüm bu nedenlerle bankacılıkta şube yapılanması, son 5 yılda gözle görülür şekilde değişiyor. Verimlilik arayışıyla hem dünyada hem Türkiye’de giderek daha küçük metrekarelerde, az personelle hizmet veren şube modeli ön plana çıkıyor. Maliyetlerin minimumda tutulabildiği, teknolojisi yüksek, satış odaklı yeni nesil küçük şubelere geçiliyor.

HER BANKANIN FARKLI
Tabii burada özellikle belirtmek lazım: Her bankanın “küçük” şube formatı farklı. Şube ölçeğini küçültmek, gişe sayısı ve dolayısıyla çalışan sayısının düşürülmesi olarak anlaşılıyor. Örneğin Garanti Bankası için esnek rol ve görevlere sahip 45 çalışana sahip küçük lokasyonlarda hizmet veren şube, küçük konseptine giriyor.

ING Bank, bu anlamda “mini şube” konseptini ortaya koyuyor. Bankanın genel müdür yardımcısı Barbaros Uygun, “mini şube”lerde metrekaresi daha küçük lokasyonlarda ve 1 gişeyle faaliyet gösterdiklerini açıklıyor.~

HSBC’nin de farklı bölgelerde, farklı hizmet türlerinde küçük şubeleri mevcut. HSBC Türkiye Bireysel Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Taylan Turan, “Örneğin Mercedes fabrikasıiçindeki şubemiz, 1 müşteri temsilcisi ve 1 gişeyle çalışıyor. İstanbul Ümraniye ödeme şubemiz de, sınırlı sayıda personelin bulunduğu sadece müşterilerimizin ödeme işlemlerine aracılık edilen bir diğer şubemiz” diyor.

Katılım bankaları da bu trendde yerini alıyor. Kuveyt Türk Bireysel ve İşletme Bankacılık Grubundan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Oral, “Eskiden açılmış şubelerimizdeki personel sayısı 20-25 kişi arasında çeşitlilik gösteriyor. Mevcut stratejimizdeyse şubelerimize daha az operasyon getirecek müşteri kitlesine ve ürünlere odaklanıyoruz. Bu şekilde 8-10 kişinin çalıştığı daha küçük şubeler açabiliyoruz” diyor.

Bank Asya da 4-5 personelle hizmet sunan şubeler açıyor. Bankanın genel müdürü Ahmet Beyaz, bu konseptte bir gezici şubeleri bile olduğuna dikkat çekiyor.

İNOVATİF MODELLER
Dünyada da son global krizle sarsılan bankacılık sektörü, şube yapısında köklü bir değişime gidiyor. SNL Financial araştırma şirketine göre 2012’de Amerika’da 2 bin 267 şube kapandı. Bu dönemde açılan binin üzerinde yeni şubede farklı konseptler deneniyor.

JP Morgan Chase, gişe yerine müşterinin işlemlerini kendi yaptığı kiosk’lar ve yüz yüze müşteri hizmetleri yerine telekonferans sunan yeni inovatif şube modelini test ediyor. Bankanın bireysel bankacılık başkanı Mike Weinbach, “Açıkçası doğru mu yaptık bilmiyoruz. Kimse bankacılığın geleceğinin kesin olarak nasıl olacağını kestiremiyor” diyor. Banka toplam 5 bin 600 şubesinin 200’ünü bu yeni konsepte taşımayı planlıyor.

Wells Fargo ve Citibank da interaktif medya duvarları, video aracılığıyla çalışan müşteri hizmetleri gibi yaratıcı yenilikleri olan pilot şubeler açıyor. Kanada’da Royal Bank Of Canada ve BMO da şube yapılarını farklılaştırıyor. Royal Bank of Canada, şu an 50 küçük şubeye sahip ve bu sayıya 2014’te yeni 30-40 şube daha eklemeyi hedefliyor. BMO’nun bugün 17 küçük şubesi mevcut ve 2014’e kadar 17 şube daha açma planında.~

HSBC Grubu, dünya genelinde 5 farklı yeni şube formatı uyguluyor. Dünyada sınırlı sayıda çalışanın görev yaptığı ve teknolojik altyapıyla desteklenen “gişesiz hizmet”, “bağlı şube tüm bankacılık işlemleri” ve “bağlı şube ağırlıklı portföy işlemi” gibi küçük şube tipleri mevcut. ING de “ING Direct” adını verdiği direkt bankacılık modelinin uzantısı olarak kafeye benzeyen şubeler açıyor. Dünyada Amerika ve Kanada’da bulunan bu şube konseptinin Avrupa ve Türkiye gibi diğer ülkelerde de yaygınlaştırılması düşünülüyor.

Küçük şubelerin en hızlı büyüme gösterdiği ülke ise Hindistan. Ülke çapında bankaya ulaşılabilirlik yüzde 5 gibi düşük oranlarda olduğu için Hint bankaları, ülke çapında 40 bin ultra küçük şube açma kararı aldı.

ÖNCÜ BANKALAR
Türkiye’de bu konuda öncü bankalar rakiplerine gelecek yıllarda fark atacak gibi duruyor. Çünkü küçük şube formatına geçen bankaların, bunu yaygınlaştırmak için önemli hedefleri bulunuyor. 2011 yılında ilk küçük şubesini açan Garanti Bankası, her yıl bu tip 10-15 şube açmayı hedefliyor. Garanti Bankası Müşteri ilişkileri Yönetimi ve Pazarlama Birim Müdürü Hülya Türkmen, “Bu modele ilçe merkezleri ve küçük il merkezlerinde devam edeceğiz. Bu modelde 12 şube açtık. Küçük şubelerin toplama oranını önümüzdeki dönemde yüzde 5-6’lara çıkarmayı hedefliyoruz” diyor.

İlk küçük şube konseptini Aralık 2012’de hayata geçirdiklerini belirten ING Bank Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun da “Bugün 10 küçük şubemiz var. 2013 sonuna kadar bu sayı toplamda 40’a ulaşacak” diye konuşuyor. HSBC’nin ise şu an küçük şube modelinde Türkiye’de sadece 2 şubesi bulunuyor. Önümüzdeki 5 yılda 150 şubeye ulaşmayı planladıklarını açıklayan ABank Genel Müdür Yardımcısı Muzaffer Öztürk, bu şube sayısının yüzde 80’inin bugün 5 tane olan küçük şube formatında olacağını belirtiyor.

Kuveyt Türk de küçük şubelerle kayda değer nüfusa sahip ilçelerde, hane halkına ve küçük esnafa ulaşmayı hedefliyor. Her yıl açılan 50 yeni şubenin büyük çoğunluğu küçük şube olacak.~

Pilot “Pratik Şubeler” açan Finansbank’ın önümüzdeki 5 yıl için bu şube formatına dair bir büyüme kararı bulunmuyor, Akbank ise şube yapılandırmasını büyük ya da küçük şubeler üstünden sınıflandırmıyor. Hedef müşteri segmentleri, lokasyon nitelikleri gibi kriterlerle bine yakın şubesinde 3-25 arasında çalışanla hizmet veriyor.

MALİYET AZALIYOR
Banka yöneticileri, son 5 yılda şube maliyetlerinin arttığı konusunda hemfikir, Özellikle yeni şube açılış maliyetlerinde yüzde 20’nin üzerinde bir artış mevcut, İşte daha küçük şubeler burada çözüm olarak ortaya çıkıyor.

Öyle ki Garanti Bankası’ndan Türkmen, “Küçük lokasyınlarda ve az sayıda personelle hizmet veren küçük şubeler, yatırım ve operasyonel maliyetleri nedeniyle diğer şubelere göre yüzde 4050 oranında maliyet avantajı sağlıyor” diyor. Şekerbank Genel Müdür Yardımcısı Nejat Bilginer de şu sözleriyle Türkmen’i doğruluyor: “Bankacılık hizmetleriyle tanışmamış kesimleri bankacılıkla tanıştırmak, alternatif kredilendirme süreçleriyle daha çok esnafı, işletmeyi bankacılık imkanlarına ulaşır kılmak için küçük şube modelinin etkin olduğunu düşünüyoruz. Operasyonlarımız merkezileştirildiği için zaten şubelerimizde operasyonel maliyetlerimiz düşük seviyelerde, Küçük şubelerimizde de işletme maliyetlerimiz yüzde 38 daha düşük oluyor.”

ING Türkiye de daha fazla satış odaklı “mini şube” konseptinde yüzde 40 operasyonel gider tasarrufu sağlıyor. Bank Asya Genel Müdürü Ahmet Beyaz’a göre bu konsept alışveriş merkezleri, havaalanları gibi bireysel, orta ve küçük işletme müşterilerinin yoğun olduğu yerlerde müşterilere ulaşmada en etkin yol. Tabii Beyaz bu konseptin verimliliğe artısını da ekliyor: “Personel ve şube açılış maliyetleri göz önüne alındığında daha az maliyetli bu şubeler, bankaların büyüme hızına olumlu yönde katkı sağlıyor. Bankalar küçük şubelerle yüzde 40’a varan açılış maliyeti tasarrufu sağlıyor.”

ALİ TOKER / ZİRAAT BANKASI GM YARDIMCISI
“İLK YIL TAHSİLAT NOKTASI GİBİ ÇALIŞIYORLAR"
MALİYET KRİTİK
Türkiye 'de kişi başına düşen şube sayısı, finansal piyasaları derinleşmiş Avrupa Birliği ülkelerinin yarısı seviyesinde, Bu nedenle gelişen Türkiye ekonomisine paralel olarak, banka şube sayısının da önümüzdeki dönem artacağını tahmin ediyoruz.~
Ancak hala en önemli dağıtım kanalı olan şubeleşme maliyetlerinin mutlaka belirli bir seviyede tutulması gerekiyor, Bu, bizim için de 2012'den itibaren uygulamaya aldığımız sürdürülebilir kârlılık ve verimlilik prensipleri açısından önemli bir parametre...

2 YILDA 50 KÜÇÜK ŞUBE
Bu nedenle çalışan sayısı 6'dan daha az olan şubelerimize yönelik iş modelimizi sürekli olarak revize ediyoruz, Bugün bu tarz şubelerimiz dağıtım kanalımızın yüzde 10'unu oluşturuyor, Önümüzdeki 2 yıl içinde bu tarz 30-50 şube açmayı hedefliyoruz, Söz konusu şubeler, ilk açılışlarında daha çok tahsilat noktası gibi çalışıyor, Ancak ilk yılın sonunda işlem yelpazesini genişletiyorlar. Bu modelin düşük maliyet avantajı nedeniyle gelişen teknolojik çözümlerle giderek yaygınlaşacağını düşünüyoruz.

NEJAT BİLGİNER / ŞEKERBANK GM YARDIMCISI
“ANADOLU BANKACILIĞINDA BU FORMATI KULLANACAĞIZ"
YERELE YAKINLIK
"Anadolu bankacılığı” misyonumuz doğrultusunda, bankacılık hizmetlerinden yeterince yararlanamayan kesimlere ulaşmayı öncelik olarak görüyoruz, Bu nedenle yerele yakın olmak bizler için çok önemli, Bu kapsamda ağırlıklı olarak Anadolu'da olmak üzere çalışan sayısı 7'den az olan ve genellikle yerel finansman ihtiyaçlarına hakim, doğru ürünü doğru müşteriyle buluşturma konusunda deneyimli ekiplerimizin çalıştığı küçük şubelerimiz var.
KÜÇÜKLERİN PAYI
Çiftçi, esnaf ve küçük işletmelere yakın olmak amacıyla yeni şube yatırımlarıyla Anadolu'daki şube sayımızı artırmaya devam edeceğiz, Mevcut yapıda bu tip küçük şubelerimizin sayısı 38, Toplam şube ağımızın yaklaşık yüzde 13'ünü oluşturuyorlar, 2015'e kadar 100'ün üzerinde şube açarak 390 şubeye ulaşmayı hedefliyoruz, Yeni açacağımız şubelerin çoğu Anadolu'daki yerleşim birimlerinde bankacılık hizmetlerinden nispeten az faydalanabilen yörelerde açacağımız küçük tip şubelerimiz olacak.

KÜÇÜKLER BİREYSELE ODAKLANIYOR
SINIRLI KALABİLİYOR
Bugün bu tip küçük şubelerde her türlü bankacılık hizmeti verilemeyebiliyor. Bu şubeler daha çok HSBC Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Taylan Turan'ın da belirttiği bireysel bankacılık ihtiyaçlarına odaklanıyor. ING Türkiye'nin mini şubeleri de bunlardan biri. Genel müdür yardımcısı Barbaros Uygun, mini şube modellerindeki hizmetlerini şöyle aktarıyor: "Şube, 1 gişe ve 2 bireysel bankacılık portföy temsilcisiyle çalışıyor ve sadece bireysel segmentte faaliyet gösteriyor.~
Çek-senet işlemleri, Western Union para transferleri ve kiralık kasa uygulaması dışında her türlü bireysel işlemi yapabiliyoruz.”

TİCARİ İŞLEMLER YOK
Kuveyt Türk, küçük şube konseptinde daha az operasyonel yük getiren ürünler pazarlamayı tercih ediyor. Bu şubeler daha çok temel bankacılık ürünleri olan mevduat ve katılma hesapları, kredi kartları ve bireysel ve işletme finansman ürünlerine yoğunlaşıyor. Şekerbank'ın bu tip küçük şubelerinde de ağırlıklı olarak bireysel, esnaf, çiftçi, orta ve küçük işletmeler için kredi ve mevduat işlemleri gerçekleştiriliyor. Bu küçük şubelerde kurumsal ve ticari hizmetler vermiyor.