2015'in yeni trendleri

Teknoloji dünyasında her an bir değişim yaşanıyor. Şirketler, tüm stratejilerini, yeniden yapılanmalarını ve hizmetlerini bu büyük değişime göre yeniden düzenliyor. Düzenleyemeyenler ise oyundan çıkıyor. Geçtiğimiz günlerde, Accenture’ın Trends 2015 etkinliğine Accenture Interactive bünyesinde  faaliyet gösteren uluslararası servis tasarım danışmanlık şirketi Fjord Mark Curtis katıldı. “Harry Potter jenerasyonu geliyor. Artık bu jenerasyonu şaşırtmak hiç kolay olmayacak” diyen Curtis, bu yıl teknoloji dünyasında 9 trendin öne çıkacağını söylüyor ve ekliyor: “Tüketiciler sürekli yenilik bekliyor ve onları şaşırtmak adeta sihir yapmak demek.” Mark Curtis ile 2015’e damgasını vuracak teknoloji trendlerini ve sektörlere etkilerini konuştuk:

1. 2015’in en önemli trendleri nedir?

Bu yıl 9 trend belirledik. Aralarından sadece birini seçmek mümkün değil. Ancak bir harman yapılabilir. Örneğin akıllı cihazlar, vücudumuzun parçası haline gelecek. Dijital müşteri temsilcileri, yerlerini canlı operatörlere bırakacak. Seyahat, alışveriş veya eğlence alanında hizmet veren dijital servisler hizmet alanlarını geliştirerek farklı alanlara yayılacak. Anlık mesajlaşmayla para transferi gelecek.

2. Bu trendler, farklı endüstrileri, iş dünyasını nasıl etkileyecek?
En önemli trendlerden biri, dijital dünyayla fiziksel dünyanın bir araya geliyor olması. Bu trend zaten ortaya çıkmıştı ama bu yıl etkilerini daha fazla göreceğiz. “Nesnelerin interneti” dediğimiz kavram, daha da normalleşecek. Örneğin Marriott ve Hilton gibi oteller, akıllı kapılar inşa etmeye başladı. Tüketici, cep telefonuyla kapıların kapalı ya da açık olduğunu kontrol edebilecek. Yaptıkları, kapıyı dijitalleştirmek. Önümüzdeki yıl yüz binlerce ziyaretçi bunu deneyimleyecek. Diğer önemli gelişme ise Harry Potter jenerasyonu geliyor. Bu jenerasyonu şaşırtmak hiç kolay değil. Sürpriz yapmak çok zor. Tüketici, sürekli yenilik bekliyor ve şaşırtmak adeta sihir yapmak demek.
3. Sihir yapmaktan kastınız nedir?
Amaç, kişilerin hayatlarında küçük bir dokunuşla çok büyük değişimlere yer açmak. New York’taki bir taksi hizmetini anlatayım: Siz parayı otomatik ödeyerek taksiden direkt çıkabilirsiniz. Bu hizmeti sağlayan ise akıllı cep telefonunuz. Yani cüzdanınızı açıp ödeme yapmanıza gerek yok. Bu bir sihir, 10 yıl önce imkansızdı.

Artık şirketlerin daha fazla mücadele etmesi gerekiyor. Çünkü tüketici bir sektörden aldığı hizmeti başka sektörlerden de beklemeye başladı. Tüketici, “Eğer sihir yapmak normalse neden otele fiziksel olarak ödeme yapıyorum” diye soruyor. Unutmayın, sizi farklılaştıran tek şey, müşteri deneyimi.

4. Trendlere ayak uydururken şirketlerin yaşadığı en büyük zorluklar neler?
Bugün gittiğimiz her yerde bir cihaz zinciri bizlere eşlik ediyor. Peki kullanıcıların farklı cihazlar, ortamlar ve bağlantı modları arasında gezinirken akıcı ve tutarlı bir deneyim yaşamalarını sağlamak mümkün mü? Bu soru, kanallar arası müşteri deneyimine yeterli önemi vermeyen şirketler için önemli zorluklar doğuruyor. Kullanıcıların kanallar arasında kesintisiz bir şekilde dolaşmasını sağlamak, dijital hizmet sağlayıcılarının karşılaştığı en önemli mücadele. Günümüzde kullanıcıların toptan bir hizmet almak için farklı dijital servisler kullanmak zorunda kalması kafa karışıklığına yol açıyor. Bu sorunun farkına varan markalar, kullanıcılarına aynı servisten daha fazla hizmet sunma yoluna gidiyor. Yaptıkları, Google ve Facebook gibi hizmetlerini kümelemek.

