Özür dileyen şirket dönemi

Artık “kusursuz şirket” dönemi sona erdi....

1.07.2012 00:00:000
Paylaş Tweet Paylaş
Özür dileyen şirket dönemi

 2008 yılında Borusan’ın yaşadığı krizin bir benzerini global içecek şirketlerinden Pepsi de yaşadı, “Duygularını Göster” fotoğraf yarışmasında, “Türbanlı fotoğraf kabul edilmeyecektir” şartı nedeniyle büyük tepki toplamasının ardından gazete ilanları ile kamuoyundan özür diledi, Yazılım şirketi Microsoft da4    yıl önce Encarta ansiklopedisinde Türkiye haritasını yanlış yayınlayınca özür dilemişti.

ŞİRKET KÜLTÜR GELİŞTİRİYOR
Bu gibi örnekler artıkça, tüketiciyle yakın temas içinde bulunan şirketler nasıl özür dilenmesi gerektiği konusunda belli şablonlar geliştiriyor. Bugün 5 milyonun üzerinde üyesi bulunan Markafoni, işlemleri taahhüt ettiği süre ve şekilde yerine getiremediğinde hatasını kabul ederek özür diliyor. Markafoni’nin COO’su Çağrı Orcan, “Özür dilemenin üyelerimizle aramızdaki ilişkiyi güçlendirmek, açık iletişim ve güven ortamı yaratmakta vazgeçilmez olduğuna inanıyoruz” diyor. Aynı anlayış TurkNet ve Türk Telekom’da da mevcut. Türk Telekom Müşteri İlişkileri Başkanı Haktan Kılıç, özür sürecinde sözlü iletişimin yazılıdan daha sıcak olduğu düşüncesiyle müşterileriyle telefonla bağlantıya geçmeyi tercih ettiklerini söylüyor. TurkNet Genel Müdür Yardımcısı Rana Karaküçük Özenç ise “Özür kültürü, iş kodumuzun en önemli parçalarından... Burada sosyal medyayı kanal olarak konumlandırıyor, mağduriyetlerden ötürü kullanıcımızdan özür diliyor ve neler yapabileceğimizi kendileriyle konuşuyoruz” diyor.

SAMİMİYET ÖNEMLİ

Hata konusu ne olursa olsun özür dilerken, tüketici gözünde itibar kaybetmemek için belli noktalara dikkat etmek gerekiyor. İtibar yönetimi konusunda uzman Salim Kadıbeşegil, “Her şeyden önce şirketler, günün birinde tüketicilerinden özür dileyebilecekleri ve bunu da samimi olarak yapmaları gerektiği bilinciyle yönetilmeli. Özür bir erdemdir! Hatayı kabul, bunu telafi etme niyetini belirtmek yıllarca konuşulacak bir marka öyküsü yaratabilir” diyor. Özrün karşı tarafta kabul görmesinin temel unsuru ise “samimiyet”... Cüneyt Evirgen’e göre özür, şirketin CEO’sunun ağzından olmalı ve yönetim kurulu, ana hissedarlar tarafından da desteklenmeli. Evirgen, “Özür samimi ve dürüst olmalı. Mesajda yuvarlak ifadeler olmamalı. Net, endişeleri silen, geleceğe dair taahhütler sunan bir içerikte olmalı” şeklinde konuşuyor. Marka uzmanı Yelda İpekli de özür dilerken şirketin hatayı tamamen kabullenmesi gerektiğini belirtiyor. “Sonuçta tüketici hatayı kimin yaptığıyla ilgilenmiyor; eksiklik, hata her ne ise kurum bunu hızla sahiplenmeli” diyor. Bu aşamada hatayı geçiştirmeye çalışmak, yapılabilecek en büyük yanlış. Uzmanlar, sosyal medyanın da etkisiyle şirketlerin her türlü bilgisinin çok yüksek hızla yayıldığını ve bu ortamda hatanın zamanla unutulmasını beklemenin şirket imajına, tüketici güvenine ciddi zarar vereceği konusunda hemfikir. “Kusursuzluk artık bir beklenti değil. Çağdaş pazarlamada kusur, yönetilmesi gereken bir biçim haline geldi” diyen marka uzmanı Hakan Senbir ise özür dilemenin derecesinin yaşanan kriz ile doğru orantılı olduğu düşüncesinde. Senbir, “Kriz büyüdükçe ödenen bedelin manevi olduğu kadar maddi karşılığı da olur. İletişim düzeyi ne kadar net ise markanın itibar ve satış kaybı o denli az olacaktır” diyor.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz