Türk tüketicisi hizmetten memnun değil

Accenture Türkiye Genel Müdürü Tolga Ulutaş’a araştırmaların ışığında ülkemizdeki değişen tüketici beklentilerini nasıl gördüğünü sordum. Sohbetten önemli üç başlık çıktı:

1- TÜRK TÜKETİCİSİ DİJİTAL
Alacağı ürünü veya hizmeti seçerken dijital kanallardan bilgi alıyor, reklamlardan çok kendi sosyal medya ağının tavsiyelerine kulak veriyor, en sonunda siparişi de büyük oranda yine dijital kanallarla veriyor. Türkiye’de internet kullanıcıların, yüzde 60-80’i (sektöre göre değişen bir biçimde) üretici-tüketici ilişkileri için sosyal medyayı kullanıyor.

2- EN GÜÇLÜ KANAL “MOBİL”
Tüketicilerin yüzde 55’i satın alma ve hizmet talebini mobil uygulamalar kanalıyla talep edemediğinde kendisini engellenmiş hissediyor. PC tüketicinin yeni davranış modeline
uymadığı için yetersiz kalıyor. Dijital kanallara erişen Türk tüketicilerin yüzde 38’i mobil cihazlar üzerinden erişim sağlıyor. Bu oranın önümüzdeki 3 yıllık dönemde yüzde 90 seviyelerine çıkması bekleniyor. Özetle akıllı telefonlar üzerinden tüketicinin erişebildiği uygulamalara sahip olmayan firmaların işi aşırı zorlaşacak.

3- FİRMALAR YETERSİZ
Türk tüketicisinin hizmet ve ürün aldığı firmalardan beklentisi ile firmaların ona sağlayabildiği arasında büyük fark var. Tüketicilerin yüzde 88’i sunulan yetersiz hizmet yüzünden tedarikçisini değiştiriyor. Yüzde 75’i kendi istek ve ihtiyaçlarına özel olarak tasarlanmış pazarlama ve satış kanalları olmasını talep ediyor. Müşterilerin sadece yüzde 25‘i kendine özel hizmetler sunulduğunu düşünüyor. Çok sayıda firma tüketici beklentilerini karşılama konusunda yetersiz kalıyor.