5. Anlık mesajla para transferi nasıl bir trend yaratacak?
Batılı genç tüketiciler, bankayla sosyal medya kanalının birleşmesinde bir engel görmüyor ve bu değişim dünyanın diğer ucunda da hız kazanıyor. Gelişmekte olan ülkelerde ortaya çıkan bu yeni nesil dijital platformlar ve e-ticaret girişimleriyle dijitalde ezber bozmanın yeni dalgasını oluşturuyor. Örneğin WhatsApp’ın Çinli rakibi “WeChat” yalnızca bir mesajlaşma uygulaması olmayı bırakıp oyun, alışveriş ve bankacılığa da yöneldi. Bu tip deneyimler artacak.

6. Bu yeni trendler ışığında, yöneticiler iş stratejilerini değiştirmeli mi?
Yapmaları gereken önemli değişim, iç organizasyonlarını yeniden yapılandırmak olacak. Şirketteki yeni ekibin, pazarda neler olduğunu çok hızlı şekilde elde etmesi gerekiyor. Bu yetiyi uzun vadede sürekli bir iş kolu olarak görmeleri gerekiyor. Çünkü artık tüketiciler hizmetleri akıllı telefonlardan ya da web’ten almak istiyor.

7. Google ve Facebook gibi şirketler yani dönemde nasıl trendler yaratacaklar?

Google, Facebook, Amazon ve Apple arasında geçen rekabet savaşı ödemelerle ilgili olacak. Apple’ın muhteşem bir geliri var. Müşterileri, ona ödeme yapmayı çok seviyor. İkincisi, gelişmiş platformları… Google, Amazon ve Apple hayatımızı yönetecek platformlar yaratmak istiyor. Bu, onlar için en iyi rekabet konusu.
8. “Akıllı telefonlar bir parçamız olacak” dediniz. Bunu açıklar mısınız?
2014’te, vücudumuzdan aldığı sinyallerle spor yapmamızı ve sağlığımızı takip etmemizi kolaylaştıran akıllı cihazlara alıştık. Bu yıl ise telefonlarımızla nesneleri kontrol edeceğimiz ve standartlaşacak yeni sistemlerle dünyayla daha kolay etkileşime gireceğimiz fikrine alışacağız. Bu gelişmeler akıllı cihazları haberleşme aracından öte adeta vücudumuzun bir  parçası haline getirecek. Yakınlaşılabilir ve duyulabilir teknolojiler, nesneler ve cihazlarla etkileşim kurmanın çok daha kesintisiz olacağı bir dünyaya doğru atılan adımlardan biri.

9. “Dijital diyet” kavramıyla neyi kastediyorsunuz?

Birçok pazarda tüketiciler, arkadaşlarıyla, ailesiyle, iş çevresiyle hızla iletişime geçmeyi çok seviyor. Ama insanlar artık endişelenmeye de başladı. Telefon ekranınıza ne kadar baktığınızı düşünsenize… 15 saniyede bir telefonunuza bakıyorsunuz. İnsanlar artık yoruluyor. ABD’de fiziksel mağazalar tekrar popüler oluyor. Amazon, son 3 aydır fiziksel olarak posta göndermeye başladı. Yani artık şirketler, dijital olarak tüketicilerini rahatsız etmemeli. Dijital artık gereğinden fazla doldu. Bu trend de gözden kaçmamalı.

10. Bu trendler ışında 2015’te ne tür start up’lar kurulacak?

Tüketiciler, artık bir şeyi elde etmek için beklemek istemiyor. Bu yüzden kurulacak şirketler de müşterilere, minimum seviyede bekleten hizmetler sunmalı. Hatta öyle ki siz ihtiyacınızı fark etmeden o isteğin karşılanması lazım. Amazon bu nedenle kendini yeniden şekillendiriyor. Örneğin “Sizin için X kitabı çıktı ve bunu yarın size ulaştırabilirim” gibi bir hizmet sunmaya başladı. Bundan da anlaşılacağı gibi start up’ların “müşteriyi bekletmeme” üzerine odaklanması çok önemli. İkincisi, dijital bir şirket bile olsanız mutlaka fiziksel olarak birleştirerek şirketinizi kurmanız gerekiyor.